【企業(yè)管理】企業(yè)管理流程如不能增值將阻礙企業(yè)發(fā)展的瓶頸

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             摘要：“瓶頸管理”的范疇就是約束條件廣義化之后“約束理論”的范疇。當(dāng)今的企業(yè)當(dāng)中，約束條件的發(fā)現(xiàn)相對(duì)是容易的，最核心的還是找到瓶頸產(chǎn)生的原因。

            在IT日益成熟的技術(shù)環(huán)境下，面對(duì)企業(yè)不同部門(mén)、不同層次職員的內(nèi)部需求，D公司做出決策，開(kāi)始實(shí)施一場(chǎng)新的管理變革。公司正在尋求阻礙公司持續(xù)發(fā)展的“瓶頸”，計(jì)劃從不同部門(mén)分別入手。在變革前期，調(diào)研者發(fā)現(xiàn)，D公司不同的部門(mén)存在著同樣的“瓶頸”。“究竟從哪個(gè)部門(mén)入手來(lái)解決關(guān)鍵的問(wèn)題”成為決策者心中的一大難題。D公司總裁劉先生正在為變革的內(nèi)容做最后的權(quán)衡與抉擇。

       瓶頸存在于多個(gè)部門(mén)

       D公司近來(lái)銷售業(yè)績(jī)直線下降，銷售經(jīng)理陳先生非?？鄲?，百思不得其解。全公司76個(gè)辦事處1251名銷售人員當(dāng)中只有不足10%的員工銷售業(yè)績(jī)?cè)谠鲩L(zhǎng)。而且有50%以上的貨款難以及時(shí)追回?！拔覀儗?duì)銷售人員的業(yè)績(jī)管理也存在問(wèn)題，沒(méi)有把‘貨款是否追回’列為評(píng)價(jià)銷售人員業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。我們的員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)并沒(méi)有通過(guò)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)?！蓖ㄟ^(guò)與陳先生的交流，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不好、貨款難以追回的原因在很大程度上應(yīng)該歸因于企業(yè)不能及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，不能向客戶及時(shí)交付產(chǎn)品，即產(chǎn)品交付期不能得到保證。　　

       D公司的市場(chǎng)經(jīng)理王女士也在抱怨：“市場(chǎng)部門(mén)在向老客戶營(yíng)銷新產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常聽(tīng)到客戶說(shuō)我們的產(chǎn)品不能及時(shí)交付，因此，他們不再愿意與我們有進(jìn)一步的交易與往來(lái)。另外，市場(chǎng)部還存在另外一個(gè)問(wèn)題：不能向生產(chǎn)部門(mén)和銷售部門(mén)提供準(zhǔn)確的、及時(shí)的市場(chǎng)需求量預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)，這是因?yàn)槲覀儾荒芗皶r(shí)收集到全國(guó)8個(gè)銷售大區(qū)完整的、每月的銷售額統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)?！薄　?/P>

       公司市場(chǎng)、銷售部門(mén)的主管都提出了他們所在部門(mén)面臨的困難。企業(yè)是由不同的職能部門(mén)組成的，不同的部門(mén)會(huì)發(fā)揮不同的作用，但他們會(huì)面臨著同樣的瓶頸問(wèn)題。同樣地，D公司的生產(chǎn)部門(mén)也存在“交貨期”這個(gè)突出的、急需解決的問(wèn)題，并且這些問(wèn)題解決后，將對(duì)企業(yè)整體銷售業(yè)績(jī)的增加與品牌形象的提升起著關(guān)鍵的作用。

       D公司的生產(chǎn)部門(mén)的薛經(jīng)理也感到頭痛，因?yàn)樗偸菑漠a(chǎn)品生產(chǎn)方面盡力縮短產(chǎn)品的交付周期，但還是難以滿足客戶的最終對(duì)交付期的需求。尤其當(dāng)出現(xiàn)一些緊急定單時(shí)，他會(huì)讓所有的設(shè)備都運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，但產(chǎn)能仍然達(dá)不到要求。“而且，生產(chǎn)部門(mén)與其他部門(mén)直接的定單傳遞的方式太傳統(tǒng)，大大影響了定單的處理效率。也就是說(shuō)我們不同部門(mén)之間沒(méi)有很好的接口。

       同時(shí)，部門(mén)還存在另外一件頭疼的事情：加班生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品在交付之前，客戶突然要求取消定單。這不僅影響了本次生產(chǎn)的效益，還影響了其他定單加工的交貨期。薛經(jīng)理還認(rèn)為，如果銷售人員充分考慮了客戶的信用度，考慮了客戶的實(shí)際需求與購(gòu)買(mǎi)能力，那么他們反饋到生產(chǎn)部門(mén)的信息就會(huì)更加可靠、更加有效。

       問(wèn)題集中在流程上

       企業(yè)是由若干流程組成的增值流程網(wǎng)絡(luò)。在流程網(wǎng)絡(luò)中，不同流程之間的關(guān)系是不同的，有些流程輸出是另一些流程的輸入，而有些流程則是并行共存，在投入產(chǎn)出關(guān)系上沒(méi)有直接關(guān)系。企業(yè)運(yùn)作狀態(tài)的好壞實(shí)際上反映了物流、資金流和信息流是否暢通、有效，流程能否增值。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)流程是由許多子流程/活動(dòng)通過(guò)一定形式組合在一起的，因而系統(tǒng)內(nèi)的流程均衡、平衡對(duì)企業(yè)流程效率影響很大。

       盡管D公司不同職能部門(mén)都存在著同樣的“瓶頸”，并且問(wèn)題都比較突出，但公司副總裁吳先生認(rèn)為：“有關(guān)交付期的問(wèn)題集中在流程上。從流程的角度來(lái)看，公司沒(méi)有非常規(guī)范的產(chǎn)品交付流程，因此我們解決問(wèn)題的根本方法并不是僅僅從某個(gè)部門(mén)來(lái)入手；我們需要做的是，從同行業(yè)的最佳實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)差距，建立適合企業(yè)自身特點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范。這才是我們企業(yè)獲得徹底提升的最大‘瓶頸’。”

       吳總一語(yǔ)道出了這樣一個(gè)事實(shí)：跨越多個(gè)部門(mén)的流程缺少流程的負(fù)責(zé)部門(mén)和負(fù)責(zé)人，容易導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相扯皮的現(xiàn)象。因此，D公司需要建立規(guī)范的產(chǎn)品交付流程，明確流程的負(fù)責(zé)部門(mén)和負(fù)責(zé)人，梳理出流程中一些不必要的環(huán)節(jié)，提高流程的有效性和高效性，從而才能從根本上解決公司的“瓶頸”。

       消除瓶頸與梳理流程

       從本質(zhì)來(lái)看，瓶頸與流程之間是密不可分的。企業(yè)瓶頸可以定義為直接影響企業(yè)整體效能發(fā)揮的少數(shù)子流程。若此瓶頸得以消除，則整體效能將會(huì)大大提高。因此消除瓶頸的過(guò)程實(shí)際上要求企業(yè)能夠從多個(gè)部門(mén)、多種業(yè)務(wù)流程出發(fā)，發(fā)現(xiàn)瓶頸、評(píng)價(jià)瓶頸、進(jìn)而提出解決方案的過(guò)程。D公司現(xiàn)在的情況是，各個(gè)部門(mén)的基本上就沒(méi)有流程的概念，流程或者是不存在，或者是很不規(guī)范，或者是員工根本不知道?，F(xiàn)在，D公司迫切需要做的是：梳理和優(yōu)化與產(chǎn)品交付相關(guān)的流程。

       從約束理論到瓶頸管理

       提到“瓶頸管理”必然要談到“約束理論”（Theory of Constraints, TOC）。提高約束理論首先想到的就是著名的木桶原理，即木桶的最大容積取決于最短的那塊木板，而不是最長(zhǎng)的那塊。約束理論強(qiáng)調(diào)識(shí)別并消除企業(yè)管理甚至個(gè)人生活中的“約束”即“瓶頸”，用一種系統(tǒng)的方法來(lái)發(fā)現(xiàn)、分析、解決瓶頸所在?！捌款i管理”告訴我們?nèi)绾喂芾砥款i，目標(biāo)是為企業(yè)爭(zhēng)取生存的根基——利潤(rùn)。瓶頸管理的核心是用系統(tǒng)思維方式尋找企業(yè)管理中的最薄弱的環(huán)節(jié)，用最小的投資取得最大的回報(bào)。

       “約束理論”是以色列物理學(xué)家、企業(yè)管理顧問(wèn)戈德拉特博士（Dr．Eliyahu M．Goldratt）在他開(kāi)創(chuàng)的優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)(Optimized Production Technology，OPT)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的管理哲理，該理論提出了在制造業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)中定義和消除制約因素的一些規(guī)范化方法，以支持連續(xù)改進(jìn)(Continuous Improvement)。同時(shí)TOC也是對(duì)MRPⅡ和JIT（準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制）在觀念和方法上的發(fā)展。戈德拉特創(chuàng)立約束理論的目的是想找出各種條件下生產(chǎn)的內(nèi)在規(guī)律，尋求一種分析經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)問(wèn)題的科學(xué)邏輯思維方式和解決問(wèn)題的有效方法。TOC的本質(zhì)是找出妨礙實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)的約束條件，并對(duì)它進(jìn)行消除的系統(tǒng)改善方法。

       按照意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕拉圖（Palato）的原理，對(duì)系統(tǒng)有重大影響的往往是少數(shù)幾個(gè)約束，為數(shù)不多，但至少有一個(gè)。約束有各種類型，不僅有物質(zhì)型的，如市場(chǎng)、物料、能力、資金等，而且還有非物質(zhì)型的，如后勤及質(zhì)量保證體系、企業(yè)文化和管理體制、規(guī)章制度、員工行為規(guī)范和工作態(tài)度等等。

       其實(shí)，“瓶頸管理”的范疇就是約束條件廣義化之后“約束理論”的范疇。而在當(dāng)今的企業(yè)當(dāng)中，約束條件的發(fā)現(xiàn)相對(duì)是容易的，但最核心的還是如何發(fā)現(xiàn)瓶頸的關(guān)鍵之處，也就是說(shuō)如何找到瓶頸產(chǎn)生的原因，如何消除瓶頸，而這往往會(huì)歸因到企業(yè)的流程不規(guī)范的問(wèn)題上。

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