用技術(shù)術(shù)語道明工作任務(wù)管理軟件實(shí)施成功的過程

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客戶關(guān)系管理，是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，已經(jīng)歷數(shù)十年風(fēng)雨，但是對于中小企業(yè)來說，工作任務(wù)管理系統(tǒng)所達(dá)到的最佳效果是可遇不可求的。其中最主要表現(xiàn)為三個(gè)方面：首先，工作任務(wù)管理軟件供應(yīng)商更注重是軟件的特性、功能方面的宣傳，而對于其總體價(jià)值卻迷糊不清；接著，工作任務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施主要是從運(yùn)營和戰(zhàn)略的角度進(jìn)行的，而大部分的高級管理層主要注重的是基礎(chǔ)設(shè)施部署，兩者相差甚大；最后，由于客戶和供應(yīng)商所站的餓角度不同，用戶對于工作任務(wù)管理軟件產(chǎn)品的了解是很少，導(dǎo)致五福準(zhǔn)確的了解系統(tǒng)的潛力所在，唯有兩者從同一個(gè)角度出發(fā)思考問題，才能有效的達(dá)到恰當(dāng)?shù)墓缠Q。

當(dāng)與用戶探討工作任務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用時(shí)，軟件供應(yīng)商陳舊而空洞的說辭使其處于非常不利的位置。管理技能的發(fā)展沒有趕上技術(shù)本身的發(fā)展步伐。軟件供應(yīng)商根據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜程度制定價(jià)格，但是最終用戶卻因?yàn)椴恢廊绾芜\(yùn)用這些功能而對這些產(chǎn)品望而卻步。 因此，用戶對產(chǎn)品的附加值評價(jià)不高。 現(xiàn)在正是工作任務(wù)管理軟件軟件供應(yīng)商更準(zhǔn)確地展示其解決方案的內(nèi)在價(jià)值的時(shí)候！這也是高級管理層發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力和推廣工作任務(wù)管理軟件運(yùn)營戰(zhàn)略的好時(shí)機(jī)。沒有任何一方的通力合作，工作任務(wù)管理軟件永遠(yuǎn)只能處于基礎(chǔ)設(shè)施的地位，或是作為又一個(gè)失敗的管理案例。

工作任務(wù)管理軟件起源 完美風(fēng)暴

從技術(shù)角度上說，工作任務(wù)管理軟件最初是一種軟件營銷策略。 其理念是建立一種介于客戶服務(wù)和銷售自動(dòng)化(SFA)之間的通用數(shù)據(jù)庫。 銷售自動(dòng)化軟件行業(yè)先提出這個(gè)理念，并很快在銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)軟件供應(yīng)商中得到一致認(rèn)同。 每個(gè)軟件供應(yīng)商都聲稱擁有全套的功能。 事實(shí)上，客戶關(guān)系管理一詞在技術(shù)界成了一個(gè)雙義詞。因?yàn)樵诹硪粭l發(fā)展軌跡上，在Peppers and Rogers(現(xiàn)Carlson Marketing的一個(gè)戰(zhàn)略分支)的推動(dòng)下，“一對一的市場營銷”模式逐漸流行并成為工作任務(wù)管理系統(tǒng)的一個(gè)模塊。同時(shí)，dot-com時(shí)代的到來和通過點(diǎn)擊鼠標(biāo)跟蹤客戶行為的理念催生了實(shí)時(shí)市場營銷。 隨著這股追逐客戶數(shù)據(jù)的熱潮而來的是另一個(gè)頓悟：現(xiàn)在有大量的數(shù)據(jù)，但卻沒有適合的工具來查找可供使用的信息。 自從這場“完美風(fēng)暴”開始，工作任務(wù)管理軟件工具就經(jīng)歷了大的飛躍。但是，管理理念卻明顯滯后于技術(shù)的發(fā)展。 這套新的工具集成了銷售、市場營銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持幫助臺(tái)(helpdesk)、現(xiàn)場服務(wù)、和web設(shè)計(jì)等功能；并成為與合作伙伴之間的接口。 但是，它的內(nèi)在問題是跨越太多資源和職責(zé)。 由于大多數(shù)企業(yè)按職能劃分組織架構(gòu)，這就造成了職能間對有限資源的爭奪，以及每種職能對績效以及工作任務(wù)管理軟件的不同觀點(diǎn)。 因此，工作任務(wù)管理軟件過去常常以部門職能為界進(jìn)行部署，且有不少通過這種方法實(shí)施的成功案例。 有限部署的優(yōu)點(diǎn)在于，從規(guī)模和問責(zé)制角度說，它更易于管理。 但是，工作任務(wù)管理軟件真正的作用主要體現(xiàn)在企業(yè)層面。

下面的術(shù)語表不可能面面俱到；但是，統(tǒng)一術(shù)語有助于促進(jìn)更有效的溝通。 從行業(yè)觀點(diǎn)看，使用寬泛的術(shù)語定義有時(shí)是必要的。但是，對于最終用戶而言，定義不明確可造成預(yù)期誤差并最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。 本文旨在幫助用戶企業(yè)更好地了解這些需要。抑或是作為對某些工作任務(wù)管理軟件軟件行業(yè)的一個(gè)建議——使用對用戶沒有價(jià)值的術(shù)語對行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不利。

客戶管理(工作任務(wù)管理軟件)

從一開始，工作任務(wù)管理軟件的定義就五花八門。 由于這個(gè)行業(yè)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的，所以對工作任務(wù)管理軟件的定義總是圍繞著該技術(shù)的功能性展開。 Gartner是第一批有力地論證了下面這個(gè)理論的研究機(jī)構(gòu)之一：工作任務(wù)管理軟件是一種商業(yè)戰(zhàn)略，而技術(shù)只是使能器。 如今，軟件行業(yè)在這個(gè)問題上止步不前：應(yīng)如何描述這個(gè)管理戰(zhàn)略？ 一些專家把它說成一種競爭優(yōu)勢，而更普遍的說法是以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)價(jià)值觀。

以客戶為中心/客戶驅(qū)動(dòng)

“以客戶為中心”和“客戶驅(qū)動(dòng)” 這兩個(gè)術(shù)語以一種委婉的方式建議，企業(yè)除了關(guān)心自身的需求，應(yīng)更關(guān)注客戶的需求。 具體的說就是，
第一：企業(yè)不應(yīng)憑主觀推斷客戶的需求；
第二：應(yīng)確保滿足客戶的需求；
第三：應(yīng)關(guān)注客戶的行為；
第四：應(yīng)考慮客戶對其舉措的看法；
第五： 應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶有多種選擇。
但是從主觀上了解，聽起來都是很有道理，但是并不能確定的高層管理采用“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，企業(yè)就會(huì)取得成功。企業(yè)需要除了考慮自己的發(fā)展需求，更重要關(guān)注客戶的需求，能夠有效提高客戶體驗(yàn)，讓客戶“第一印象”得到完美。