四點不同讓CIO正確解讀工作任務管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)關系

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關于客戶關系管理系統(tǒng)和ERP的關系問題，眾說紛紜，：對于它們之間的區(qū)別和聯(lián)系，是從不同角度進行理解，總體來說，二者之間是相互依存、區(qū)別的關系。

從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業(yè)內部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內 部運轉效率來提高對客戶的服務質量， 可以說是以效率為中心。工作任務管理軟件的理念是以客戶關系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關注對象上有區(qū)別，與企業(yè)級的內部資源計劃ERP相比，工作任務管理軟件 的更關注市場與客戶。因為今天的客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產品和服務，也可以方便地透過呼叫中心或互聯(lián)網找到自己感興趣的產品和服 務。他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇。所以工作任務管理軟件的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務部門，包括管理整個 客戶生命周期等各個階段，為企業(yè)提供了對客戶及所購產品的統(tǒng)計、跟蹤和服務等信息化手段和功能。也就是說，如果說ERP是企業(yè)級的全面管理應用的 話，工作任務管理軟件就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。

1.客戶關系管理系統(tǒng)是ERP的延伸

客戶關系管理軟件側重于管理企業(yè)的客戶，同時企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，ERP作為企業(yè)資沖象的象客戶做比較全面的管理，這點在ERP的 分銷系統(tǒng)和應收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以夸張一點說，客戶關系管理系統(tǒng)可作為erp系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，當孰蘸菱奠羚確的說法應該是客戶關系管理系統(tǒng) 的核心部分，是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，是對ERP的補充與增強。因為客戶關系管理系統(tǒng)不僅對現(xiàn)有客戶資源進行管理，運對對潛在客戶資源進行管理，客 戶關系管理系統(tǒng)原本不在ERP之內的呼叫中心、B2B. B2C、一對一營銷等。既然是延伸，自然ERP就是客戶關系管理系統(tǒng)的基礎，是培養(yǎng)客戶關系管理的土壤，所以ERP與客戶關系管理系統(tǒng)是有些交叉的，這也 是我們經常會提到ERP與客戶關系管理系統(tǒng)整合的叫—個原因

2.關注對象不同

如果從系統(tǒng)的角度講，二者是不同的系統(tǒng)，而且關注的企業(yè)問題不同，客戶關系管理系統(tǒng)更偏重于外向型的問題，比如營銷、服務等與市場和客戶相關的 外部資源，強調合理利用優(yōu)質服務來開拓和保持客戶，優(yōu)化面對客戶的流程以減少獲取和保留客戶的成本。而EⅢ則是偏重于內部的問題，關注點是企業(yè)資源，比如 生產、 庫存、質量、成本等，它的方式主要是優(yōu)化內部管理流程和其他內部資源。

3.管理理念不同

ERP的管理理念是提高企業(yè)內部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時最大限度地降低各種成本，通過提高內部運轉效率來提高對客戶的 服務質量，可以說是以效率為中心。客戶關系管理系統(tǒng)的理念是以客戶關系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，更關注市場與客戶。ERP更注重企業(yè)內部的管理，它 的目標是規(guī)范管理，而客戶關系管理系統(tǒng)的目標是為客戶提供更加全面的服務，如果說ERP是企業(yè)級的全面管理應用的話，客戶關系管理系統(tǒng)就是ERP的最前 端，它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范圍。

4.應用系統(tǒng)的設計不同

大部分客戶關系管理系統(tǒng)的業(yè)務流程相對比較靈活，ERP的主要業(yè)務流程則相對固定，ERP系統(tǒng)是一個“事務處理”系統(tǒng)，強調準確記錄企業(yè)中人、 財、物各項資源的軌跡，無縫地集成企業(yè)生產、庫存、倉庫、財務等管理模塊，提高企業(yè)的“自動化”能力從而極大地降低人力需求及差錯，提高效率。而客戶關系 管理系統(tǒng)的體系設計以客戶關系發(fā)展和維系為目標，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預測等工具，同時強調和其 他企業(yè)應用的集成。

與ERP系統(tǒng)相比，工作任務管理軟件產品更專注子梢售、營銷、客戶服務和支持等方面的管理，實際上，工作任務管理軟件的價值在于突出梢售管理、營銷管理、客戶服務與支持方面的重要性，工作任務管理系統(tǒng)本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應該可以形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。