何為工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略？

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工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略對于大多數(shù)企業(yè)來說都不太理解。其原因在于大家對“什么是工作任務(wù)管理軟件”、“工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略由什么組成”還沒有系統(tǒng)性理解。

當(dāng)一個核心企業(yè)業(yè)務(wù)和“以客戶為中心”的工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略獲得正式實施時，它將對定位組織很有意義，可以來預(yù)測、管理、滿足未來客戶與供應(yīng)商的需求。而要讓這些工作任務(wù)管理軟件功能得到全面的發(fā)揮，離不開工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略的制定、戰(zhàn)略的設(shè)計以及戰(zhàn)略的實施。

我們認(rèn)為一個工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略必須包括以下幾個內(nèi)容：定義價值前提、定義客戶戰(zhàn)略、企業(yè)變革計劃。

定義價值前提

企業(yè)價值前提是指作為一個企業(yè)應(yīng)當(dāng)完成什么使命，企業(yè)價值觀是什么。這是企業(yè)的核心，因為它是區(qū)別其他企業(yè)的核心所在。針對工作任務(wù)管理軟件的價值前提必須被應(yīng)用到兩個領(lǐng)域：它必須確定客戶價值是什么（畢竟我們現(xiàn)在是“以客戶為中心”。）；它必須確定能為客戶提供什么（企業(yè)的品牌價值）。如果與價值前提密切相關(guān)的這兩個方面沒有得到很好的界定，企業(yè)的客戶價值交付必然會存在問題，企業(yè)將難以贏得客戶滿意。

定義客戶戰(zhàn)略

客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個客戶組合，一個客戶戰(zhàn)略至少包括四個元素：

（1）客戶理解?？蛻魬?zhàn)略的中心在于將客戶群分解成可管理的細(xì)分客戶，而細(xì)分客戶形成客戶組合的結(jié)構(gòu)。對于每一種細(xì)分，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)需求必須要被考慮在內(nèi)。而對于每一種產(chǎn)品和服務(wù)需求，企業(yè)需要區(qū)分是積極的還是被動的需求，即“推式需求”還是“拉式需求”?？傊?，企業(yè)應(yīng)當(dāng)深刻理解客戶、理解客戶的需求。

（2）客戶競爭。在一個競爭激勵的市場中，一個客戶戰(zhàn)略必須能夠為競爭服務(wù)。企業(yè)的競爭力戰(zhàn)略是否既可以保持原有客戶的份額，也可以提高客戶的份額？

（3）客戶親和力?？蛻魧镜挠H和力是非常關(guān)鍵的，因為這將是公司能夠通過交叉銷售和向上銷售來保持和提取更大客戶價值的首要因素。

（4）客戶管理。在大多數(shù)公司中存在一個有趣的問題：誰來管理客戶？事實上，客戶正受到公司的每一個職員的管理；而且，已經(jīng)有一部分公司把管理客戶的工作交給了技術(shù)，而不是人。這些做法行嗎？誰應(yīng)當(dāng)管理有情感的客戶？客戶關(guān)系由誰來維護(hù)和管理？ 　　一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？這種理解將能夠確保客戶群被作為一種客戶組合來管理，而不是簡單作為營銷活動的對象。

全方位變革的支撐

一個客戶戰(zhàn)略并不是一種簡單的規(guī)劃圖?？蛻魬?zhàn)略的實施需要很多方面變革的支撐。

1.業(yè)務(wù)流程。所有主要的流程都必須從客戶戰(zhàn)略的角度來重新定位，流程要能夠確定“是否”以及“如何”滿足客戶的需求。

2.組織。組織變革，包括文化轉(zhuǎn)變，是絕大多數(shù)建立客戶戰(zhàn)略的企業(yè)所不可避免的。客戶對企業(yè)評價好壞的主要因素依然是人際交互，而并不是技術(shù)能力。

3.位置和設(shè)施。企業(yè)的實物資產(chǎn)也要受到戰(zhàn)略的影響。尤其是客戶所訪問部門（例如分店）的位置對“客戶感知企業(yè)”有著深遠(yuǎn)的影響。甚至通過職員的作用，接觸中心設(shè)施和網(wǎng)站也會對客戶有一個間接的影響。

4.數(shù)據(jù)流。對于絕大多數(shù)工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略而言，必須要收集大量的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)加工、處理，再讓企業(yè)員工和客戶得到不同程度的共享。一個不包括數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略就像一輛沒有汽油的汽車。

5.技術(shù)設(shè)計。在一個工作任務(wù)管理軟件項目中，新的硬件、操作系統(tǒng)和操作員是費錢又費力的重要因素之一。因此，在具體實施工作任務(wù)管理軟件戰(zhàn)略時，企業(yè)必須要考慮技術(shù)設(shè)計，包括硬件、軟件和人。