試析新經濟時代企業(yè)“知識管理”

　　一 知識管理的概念

　　1 知識管理的提出

　　早在上個世紀80年代，保羅·羅默教授就提出了經濟增長的四要素理論，其核心是把知識資源作為經濟增長最重要的資源。他認為：首先，知識能提高收益；其次，知識需要投資；第三，知識與投資存在良性循環(huán)關系，投資促進知識，知識促進投資?，F(xiàn)在，企業(yè)的價值已不在于擁有多少廠房、設備和產品，而在于企業(yè)知識產權、客戶的信賴程度、與商業(yè)伙伴合作能力及雇員的創(chuàng)造潛力和技能等，公司中最大的資產就是繼資金資本、勞動力之后脫穎而出的“第三資源”——知識資源。為此，企業(yè)資源計劃在二十一世紀的知識經濟社會環(huán)境下，將把企業(yè)的知識資源納入其管理之中，即把知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞、共享等組成一條知識鏈，并對其進行有效地管理。

　　2 知識管理的概念

　　如前所述，在知識經濟時代，知識是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，知識管理是企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。目前，對于知識管理的描述有多種，如：李仕模 認為：“知識管理簡單地說就是以知識為核心的管理。具體講就是，通過確認和利用已有的和獲取的知識資產，對各種知識進行的連續(xù)的管理過程，以滿足現(xiàn)有和未來的開拓新市場機會的需要?！鄙w勒默·貝萊茲—布斯塔曼特 （Guillermo Periz—Bustamante）認為：“知識管理是以信息為基礎的活動，通過組織學習，創(chuàng)造隱性或顯性的知識?！崩砜恕ざ夥颍≧ick Dove）認為，知識管理應負責如何在適當時間、適當的地點擁有適當的知識。目前，為大多數專家學者認可卡爾·費位保羅的觀點，即“知識管理就是運用集體的智慧提高應變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和穩(wěn)性知識共享提供的新途徑”。 顯性知識易于整理和進行計算機處理，而隱性知識則不易掌握，它存在于公司員工的大腦里，是員工經驗的體現(xiàn)。知識型企業(yè)能夠對外部市場的作出快速的反應、明智地運用企業(yè)內部資源并預測市場的發(fā)展及其變化，所以必須改變公司的的傳統(tǒng)管理方式，實施知識管理，這樣市場的回報必然是巨大的。

　　3 知識管理與信息管理的區(qū)別

　　當今國際管理發(fā)展的三個趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發(fā)走向知識資源開發(fā)、由客戶機/服務器結構走向INTERNET結構。知識管理有別于信息管理，信息管理側重的是對信息的收集、挑選、整理與分析，而知識管理是對包括信息在內的所有知識資源進行綜合決策，并實施全面管理。公司常常錯誤地認為，制定一個有效的信息管理戰(zhàn)略也就體現(xiàn)了它們在知識管理方面的行動，要想在知識經濟中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過程聯(lián)系起來，以進行大量創(chuàng)新。庫珀認為：“正是由于信息與人類認知識能力的結合才導致了知識的產生。它是一個運用信息創(chuàng)造某種行為對象的過程，這正是知識管理的目標。” 可以說，知識管理是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一不定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計算機進行查詢和檢索，然而，如何由信息產生知識，即如何利用數據信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這是一個新的層次。知識是由信息而來，它是通過對信息的提取、識別、分析和歸納轉換而來的，故信息管理是知識管理的基礎，知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與問題有關的關鍵性信息，并將這些信息進行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據。在信息經濟社會和知識經濟社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉達化為知識，用知識指導決策并付諸行動，再將該行動轉化為利潤。

　　二 知識管理的職能

　　1 外化職能

　　外化是以外部貯藏庫的形式捕獲知識，并根據分類框架或標準來組織它們。只提供某種方式用以捕獲知識并在線存儲它們的技術位于最底層，例如鏡像系統(tǒng)和數據庫；而工作流技術則提供了稍高一層次的功能。外化過程的下一層次包含了更為強大搜索工具和文件管理系統(tǒng)，它們對貯存的知識進行分類，并能識別出各信息源之間的相似之處?；诖?，可用聚類的方法找出公司知識庫中各知識結構間隱含的關系或聯(lián)系。最終地，外化的作用是通過內化或中介使知識尋求者能夠得到人們所捕獲搜集到知識。

　　2 內化職能

　　外化是發(fā)展知識的相似之處，內化則是設法發(fā)現(xiàn)與特定消費者的需求相關的知識結構。在內化過程中，人們從外部貯藏庫里提取知識，并通過過濾來發(fā)現(xiàn)與知識尋求者相關的東西。內化能幫助研究者就某一問題或感興趣的觀點進行溝通，并澄清那些與以往通過外化得來的知識相抵觸的問題。在內化的高端應用軟件中，提取的知識可以以最適合的方式來進行重新布局或呈現(xiàn)。這或許還要借助于一些解釋，同時文本可以被簡化為關鍵數據元素，并以一系列圖表或原文的摘要方式呈現(xiàn)出來。

　　3 中介職能

　　內化過程強調明確、固定的知識的傳送，而中介針對的則是無聲的知識，它將知識尋求者和最優(yōu)知識源相匹配。通過追溯個體的經歷和興趣，中介能把需要研究某一課題的人和在這一領域中有經驗的人聯(lián)系起來。同時，中介通過群件產品、企業(yè)內部網、工作流和文件管理系統(tǒng)等技術來實現(xiàn)自動化。前兩者為無聲的知識提供者和知識尋求者之間的便利溝通提供了支持。中介還有助于企業(yè)與消費者、原料供應商等建立聯(lián)系。

　　4 認知職能

　　認識是經由前三個功能交換得出的知識運用，是知識管理的終極?，F(xiàn)有技術很少能實現(xiàn)認識過程的自動化，通常都是采用專家系統(tǒng)或使用人工智能技術，并據此作出決策。隨著知識經濟的不斷發(fā)展，企業(yè)自動化認識職能將不斷提高，這樣有利于企業(yè)做出最優(yōu)的決策。

　　三 知識管理的目標和內容

　　1 知識管理的目標

　　知識管理目標可分為應用目標（低層次）及企業(yè)終極目標（高層次）：知識管理的應用目標大致是： (1)確定企業(yè)開發(fā)、獲取和應用知識的戰(zhàn)略決策；（2）協(xié)調積各種力量實施這一知識戰(zhàn)略；（3）利用知識以改善企業(yè)日常經營過程；（4）定期檢測和評估知識資產的價值；（5）從知識角度檢測和評估企業(yè)的管理活動。

　　知識管理的更高層次（更長遠）的目標——創(chuàng)新、反應能力、生產率和技能素質。創(chuàng)新是指發(fā)現(xiàn)和培育新思想，把員工聚集到真正的開發(fā)團隊中來、創(chuàng)建獻計獻策和協(xié)作的論壇；而當有人需要的時候，使他們能得到他們所需要的信息，以便能更快地解決顧客的問題，更好地作出決斷，并迅速對市場各種情況的變化作出反應，這就是反應能力；獲取和共享最好的經驗和可復用的知識資產，以便縮短循環(huán)時間并盡可能地減少重復勞動是提高生產率最有效的途徑；通過在職、在線培訓和“遠程”學習，提高員工的技能素質。

　　2 知識管理的內容

　　（1）知識管理中的知識包括：物化的資本品上的知識；體現(xiàn)在書本、資料、說明書、報告中的編碼后的知識；員工的經驗；體現(xiàn)企業(yè)的組織、制度、結構中的知識等。

　?。?）知識管理的基礎：它是知識管理的基本部分，如關系數據庫、知識庫、多庫協(xié)調系統(tǒng)、網絡等基本技術手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等。

　?。?）企業(yè)業(yè)務流程的重組：其目的是確保新知識在企業(yè)內能及時流轉，使企業(yè)的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工都能利用與企業(yè)目標相關的知識，確保企業(yè)員工都能知道知識在哪里，以便在需要的時間和需要的地方獲取與業(yè)務有關知識的同時，都能為企業(yè)貢獻自己的知識、經驗和專長。

　?。?）知識的獲取和檢索：應用各種各樣的軟件應用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網絡搜索工具等。

　?。?）知識的傳遞：如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網上傳輸、打印等。

　?。?）知識的共享和評測：如建立一種良好的企業(yè)文化、激勵員工參與知識共享、設立知識總管CKO、促進知識的轉換、建立知識產生效益的評測體系等。

　　四 知識管理的實施

　　知識管理不是一種單一的管理職能，它涉及到財務管理、人力資源管理、技術管理、信息管理、戰(zhàn)略管理、生產管理等多種管理職能的管理形式和內容，是一種跨越在這些職能之上的更高級的管理。許多民營企業(yè)對于知識管理反應敏銳。但是，大多數那些迫切需要做知識共享計劃的高度分散化的企業(yè)，在現(xiàn)階段控制能力和管理能力都很差。過去的經驗告訴人們，不分析周圍環(huán)境，不正視自身條件，不認清發(fā)展方向，盲目追求形式上的時尚變革，往往會適得其反，甚至還會挫傷今后發(fā)展的積極性。要做好知識管理需從以下幾個方面著手：

　　1 樹立知識資源是最重要資源的觀念

　　傳統(tǒng)的企業(yè)管理和控制的重心是放在企業(yè)的有形資產，忽視對知識資源的管理，一些企業(yè)，對知識資源的認識程度非常低，過度重視有形資產，忽視知識資產。這一點無論從企業(yè)投資來看，還是從企業(yè)最終的利潤分配來看，都體現(xiàn)這觀念，隨著知識經濟的不斷發(fā)展，不樹立知識資源是最重要資源的觀念，就無法在國際經濟競爭中獲得優(yōu)勢。因此，只有樹立知識資源是最重要的資源的觀念，才有利于知識管理創(chuàng)立和實施。

　　2創(chuàng)建知識傳播與共享的環(huán)境

　　知識管理的一個首要環(huán)節(jié)，不是對現(xiàn)有知識資本的管理，而是對工作環(huán)境的改善，使得知識更容易交流，更容易創(chuàng)造和積累。要建立創(chuàng)造和共享知識的文化氛圍，知識產生于交流的過程之中，越交流，越共享，生產出來的新知識就越多。所以，在企業(yè)內部形成一種自然而然地共享知識的行為環(huán)境是開展知識管理的基本條件。首先，組織管理者思想開放，敢于向自己和傳統(tǒng)的習慣提出挑戰(zhàn)，敢于突破固有的思維模式，把管理模式由控制轉為支持，由監(jiān)督轉達為激勵，由命令轉達為指導，自上而下形成一種共享學習的寬松環(huán)境。其次，必須使組織的每一位員工都認為貢獻知識與人共享是一種自然的行為，并自然地與組織內外的人員形成知識網絡團隊。再次，必須使組織競爭環(huán)境不是相互損害對方的利益，而是實力的競爭。因此，組織要向其環(huán)境形成一個由供應鏈、產業(yè)鏈、知識更新鏈共同支撐的全方位的知識網絡環(huán)境。

　　3 促進知識創(chuàng)新文化發(fā)展

　　創(chuàng)新是知識經濟的核心，創(chuàng)新文化是企業(yè)文化的重要組織部分，企業(yè)必須創(chuàng)造一個有利于促進知識創(chuàng)新文化的內部環(huán)境與機制：創(chuàng)建有利于知識獲取、創(chuàng)造、積累、保護企業(yè)組織平臺；要積極發(fā)揮每一員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，并與他人共享創(chuàng)新的成果；培育和產生對知識充滿愛知識企業(yè)，它能激發(fā)員工對知識的渴望，具有獲取知識的途徑，能夠允許在創(chuàng)新過程中發(fā)生錯誤和失敗，積極營造一種值得信任、有同情心、熱于幫助的組織文化氛圍。

　　4 設立的知識主管

　　知識經濟時代最顯著的特征之一就是知識社會巨變和劇變。在這種環(huán)境下，西方國家一些大公司為盡快獲得、掌握和保存有價值的知識，專門設立了一批新式高級經理職務，即“知識主管”或者“智力資本主管”。這些人給公司提供的不僅是數據和信息，而且包括經過提煉和創(chuàng)造的智力資本。知識主管必須具備較好的綜合素質，知識管理在基本的層面上，要達到信息技術的數據/信息處理能力和組織成員的創(chuàng)造、創(chuàng)新能力協(xié)同的目標。因此，知識管理者需要學會熟練應用支持他們業(yè)務的全新技術的手段，具有這樣認識有助于他們把可以“程序化”的任務給技術設備，從而集中時間和精力從而那些需要創(chuàng)造性和創(chuàng)新精神的、能夠增加價值的活動。更重要的是，他們需要具有判斷能力，要能夠判別組織的“最優(yōu)期方案”是否切合了商業(yè)環(huán)境的變遷。具備了上述能力的知識管理者正是學習——忘卻雙鏈循環(huán)的關鍵要素。當然，在傳統(tǒng)的命令——控制體制下，組織很難獲得如此的創(chuàng)造性和需求驅動的學習。如上所述，利用信息和控制系統(tǒng)施行預定目的、目標和最優(yōu)方案可能也不足以獲得組織競爭力。知識管理者還需要全面地了解組織業(yè)務入其與自己所做工工作的關系，這種認識有助于他們在組織的忘卻和再學習過程當中獲得進取。只有認識到工作環(huán)境的變化與公司業(yè)務的牽連，他們才能做到使組織最優(yōu)方案和外部商業(yè)環(huán)境的現(xiàn)實情況和諧同步。由于需要自主學習和自主決策，知識管理者必須習慣自控和自學，也就是說，他們將具有高度的責任和權威，同時也要求較強的能力、智慧。

　　5 配備實用的支持技術

　　人是知識的載體，良好的組織文化提高了載體的動作交流效率。利用網絡、通訊、電子等技術和設備構成的知識管理的支持環(huán)境，組織與顧客、合作伙伴、競爭對手之間的距離不再是重要的，組織競爭情報的獲取也變得非常容易。然而，需要注意的是如何避免在這方面的過度投資或投資不足，同時也不能過分依賴這些硬設備?？偟脑瓌t是充分利用現(xiàn)有的技術設備，一切以實用為主，不要一味追求技術和設備的先進性。先進的信息技術能夠使得傳統(tǒng)上的手工工作目益程序化，一旦一些過程可能編程，便可以某種方式委托給信息技術去完成。組織的信息和控制系統(tǒng)正是為了實現(xiàn)最優(yōu)化和效率的“可規(guī)劃”。然而，組織過程當中必須建立檢查和平衡機制，以確保這種“程序”隨著外界環(huán)境的不斷變化能夠相應做出調整。與外界環(huán)境直接相互影響的人員如同靈敏的傳感器一樣，對復雜的現(xiàn)象和發(fā)生變化有自豐富的理解力，能幫助組織實現(xiàn)其已編制的程度（如“最優(yōu)方案”等）與外界商業(yè)環(huán)境的現(xiàn)實變化同步。因此，組織過程需要實行“松——緊”相結合的知識管理系統(tǒng)。繃緊就是要加強已經獲得的組織“最優(yōu)期方案”和人員實施這些方案的行動之間的緊密聯(lián)系；放松則相反，拆散組織人員采取行動（及其結果）之間的聯(lián)系，這些行動只是為更新已有“最優(yōu)方案”所持續(xù)進行的檢驗措施。這正是人的創(chuàng)造性和創(chuàng)新精神的用武之地。

　　6 建立理性的管理組織

　　由于知識資產的特殊屬性，要做好其管理工作，必須建立和調整的組織結構，組織的落實是知識管理的必要保證，新建專門機制，或賦予原有的管理機構以新的功能，修改和制定新的制度，提出知識管理戰(zhàn)略，對組織的知識資產進行系統(tǒng)規(guī)劃和管理；建立內部信息網絡和知識管理體系。當然這種組織應當是一種理性的組織，作為現(xiàn)代組織管理模式的新形式，知識管理的確為組織的發(fā)展帶來了效率和利潤。然而，科學的理論、方法、發(fā)展和應用都不是一帆風順的，加之應用對象、環(huán)境和時代變遷的復雜性，要求人們對知識管理潛在能力的認識要客觀、公正，避免主觀夸大乃至誤解知識管理對社會經濟發(fā)展的作用。與激勵方式相結合知識管理需要相應的激勵機制與之配合，尤其在知識管理的初期，知識共享還沒有成為一種自然的行為，組織有必要推出相應的物質激勵、精神激勵、情感激勵措施，幫助建立知識共享的環(huán)境。與組織投入相結合在組織知識管理的投入中，最大的投資不是技術和設備的硬件投入，而是人力與時間，即對知識本身的投入。因此，組織管理者的限光要放遠一些，硬件投入不會很快產生預期的效果，員工用于創(chuàng)造知識的時間和投入才是與知識管理的成果相輔相成。

　　五 實施知識管理的意義

　　公司需要知識管理，因為它昨天所做的事情到了明天或許就不再做了，舉一個極其簡單的例子：因為產品定位無法跟上市場變化的需要，昔日生產優(yōu)質馬車的公司落伍了，無論它們的生產過程有多么高效。對于最優(yōu)組織結構，以及控制與協(xié)調體系、動機與激勵計劃等方面，都是同樣的道理。為了跟上商業(yè)環(huán)境激變的要求，組織需要不斷審視其內部商業(yè)理論，以便保持一貫的增長，這也是能夠保證組織今天的“核心競爭力”不變成明天的“主要阻礙力”的唯一可行方法。隨著知識經濟的興起，知識管理越來越受到重視，一方面經濟全球化的趨勢要求跨國企業(yè)能夠在無限的時空范圍里，充分而有效地利用和分享知識、經驗和資源；另一方面，不斷縮短的商業(yè)周期，包括通信在內的各種行業(yè)限制不斷減少，對迅速升級的IT技術的不斷加深依賴，將企業(yè)置身于一個瞬息萬變的環(huán)境中，這要求企業(yè)實現(xiàn)有效的知識管理。與此同時，從企業(yè)業(yè)務上來說，越來越多的公司開始以服務為導向，并與用戶、合作伙伴、甚至競爭對手建立起越來越緊密的工作關系，公司員工也不斷增強其辦公的移動性，這種趨勢要求公司必須迅速用戶千變萬化的需求。為應付這種挑戰(zhàn)，企業(yè)員工必須能夠及時獲得各種KNOW—HOW、KNOW—WHAT、KNOW-WHY和培訓。激烈的競爭迫使企業(yè)開始意識到，通過知識管理系統(tǒng)能夠加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，而且，當前信息技術的迅速發(fā)展為知識管理提供了可取的資源和可靠的保障。隨著新經濟的不斷發(fā)展，企業(yè)必須明確知識管理目標，把知識管理和公司戰(zhàn)略有機地結合起來，把最新群件技術和信息技術有機結合起來。同時識別所有促進或阻礙公司實施有效知識管理的行為、文化和組織方面的要素，持續(xù)加強高層管理人員的責任感和忠誠度。只有這樣才能保證企業(yè)知識管理系統(tǒng)的順利實施和運轉。

　　總之，隨著社會經濟模式的變化，企業(yè)的形式、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、競爭策略、市場環(huán)境、社會思想都正在或即將發(fā)生變化，通過對以往觀念思想的反思，人們有了更深刻和更直觀的認識，知識是第一生產力，知識在最終產品和勞務的價值增值中起決定性作用。所以，在對以往經營管理中關鍵要素的重新定位后，知識管理被置于21世紀組織管理的重要位置。今天看來，無論何時進入知識經濟時代，知識管理都將融入企業(yè)的管理之中。