知識管理從知到行

“知識管理很重要，我們需要成為一個知識管理型組織！”然而，怎么能讓企業(yè)決策者打心眼里覺得知識管理重要？一個企業(yè)把知識管理做好了，能是什么樣？有沒有知識管理項目的實施方法論？

●“有效的知識管理應(yīng)實現(xiàn)和IT的結(jié)合。”但面對市場上眾多的知識管理平臺，如何選擇？如何結(jié)合企業(yè)自身特色的知識管理需求？有沒有知識管理服務(wù)商評價體系？

●“知識管理要實現(xiàn)和其他系統(tǒng)的集成?！钡R管理系統(tǒng)的信息集成如何實現(xiàn)？知識管理系統(tǒng)的流程集成有何特色？知識管理系統(tǒng)的智能集成怎樣把握？

●“我們需要評估知識管理的實施效果?！?但有沒有知識管理項目評估體系？如何跟蹤項目的結(jié)果與底線？如何著手對企業(yè)實施知識管理的過程進行監(jiān)控和反饋？

●“知識管理項目需要進行有效的變革管理?！?但知識管理的項目管理和一般項目管理有什么異同？怎么激勵企業(yè)上上下下的人員愿意貢獻知識？怎么推動企業(yè)知識財富的不斷積累？

實施方法論

就像其他管理咨詢和信息系統(tǒng)實施項目一樣，要保證知識管理項目的成功實施，首先必須有穩(wěn)健可行的項目方法論的指導(dǎo)。我們可以以AMT的知識管理項目實施方法論為例。它包括三個層面(如圖1所示)：

●戰(zhàn)略層面。為得到企業(yè)各個層面的持續(xù)支持，需將知識管理項目的目標與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，從而找出知識管理內(nèi)在的根本驅(qū)動力。一般來說，有效的知識管理能夠從員工發(fā)展、優(yōu)異運營、產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先、客戶忠誠四個方面對企業(yè)戰(zhàn)略的達成起到積極而巨大的推動作用。

● 實施層面。一般來講，知識管理項目的實施，包括管理咨詢階段和信息系統(tǒng)實施階段。具體來說，分為以下四個階段：知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃階段、知識管理業(yè)務(wù)規(guī)劃階段、知識管理系統(tǒng)實施階段以及知識管理評估與改進階段。

●保障層面。在知識管理項目實施方法論的第三個層面是保障層面。如認知方面的保障，即利用各種途徑，包括各種媒體、研討會、案例訪談和各種教育培訓(xùn)的機會對企業(yè)各個層面的相關(guān)人員進行理念、方法、技能的宣導(dǎo)與培訓(xùn)。而貫穿始終的項目管理是知識管理項目成功的保證，有效的變革管理則將會大大促進知識共享文化的形成。

建立7個支柱：形成堅實支撐

為使知識管理活動順利開展，也將知識管理實施方法論落到實處，還得有一些基本支撐。策略、組織、預(yù)算、激勵、社區(qū)、技術(shù)和評估，將成為實施知識管理的七個支柱。

● 支柱一：策略。在實施知識管理時，需確立知識管理的導(dǎo)入策略。由于知識管理只有同企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合才能真正發(fā)揮作用，可以說，策略就是要制定知識管理“從業(yè)務(wù)中來，并到業(yè)務(wù)中去”的總體規(guī)劃和藍圖。

●支柱二：組織。如果企業(yè)內(nèi)部對知識管理的愿景、價值及其導(dǎo)入流程看法不一，將會阻礙知識管理的導(dǎo)入，策略解決了這種總體認知上的問題，但為了保證認知能夠貫徹下去，還需要有組織的保證。

●支柱三：預(yù)算。預(yù)算對知識管理實施的重要性是顯而易見的，其一方面表現(xiàn)為要有充足的資金保證，另一方面表現(xiàn)為在實施知識管理中資源的合理規(guī)劃。

● 支柱四：激勵。很多情況下，組織能夠為知識管理提供了預(yù)算保障，并比較順利地實施，但最后卻發(fā)現(xiàn)只有很少員工實際在用它。因此，知識分享的激勵機制，是知識管理實施中的非常關(guān)鍵的問題。

● 支柱五：社區(qū)。通過考察知識管理先行者，人們發(fā)現(xiàn)，不管他們的知識管理目標如何，他們都采用了一種共同的知識管理方法，即建立CoP（知識社區(qū)）。這是因為，知識管理主要是通過知識的分享而達到價值倍增效應(yīng)的，而社區(qū)顯然是實現(xiàn)知識分享的最直接方法。

● 支柱六：技術(shù)。在這個環(huán)節(jié)，目標是實現(xiàn)知識管理需求和技術(shù)平臺能力的匹配。首先，需要對知識管理技術(shù)、目前市場上的知識管理平臺有個有個清楚的了解。其次，根據(jù)自己的明確需求和具體的業(yè)務(wù)流程來選擇相應(yīng)的知識管理模式和平臺。

● 支柱七：評估。要建立對知識管理實施過程進行跟蹤和評價的機制，通過評估和反饋來指導(dǎo)和調(diào)整實施過程。

掌控風(fēng)險體系：有效防范風(fēng)險

有專家估計，知識管理項目失敗的比率可能高達50％，甚至有人認為是70％。為有效防范風(fēng)險，還得首先要能認識風(fēng)險。

知識管理項目的風(fēng)險，可以由兩個維度來考察。一是風(fēng)險類型，包括“人”風(fēng)險、“流程”風(fēng)險以及“技術(shù)”風(fēng)險。另一個維度是項目階段，可分為前期規(guī)劃、項目實施、持續(xù)改進三個大階段，這樣，兩個維度，交叉劃分了九個區(qū)域，就構(gòu)成了知識管理項目的九類基本風(fēng)險，如表1所示，即觀念動機風(fēng)險、策略分析風(fēng)險、技術(shù)準備風(fēng)險、變革推進風(fēng)險、項目控制風(fēng)險、軟件實現(xiàn)風(fēng)險、持續(xù)發(fā)展風(fēng)險、制度保障風(fēng)險以及使用維護風(fēng)險。

遵循行動路線：走向成功彼岸

對于成功的知識型企業(yè)的特征，人們的看法不盡相同。我們可以借鑒Telecos給出的８個標準，它們是：知識文化、知識服務(wù)、高層支持、知識增值、知識分享、持續(xù)學(xué)習(xí)、客戶忠誠以及股東價值。由此我們就具有了實施知識管理、塑造知識型企業(yè)的路徑圖(如圖2所示)。

由該路徑圖可以看出，在實施知識管理項目時，“做什么”和“不做什么”需要堅持四個原則：

●遵循方法。知識管理項目的實施應(yīng)以知識管理項目咨詢和實施方法論為指導(dǎo)；

● 建立支柱。在實施知識管理項目時，需要將7個支柱融于整體的知識管理項目咨詢和實施方法論之中；

● 防范風(fēng)險。知識管理項目咨詢和實施方法論告訴我們怎么做，7個支柱讓我們明確做什么，而風(fēng)險體系則使我們知道應(yīng)該避免哪些障礙和陷阱；

●追求標準?！白觥迸c“不做”的最終目標在于實現(xiàn)成功知識型企業(yè)的8個標準，幫助企業(yè)向成功的知識型企業(yè)邁進。