定義知識(shí)管理

---- 更 為 效 果 顯 著 的 一 個(gè) 例 子 是 福 特 汽 車 公 司。 一 直 將 知 識(shí) 管 理 看 作 為 是“ 智 力 資 本 杠 桿” 的 福 特 汽 車 公 司， 于1996 年 到1997 年 間 實(shí) 現(xiàn) 了 超 過(guò)3 億 美 元 的 費(fèi) 用 縮 減， 而 其 中 的2.41 億 美 元 可 直 接 歸 功 于 其 所 采 用 的 一 套 知 識(shí) 管 理 技 術(shù) — — 最 優(yōu) 經(jīng) 驗(yàn) 答 復(fù) 系 統(tǒng)。 更 令 人 吃 驚 的 是， 這 樣 巨 大 數(shù) 目 的 費(fèi) 用 節(jié) 省 來(lái) 自 于 由 內(nèi) 部 網(wǎng) 絡(luò) ／Web 開(kāi) 發(fā) 者 和 兩 位 經(jīng) 營(yíng) 專 家 在10 天 內(nèi) 開(kāi) 發(fā) 出 的 一 套 系 統(tǒng)， 而 其 回 報(bào) 率 卻 高 達(dá) 百 分 之 幾 千 ！

---- 那 么， 能 夠 發(fā) 揮 如 此 功 效 的“ 知 識(shí) 管 理” 究 竟 是 什 么 哪 ？ 簡(jiǎn) 單 地 說(shuō)， 知 識(shí) 管 理 就 是 對(duì) 一 個(gè) 企 業(yè) 集 體 的 知 識(shí) 與 技 能 的 捕 獲 — — 而 不 論 這 些 知 識(shí) 和 技 能 是 存 在 于 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 中、 被 印 刷 于 紙 上 亦 或 是 存 在 于 人 們 的 腦 海 里 — — 然 后 將 這 些 知 識(shí) 與 技 能 分 布 到 能 夠 幫 助 企 業(yè) 實(shí) 現(xiàn) 最 大 產(chǎn) 出 的 任 何 地 方 的 過(guò) 程。 知 識(shí) 管 理 的 目 標(biāo) 就 是 力 圖 能 夠 將 最 恰 當(dāng) 的 知 識(shí) 在 最 恰 當(dāng) 的 時(shí) 間 傳 遞 給 最 恰 當(dāng) 的 人 以 便 使 他 們 能 夠 作 出 最 好 的 決 策。

---- 公 司 信 息 資 產(chǎn) 的 價(jià) 值 并 不 在 于 存 貯 和 提 取 信 息 的 能 力， 而 在 于 將 信 息 與 特 定 過(guò) 程 和 未 知 情 境 進(jìn) 行 動(dòng) 態(tài) 匹 配 的 能 力。 通 過(guò) 運(yùn) 用 知 識(shí) 管 理 這 一 技 術(shù)， 許 多 企 業(yè) 已 經(jīng) 取 得 了 令 人 驚 異 的 成 就。 分 析 家 們 指 出：Lotus Notes 和 世 界 互 聯(lián) 網(wǎng) 是 知 識(shí) 管 理 系 統(tǒng) 中 的 兩 大 中 堅(jiān) 力 量。 而 數(shù) 據(jù) 庫(kù)、 文 件 管 理 系 統(tǒng) 和 電 子 郵 件 則 是 知 識(shí) 管 理 系 統(tǒng) 中 的 基 本 要 素。 為 實(shí) 現(xiàn) 知 識(shí) 管 理 的 目 標(biāo)， 從 而 為 企 業(yè) 帶 來(lái) 收 益， 大 多 數(shù) 公 司 還 需 要 添 加 某 種 知 識(shí) 提 取 產(chǎn) 品， 它 能 通 過(guò) 群 體 協(xié) 作、 過(guò) 濾 和 語(yǔ) 義 技 術(shù) 將 信 息 轉(zhuǎn) 化 為 知 識(shí)。

---- 除 了 增 加 新 技 術(shù) 外， 公 司 還 需 要 更 有 效 地 運(yùn) 用 現(xiàn) 有 技 術(shù)。 事 實(shí) 上， 知 識(shí) 管 理 系 統(tǒng) 是 現(xiàn) 有 技 術(shù) 和 新 技 術(shù) 的 有 機(jī) 結(jié) 合。 舉 例 來(lái) 說(shuō)， 一 些 公 司 只 把Notes 用 于 收 發(fā)E －mail 而 不 是 用 它 為 實(shí) 現(xiàn) 更 為 復(fù) 雜 的 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 功 能 來(lái) 進(jìn) 行 群 件 協(xié) 作。 這 樣 做 的 話， 就 根 本 沒(méi) 有 能 夠 發(fā) 揮 出 信 息 技 術(shù) 投 資 所 應(yīng) 有 的 功 效。

知 識(shí) 管 理 系 統(tǒng) 的 要 件

通 訊 網(wǎng) 絡(luò) 包 括 互 聯(lián) 網(wǎng)， 企 業(yè) 內(nèi) 部 網(wǎng) 和 企 業(yè) 外 部 網(wǎng)

用 于 生 成 知 識(shí) 的 分 析 工 具

外 部 和 內(nèi) 部 信 息

用 于 協(xié) 同 工 作 的 群 件 工 具

企 業(yè) 的 信 息

網(wǎng) 絡(luò) 內(nèi) 容 管 理 工 具( 網(wǎng) 絡(luò) 瀏 覽 器 和 搜 索 引 擎)

推 拉 技 術(shù)

智 能 代 理

個(gè) 案 提 取 方 式

可 移 植 的 文 件

對(duì) 象 數(shù) 據(jù) 庫(kù)

文 件 管 理 系 統(tǒng)

進(jìn) 程 管 理 工 具

---- 信 息 被 分 解 成 結(jié) 構(gòu) 化 和 非 結(jié) 構(gòu) 化 的 數(shù) 據(jù) 貯 存 起 來(lái)。 關(guān) 系 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 中 的 信 息 便 是 一 種 結(jié) 構(gòu) 化 的 數(shù) 據(jù)； 非 結(jié) 構(gòu) 化 的 數(shù) 據(jù) 是 一 些 文 件 和 基 于 文 本 的 信 息。 用 戶 需 要 以 某 種 方 式 來(lái) 存 取 這 種 信 息。 一 旦 信 息 被 定 位， 你 就 要 以 某 種 方 式 將 其 從 各 種 信 息 庫(kù) 中 提 取 出 來(lái)。 當(dāng) 前 的 四 大 信 息 提 取 技 術(shù) 供 應(yīng) 商 是Verity lnc、Excalibur 技 術(shù) 公 司，Dataweue Technologies lnc 和Fulcrum Technologies lnc， 而 后 者 最 近 剛 剛 被PC Does lnc 公 司 所 收 購(gòu)。

---- 當(dāng) 你 進(jìn) 入E －mail 或Lotus Notes 世 界 的 同 時(shí)， 你 就 進(jìn) 入 了 人 們 相 互 協(xié) 同 工 作 的 場(chǎng) 所， 在 這 里 你 獲 取 的 將 是 知 識(shí)， 而 不 是 簡(jiǎn) 單 的 信 息。 當(dāng) 你 所 需 的 信 息 都 到 位 之 后， 你 應(yīng) 該 考 慮， 如 何 提 取 知 識(shí) 并 發(fā) 現(xiàn) 隱 藏 于 數(shù) 據(jù) 堆 中 的 各 種 關(guān) 系 規(guī) 律。 實(shí) 現(xiàn) 知 識(shí) 提 取 是 現(xiàn) 有 產(chǎn) 品 的 最 高 境 界， 也 是 知 識(shí) 管 理 所 不 可 或 缺 的 手 段。 為 了 獲 取 知 識(shí)， 而 不 僅 僅 是 信 息， 你 需 要 投 資 添 加 知 識(shí) 挖 掘 提 取 技 術(shù)。 而 現(xiàn) 有 的 知 識(shí) 提 取 技 術(shù) 不 外 乎 可 分 為 三 種 類 型： 即 語(yǔ) 義 的、 協(xié) 作 的 和 可 視 化 的。

知 識(shí) 管 理 的 基 本 職 能

---- 外 化 過(guò) 程 的 下 一 層 次 包 含 了 更 為 強(qiáng) 大 的 搜 索 工 具 和 文 件 管 理 系 統(tǒng)， 它 們 對(duì) 貯 存 的 知 識(shí) 進(jìn) 行 分 類， 并 能 識(shí) 別 出 各 信 息 源 之 間 的 相 似 之 處。 基 于 此， 可 用 聚 類 的 方 法 找 出 公 司 知 識(shí) 庫(kù) 中 各 知 識(shí) 結(jié) 構(gòu) 間 隱 含 的 關(guān) 系 或 聯(lián) 系。

---- 最 終 地， 外 化 的 作 用 是 通 過(guò) 內(nèi) 化 或 中 介 使 知 識(shí) 尋 求 者 能 夠 得 到 你 所 捕 獲 搜 集 到 的 知 識(shí)。 例 如， 通 過(guò) 使 用 集 成 的 文 件 管 理 和 數(shù) 據(jù) 倉(cāng) 庫(kù) 工 具， 一 家 超 市 連 鎖 店 不 斷 發(fā) 現(xiàn) 啤 酒 和 嬰 兒 尿 布 兩 者 在 購(gòu) 買 趨 勢(shì) 上 存 在 著 的 相 似 之 處， 于 是 經(jīng) 理 們 確 定 了 這 種 模 式， 并 將 啤 酒 和 嬰 兒 尿 布 放 在 相 鄰 的 地 方， 這 樣 做 的 結(jié) 果 是 進(jìn) 一 步 促 進(jìn) 了 同 時(shí) 購(gòu) 買 兩 種 商 品 的 行 為。

---- 內(nèi) 化

---- 外 化 是 發(fā) 展 知 識(shí) 的 相 似 之 處， 內(nèi) 化 則 是 設(shè) 法 發(fā) 現(xiàn) 與 特 定 消 費(fèi) 者 的 需 求 相 關(guān) 的 知 識(shí) 結(jié) 構(gòu)。 在 內(nèi) 化 過(guò) 程 中， 你 從 外 部 貯 藏 庫(kù) 里 提 取 知 識(shí)， 并 通 過(guò) 過(guò) 濾 來(lái) 發(fā) 現(xiàn) 與 知 識(shí) 尋 求 者 相 關(guān) 的 東 西。 內(nèi) 化 能 幫 助 研 究 者 就 某 一 問(wèn) 題 或 感 興 趣 的 觀 點(diǎn) 進(jìn) 行 溝 通， 并 澄 清 那 些 與 以 往 通 過(guò) 外 化 得 來(lái) 的 知 識(shí) 相 抵 觸 的 問(wèn) 題。

---- 在 內(nèi) 化 的 高 端 應(yīng) 用 軟 件 中， 提 取 的 知 識(shí) 可 以 以 最 適 合 的 方 式 來(lái) 進(jìn) 行 重 新 布 局 或 呈 現(xiàn)。 這 或 許 還 要 借 助 于 一 些 解 釋， 同 時(shí) 文 本 可 以 被 簡(jiǎn) 化 為 關(guān) 鍵 數(shù) 據(jù) 元 素， 并 以 一 系 列 圖 表 或 原 始 來(lái) 源 的 摘 要 方 式 呈 現(xiàn) 出 來(lái)。 例 如， 國(guó) 際 制 藥 公 司 的 研 究 者 們 可 以 針 對(duì) 他 們 的 項(xiàng) 目 提 出 疑 問(wèn)， 快 速 瀏 覽 與 此 相 關(guān) 的 先 前 的 研 究， 從 浩 如 煙 海 的 記 錄 和 報(bào) 告 中 發(fā) 掘 出 所 需 的 知 識(shí) 概 要。

---- 中 介

---- 內(nèi) 化 過(guò) 程 強(qiáng) 調(diào) 明 確、 固 定 的 知 識(shí) 的 傳 送， 而 中 介 針 對(duì) 的 則 是 無(wú) 聲 的 知 識(shí)， 它 將 知 識(shí) 尋 求 者 和 最 佳 知 識(shí) 源 相 匹 配。 通 過(guò) 追 溯 個(gè) 體 的 經(jīng) 歷 和 興 趣， 中 介 能 把 需 要 研 究 某 一 課 題 的 人 和 在 這 一 領(lǐng) 域 中 有 經(jīng) 驗(yàn) 的 人 聯(lián) 系 起 來(lái)。 設(shè) 想 某 一 制 藥 公 司 的 研 究 人 員， 針 對(duì) 某 一 藥 品 一 系 列 不 尋 常 的 副 作 用 所 產(chǎn) 生 的 疑 問(wèn)， 而 在 公 司 的 信 息 庫(kù) 中 卻 找 不 到 什 么 相 關(guān) 的 資 料； 但 是 中 介 這 門(mén) 技 術(shù) 則 為 研 究 人 員 提 供 了 另 一 國(guó) 家 研 究 人 員 的 名 字。 系 統(tǒng) 內(nèi) 的 特 征 信 息 顯 示， 他 在 同 一 實(shí) 驗(yàn) 領(lǐng) 域 經(jīng) 驗(yàn) 豐 富， 這 兩 個(gè) 研 究 人 員 因 而 可 以 就 藥 品 副 作 用 的 潛 在 原 由 彼 此 分 享 他 們 的 知 識(shí) 與 經(jīng) 驗(yàn)。

---- 中 介 通 過(guò) 群 件 產(chǎn) 品、 企 業(yè) 內(nèi) 部 網(wǎng)、 工 作 流 和 文 件 管 理 系 統(tǒng) 等 技 術(shù) 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 自 動(dòng) 化。 前 兩 者 為 無(wú) 聲 的 知 識(shí) 提 供 者 和 知 識(shí) 尋 求 者 之 間 的 便 利 溝 通 提 供 了 支 持。

---- 舉 例 子 來(lái) 說(shuō)， 如 果 一 份 公 函 來(lái) 自 朝 鮮， 那 么 系 統(tǒng) 便 會(huì) 自 動(dòng) 替 會(huì) 計(jì) 人 員 聯(lián) 系 公 司 的 遠(yuǎn) 東 貿(mào) 易 專 家， 在 不 甚 清 楚 的 情 況 下， 工 作 流 系 統(tǒng) 將 依 據(jù) 企 業(yè) 內(nèi) 部 人 員 先 前 的 工 作 成 果 累 積 所 得 出 的 智 能 化 分 析， 建 議 最 適 當(dāng) 的 人 選 來(lái) 回 答 問(wèn) 題。

---- 認(rèn) 知 過(guò) 程

---- 認(rèn) 知 是 經(jīng) 由 前 三 個(gè) 功 能 交 換 得 出 的 知 識(shí) 的 運(yùn) 用， 是 知 識(shí) 管 理 的 終 極 目 標(biāo)。 現(xiàn) 有 技 術(shù) 很 少 能 實(shí) 現(xiàn) 認(rèn) 知 過(guò) 程 的 自 動(dòng) 化， 通 常 都 是 采 用 專 家 系 統(tǒng) 或 使 用 人 工 智 能 技 術(shù)， 并 據(jù) 此 作 出 決 策。 一 家 保 險(xiǎn) 公 司 用 自 動(dòng) 化 系 統(tǒng) 來(lái) 確 定 顧 客 的 賠 償 案 是 應(yīng) 當(dāng) 打 官 司 還 是 償 付， 在 全 自 動(dòng) 的 認(rèn) 知 系 統(tǒng) 出 現(xiàn) 的 同 時(shí)， 在 工 作 流 中 實(shí) 現(xiàn) 合 并 認(rèn) 知 的 技 術(shù) 也 有 了 同 步 的 發(fā) 展。 但 是 如 果 工 作 流 系 統(tǒng) 被 賦 予 一 種 利 用 已 有 知 識(shí) 的 能 力， 工 作 流 引 擎 便 能 依 據(jù) 近 似 的 情 形 自 動(dòng) 作 出 決 策。 同 樣 舉 例 子 來(lái) 說(shuō)， 在 自 動(dòng) 電 話 中 心 系 統(tǒng) 中， 新 情 況 將 會(huì) 與 過(guò) 去 發(fā) 生 過(guò) 的 情 形 進(jìn) 行 類 比， 過(guò) 去 行 之 有 效 的 措 施 將 會(huì) 被 系 統(tǒng) 優(yōu) 先 采 用。

知 識(shí) 管 理 的 技 術(shù) 狀 態(tài)

---- 用 戶 敏 感 性： 解 決 方 案 應(yīng) 當(dāng) 能 夠 根 據(jù) 用 戶 的 知 識(shí) 背 景 和 經(jīng) 驗(yàn) 對(duì) 知 識(shí) 進(jìn) 行 整 理 組 織， 這 對(duì) 于 特 定 知 識(shí) 尋 求 者 來(lái) 說(shuō) 是 最 有 用 的。

---- 靈 活 性： 解 決 方 案 應(yīng) 能 處 理 任 何 形 式 的 知 識(shí)， 包 括 不 同 主 題、 結(jié) 構(gòu) 和 媒 介。

---- 學(xué) 習(xí) 智 能 化： 解 決 方 案 應(yīng) 當(dāng) 了 解 它 的 使 用 者 和 它 所 貯 存 的 知 識(shí)， 隨 著 時(shí) 間 的 流 逝， 它 為 使 用 者 提 供 知 識(shí) 的 能 力 應(yīng) 因 此 而 不 斷 提 高。

---- 建 設(shè) 性： 解 決 方 案 應(yīng) 能 推 斷 出 用 戶 的 知 識(shí) 需 求， 并 能 超 出 用 戶 所 表 達(dá) 的 需 求 對(duì) 關(guān) 聯(lián) 的 知 識(shí) 作 出 提 議。