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打開知識(shí)管理工具箱：工具和技巧的集合（連載之一：事后回顧）

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導(dǎo)言

下文所介紹的“知識(shí)管理工具箱”將展示一些在目前的知識(shí)管理實(shí)踐中應(yīng)用得最為普遍的工具和技巧。本文將對(duì)這些工具和技巧進(jìn)行介紹和概述，并指出可進(jìn)一步了解和研究它們的參考資源。

l 工具箱中的每一項(xiàng)都遵從以下統(tǒng)一格式：

l 是什么？

l 有何益處？

l 如何著手？

l 有沒(méi)有其他我應(yīng)該注意的要點(diǎn)？

相關(guān)文章及參考

工具箱工具列表 The toolbox

l 事后回顧（After action reviews）

“事后回顧”是由美國(guó)陸軍總結(jié)形成并率先使用的知識(shí)管理工具。目前全球許多組織正在使用這種工具，籍此在一項(xiàng)行動(dòng)或項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中（或之后）獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并學(xué)習(xí)知識(shí)。

l 實(shí)踐社區(qū)（Communities of practice）

“實(shí)踐社區(qū)”被廣泛認(rèn)為是知識(shí)管理應(yīng)用領(lǐng)域的“殺手級(jí)”工具。特定領(lǐng)域的人員通過(guò)實(shí)踐社區(qū)聯(lián)系在一起，并圍繞這一領(lǐng)域發(fā)展和分享知識(shí)。

l 知識(shí)審計(jì)（Conducting a knowledge audit）

“知識(shí)審計(jì)”是一種識(shí)別組織的知識(shí)需求、知識(shí)來(lái)源和知識(shí)流的系統(tǒng)化過(guò)程，是了解組織中知識(shí)管理價(jià)值的基礎(chǔ)。

l 關(guān)聯(lián)資源（Connections）

“關(guān)聯(lián)資源”是組織的中心信息資源，籍此可以共享組織中所有正在進(jìn)行的項(xiàng)目和流程的信息和知識(shí)。

l 發(fā)展知識(shí)管理戰(zhàn)略（Developing a knowledge management strategy）

建立與組織的整體戰(zhàn)略目標(biāo)并行的知識(shí)管理的計(jì)劃和步驟。

l 離職回顧（Exit interviews）

組織使用這一工具獲取和沉淀將要離職的員工的相關(guān)知識(shí)。

l 識(shí)別和分享最佳實(shí)踐（Identifying and sharing best practices）

使用這一工具能獲取和分享在組織的某一部門形成的最佳實(shí)踐。

l 知識(shí)中心（Knowledge centres）

“知識(shí)中心”與圖書館相類似，但有更寬廣的外延。它能將組織中的人員相互聯(lián)系在一起，并將人員與文檔及數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息聯(lián)系起來(lái)。

l 知識(shí)收獲（Knowledge harvesting）

“知識(shí)收獲”工具可以獲取組織中“專家”的知識(shí)，并供組織中其他人員共享。

l 知識(shí)學(xué)習(xí)和信息管理工具包（Knowledge Learning and Information Management Toolkit (KLIMT)）

由美國(guó)衛(wèi)生部發(fā)展形成的一種工具和方法。由組織中的一個(gè)推動(dòng)者幫助工作組或團(tuán)隊(duì)評(píng)估并提高他們的知識(shí)管理實(shí)踐。

l 同事學(xué)習(xí)（Peer assists）

由英國(guó)石油公司發(fā)展形成。組織中的員工使用此工具在一項(xiàng)活動(dòng)或項(xiàng)目開始前學(xué)習(xí)同事的相關(guān)方面知識(shí)。

l 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析（Social network analysis）

繪制人員之間、團(tuán)體之間和組織之間的關(guān)系圖，并分析這些關(guān)系如何促進(jìn)或阻礙知識(shí)流動(dòng)。

l 講故事（Storytelling）

使用古老的講故事的方法，以這種更為有意義和有趣的方式分享知識(shí)。

l 員工黃頁(yè)（White pages）

員工黃頁(yè)是在一般員工目錄基礎(chǔ)上的提升。它是一個(gè)在線資源，員工通過(guò)它可以找到擁有特定知識(shí)和技能的同事。

什么是事后回顧？

事后回顧是對(duì)一個(gè)項(xiàng)目或一項(xiàng)行動(dòng)的討論。參與項(xiàng)目或行動(dòng)的人員通過(guò)事后回顧可以了解到發(fā)生了什么事情，為什么發(fā)生，什么進(jìn)行得很好，什么還需要改進(jìn)，從這些經(jīng)歷中可以得到什么教訓(xùn)。事后回顧的精髓在于開放和學(xué)習(xí)，而不是為了尋找問(wèn)題的責(zé)任和批評(píng)指責(zé)。從事后回顧中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可以在活動(dòng)參與人員內(nèi)部分享，也可以記錄下來(lái)，讓更多的人員共享。

事后回顧是由美國(guó)陸軍率先開發(fā)的，并已在軍中得到了廣泛的應(yīng)用。

有何益處？

事后回顧工具功能非常強(qiáng)大的原因在于它適用的范圍很廣泛。小到一次短會(huì)后兩個(gè)人參加的五分鐘的事后回顧，大到一個(gè)大型項(xiàng)目完成后團(tuán)隊(duì)召開的長(zhǎng)達(dá)一天的事后回顧。適用于事后回顧的活動(dòng)只需要有頭有尾、有可識(shí)別的目標(biāo)、有評(píng)價(jià)績(jī)效的原則；除此之外，幾乎沒(méi)有其他限制。

適合進(jìn)行事后回顧的活動(dòng)可以是：引進(jìn)一套新的工作方法或工作程序、介紹一套新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、進(jìn)行的一項(xiàng)主要的培訓(xùn)活動(dòng)、權(quán)力交接、一次臨床實(shí)習(xí)、外科手術(shù)等等。

事后回顧的好處在于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員能在項(xiàng)目或活動(dòng)的生命周期中獲取相關(guān)的隱性知識(shí)，并將之顯性化，避免了知識(shí)因?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)解散而流失。盡管它的名字是“事后回顧”，這項(xiàng)活動(dòng)并不一定要在項(xiàng)目或活動(dòng)完成之后才進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)可以在一個(gè)項(xiàng)目或活動(dòng)中的每一個(gè)可識(shí)別事件之后進(jìn)行事后回顧。這樣的話，整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程就成為了一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，在項(xiàng)目中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可以立即應(yīng)用到項(xiàng)目下一步的工作中。實(shí)際上，這正是事后回顧價(jià)值最大的地方。

通過(guò)事后回顧，項(xiàng)目組可以洞察一個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，包括對(duì)項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目過(guò)程的績(jī)效評(píng)價(jià)。

事后回顧也是發(fā)展和培養(yǎng)員工的有用工具。通過(guò)事后回顧，員工有機(jī)會(huì)將他們的觀點(diǎn)和思想與其他人分享，并可以得到建設(shè)性的、直接可操作性的回饋意見。員工可以非常開放地提出自己的觀點(diǎn)和意見，而不必?fù)?dān)心這些會(huì)影響組織對(duì)他們的評(píng)價(jià)。

如何做？

事后回顧可以采取三種形式：正式的、非正式的和個(gè)人的。這三種形式的基本方法相同，但操作上還是存在一些區(qū)別。

正式的事后回顧：一般在項(xiàng)目或事件結(jié)束后進(jìn)行（事后學(xué)）。它的形式類似于簡(jiǎn)單的會(huì)議，需要做一些準(zhǔn)備和計(jì)劃。根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模的不同，事后回顧會(huì)議可以持續(xù)幾個(gè)小時(shí)，甚至是幾天。舉行一次成功的事后回顧會(huì)議的步驟和要點(diǎn)包括：

1．盡可能及時(shí)地召開會(huì)議并邀請(qǐng)合適的人員參加

事后回顧應(yīng)該在事件結(jié)束后盡可能早地召開。原因很簡(jiǎn)單——越早記憶就越清晰，越容易召集項(xiàng)目參與者，并且所學(xué)到的知識(shí)可以立即應(yīng)用到合適的地方。項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目的關(guān)鍵人物應(yīng)該參加會(huì)議，也可邀請(qǐng)客戶和項(xiàng)目發(fā)起者，以及將進(jìn)行類似項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的成員。要注意的是，項(xiàng)目外部人員的參與可能會(huì)對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生約束。

2、營(yíng)造良好的氛圍

召開事后回顧會(huì)議的理想氛圍是信任、開放和責(zé)任感。它提倡從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，而非批評(píng)和責(zé)難，因此也不應(yīng)將它當(dāng)作評(píng)估績(jī)效的會(huì)議。事后回顧中沒(méi)有權(quán)利層級(jí)的差別，每個(gè)人都是平等的參與者，團(tuán)隊(duì)中的初級(jí)成員可以評(píng)論資深成員的行為。需謹(jǐn)記的是，事后回顧會(huì)議的目的是通過(guò)從項(xiàng)目中學(xué)習(xí)，使其在未來(lái)運(yùn)作得更為順暢。

3、指定一個(gè)推動(dòng)者

理想情況下，事后回顧需要有專人推動(dòng)（當(dāng)然一個(gè)正式的事后回顧會(huì)議應(yīng)該如此，而非正式的和個(gè)人的事后回顧就并不必要）。推動(dòng)者的主要作用在于，找出問(wèn)題答案并幫助團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，保證參會(huì)的每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)發(fā)表意見，創(chuàng)建良好的會(huì)議氛圍，控制其不會(huì)演變?yōu)橄嗷ヘ?zé)備的會(huì)議。推動(dòng)者應(yīng)該是深度參與項(xiàng)目的人員，以保持他們觀點(diǎn)的客觀性。

4、重新審視項(xiàng)目目標(biāo)和交付物

項(xiàng)目組應(yīng)該在項(xiàng)目的某一階段重新審視原始的項(xiàng)目計(jì)劃，并且考慮，“我們已經(jīng)做了什么？”，“我們實(shí)際上得到了什么？”。項(xiàng)目組也應(yīng)該考慮到構(gòu)建一個(gè)流程圖，記錄發(fā)生的事情，識(shí)別項(xiàng)目任務(wù)、交付物和決策節(jié)點(diǎn)。這樣做可以幫助識(shí)別項(xiàng)目的哪部分運(yùn)作的效率很高，哪部分很低。

5、問(wèn)一問(wèn)“項(xiàng)目的那些方面運(yùn)作得很好？”，找出原因，并分享其中經(jīng)驗(yàn)

從事件的積極面開始回顧總是可以得到很好的效果?；仡櫟哪康氖菫榱藢で笞罴褜?shí)踐，并從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)教訓(xùn)。對(duì)于做得好的方面，要多問(wèn)幾個(gè)為什么，才能找到其根本原因。之后，再給參與者提出相關(guān)方面的建議，以保證在類似的情形之下，這些好的經(jīng)驗(yàn)可以重復(fù)應(yīng)用。

6、問(wèn)一問(wèn)“那些方面應(yīng)該可以做得更好？”找出原因，并分享其中的經(jīng)驗(yàn)

請(qǐng)注意，這里并不是簡(jiǎn)單地問(wèn)“哪里做錯(cuò)了？”，而是“哪里可以做得更好？”。以這種方式詢問(wèn)，項(xiàng)目組不僅僅可以從錯(cuò)誤中的到教訓(xùn)，而且可以從項(xiàng)目的任何部分吸取知識(shí)。因?yàn)椋潞蠡仡欔P(guān)注的不是錯(cuò)誤和失敗，而是改進(jìn)和提高。即使項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)錯(cuò)誤，但總會(huì)有某些方面存在改進(jìn)的空間。同樣的，每分析到一個(gè)方面，都要通過(guò)問(wèn)一問(wèn)為什么來(lái)找到根本原因，再給參與者以相關(guān)方面的建議，以保證在類似的情形之下，這些知識(shí)可以重復(fù)應(yīng)用，并提高工作的績(jī)效。

7、確保參與事后回顧會(huì)議的每個(gè)人都充分地發(fā)表了自己的意見

確保事后回顧的每個(gè)參與者都在會(huì)議中無(wú)所保留地發(fā)表了自己的觀點(diǎn)和意見，這一點(diǎn)非常重要。較好的方法是詢問(wèn)與會(huì)者對(duì)項(xiàng)目的評(píng)分，“回顧過(guò)去的工作，如果完全滿意是十分的話，你會(huì)給這個(gè)項(xiàng)目打幾分？”。對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)為還好的成員一般會(huì)打八分，那么就可以繼續(xù)問(wèn)，“如果你的評(píng)價(jià)為十分，應(yīng)該怎做么？”

8、記錄事后回顧會(huì)議的內(nèi)容

為事后回顧會(huì)議作一個(gè)清晰而有趣的紀(jì)錄非常必要。事后回顧記錄不僅可作為項(xiàng)目參與者的備忘，而且能有效地共供其他人員分享。事后回顧會(huì)議記錄應(yīng)該包括以下內(nèi)容：項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和未來(lái)的工作指南、項(xiàng)目的背景信息（以使得這些工作指南能運(yùn)用于有意義的情境之中）、參會(huì)的人員名單、所有的關(guān)鍵文檔（如項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目報(bào)告等等）。在做事后回顧會(huì)議的記錄時(shí)要充分考慮到將使用到這個(gè)記錄的人員，記錄內(nèi)容是否對(duì)其它類似項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理有參考價(jià)值。

9、分享從事后回顧中得到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)

事后回顧會(huì)議的記錄不僅要在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中共享，同樣也需要為其他能從中受益的人分享，比如將要進(jìn)行類似項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)等。所以，事后回顧中的記錄應(yīng)存儲(chǔ)于大家都能夠很容易找到的地方，如圖書室、某類知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)或企業(yè)網(wǎng)上，以保證這些知識(shí)能夠得到廣泛的共享。

非正式的事后回顧：通常在一次較小的事件之后進(jìn)行（事后學(xué)），如一次會(huì)議或演講等等；或者在較大的項(xiàng)目或行動(dòng)之中的某個(gè)特定事件后進(jìn)行（事中學(xué)）。這種形式的事后回顧不需要太多的準(zhǔn)備和計(jì)劃，一筆一紙即可，會(huì)議往往可以即興召開。這種會(huì)議要在開放和真誠(chéng)的氣氛中進(jìn)行，通常不超過(guò)半小時(shí)，事件的每個(gè)參與者都要回答以下四個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：

l 原先所預(yù)想的事情應(yīng)該是怎樣的？

l 事件實(shí)際是怎樣進(jìn)行的？

l 為什么會(huì)產(chǎn)生差異？

l 我們從中學(xué)到了什么？

個(gè)人的事后回顧：只是個(gè)人進(jìn)行的事后回想。比如，花幾分鐘事件回想一下昨天所做的某些事情，如對(duì)一個(gè)病人的會(huì)診、處理一個(gè)投訴、一次電話通話等等。問(wèn)問(wèn)自己以上的四個(gè)問(wèn)題，從中所學(xué)到什么知識(shí)，下次如何能做得更好等。

需要注意的要點(diǎn)

需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)的是，事后回顧是從事件中學(xué)習(xí)，而不是批評(píng)。因此不要依據(jù)它作員工評(píng)價(jià)，這很關(guān)鍵。事后回顧的質(zhì)量好壞直接取決于參與者開放交流的意愿。如果員工會(huì)因?yàn)樽约旱囊庖姸艿街肛?zé)和批評(píng)，那么事后回顧不會(huì)有好的效果。

對(duì)學(xué)習(xí)的研究表明，學(xué)習(xí)和應(yīng)用知識(shí)間隔的時(shí)間越短，應(yīng)用的效果越明顯。因此，“事中學(xué)”是最有價(jià)值的。

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發(fā)布：2007-07-11 12:05    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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