像普華永道般戰(zhàn)略性運用知識管理

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提要：在某些領(lǐng)域遭受失敗后，知識管理正立竿見影地帶來成果，從而證明自己的恒久價值視窗：在一線情報的幫助之下，普華永道公司那樣的領(lǐng)先企業(yè)正在享受諸多方面的好處，在這些方面，知識管理精簡運營，支援購并交易，改善客戶服務(wù)。

　　總部位于北卡萊納州溫斯頓。薩蘭姆市的脆奶油甜甜圈公司（Krispy Kreme）從美國西南部受人青睞的店鋪起家，奇跡般地風(fēng)靡整個北美，從而一舉成功。對此人們已有詳盡著述。但是，對于知識管理（KM）在該公司的非凡成長中所發(fā)揮的作用，大家卻語焉不詳。

　　確實，脆奶油公司能夠通過其動態(tài)知識管理門戶網(wǎng)站mykrispykreme.com，即刻匯編并重新配置時效性強的運營數(shù)據(jù)，這已經(jīng)成為公司能快速部署營業(yè)網(wǎng)點的關(guān)鍵所在。而如此戰(zhàn)略性地運用知識管理，正體現(xiàn)了創(chuàng)新型企業(yè)利用其知識資產(chǎn)增加收入，削減成本的方式。無論是精簡特許經(jīng)營體系，發(fā)掘合并交易的附加值，還是集中信息以利于"參事團隊"使用，像脆奶油公司、千禧制藥公司、普華永道公司那樣懂得如何以及何時對知識管理的方方面面加以妥善部署的企業(yè)，正比以往任何時候都更清楚地看到，這種一度受人追捧，隨后卻遭人遺忘的做法能直接改善經(jīng)營。

　　搜尋與部署脆奶油公司的店面經(jīng)理不斷收集公司開設(shè)并經(jīng)營高效營業(yè)網(wǎng)點所需要的一切數(shù)據(jù)——例如，各分店每小時的甜甜圈產(chǎn)量，當(dāng)前促銷行動的反應(yīng)。但這些信息分散在整個組織中，讓公司無法"將其轉(zhuǎn)化為可采取行動的東西"，脆奶油公司的首席信息官弗蘭克·胡德（Frank Hood）說。胡德認(rèn)識到，公司的高標(biāo)準(zhǔn)增長計劃可否實現(xiàn)，取決于能否迅速扭轉(zhuǎn)這種狀況。于是他帶頭開發(fā)了持續(xù)更新的知識管理門戶網(wǎng)站，通過它，店面經(jīng)理不僅能遞交自己的行動報告，還可調(diào)用先前幾乎利用不到的，包含其他分店數(shù)據(jù)的信息寶庫。

　　該門戶網(wǎng)站基于vanilla網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺，成為了適用于經(jīng)理人的突破性工具。"它像個一站式購物商場，經(jīng)理人可以在那里選購經(jīng)營業(yè)務(wù)所須了解的東西。"胡德稱。沒有這樣的工具，最佳實踐從一家分店到另一家分店的有效傳遞就會受阻，而這種傳遞，是特許經(jīng)營業(yè)務(wù)快速增長的關(guān)鍵要素，也是脆奶油公司勝人一籌之處。同樣重要的是，該門戶網(wǎng)站還讓高層經(jīng)理能更為直接而明顯地觀察到組織關(guān)鍵層面的表現(xiàn)。

　　從何處入手雖然精密的知識管理舉措，可能包含遍布于復(fù)雜的全球性組織中的無數(shù)做法與應(yīng)用程序，但每個有效的知識管理行動，都始于相當(dāng)簡單的對話。知識管理大師勞倫斯。普魯薩克解釋說："根據(jù)公司的規(guī)模，人們應(yīng)當(dāng)在小組、單位或事業(yè)部中坐下來問，'我們擁有哪些知識？哪些屬于個人的知識應(yīng)當(dāng)公有？哪些知識是我們想擁有但卻沒有的？'然后，制定出運作戰(zhàn)略，以實現(xiàn)目標(biāo)。"

　　在脆奶油公司，對上述問題的集中探討，導(dǎo)致了企業(yè)門戶網(wǎng)站的誕生。作為公司知識管理的核心成就，該網(wǎng)站有助于加速、簡化一系列經(jīng)營流程，比如共享新產(chǎn)品信息，觀看平面圖，訂購設(shè)備，生成財務(wù)信息。但其價值不僅限于直接店面管理。該門戶網(wǎng)站的授權(quán)用戶能查看財務(wù)數(shù)據(jù)以及營銷信息，諸如品牌建設(shè)方針、駕駛路途中的無線電通訊摘要、流動錄像片段，甚至脆奶油公司營銷行動背后的理念。

　　將知識管理融合到脆奶油公司的整個經(jīng)營之中，還讓該公司能更加目光敏銳地關(guān)注全局。"我們預(yù)測并籌劃下一件大事，擴張下一家分店，從而最大程度地發(fā)揮了知識管理的作用。"胡德說，"如果你試圖了解某個事物為何出問題，重要的是鞭辟入里地看待知識管理。我們了解信息，更多是為了規(guī)劃，使事物將來正常發(fā)展。"人們能更好地調(diào)用數(shù)據(jù)后，胡德發(fā)現(xiàn)他們的態(tài)度發(fā)生了理念性的轉(zhuǎn)變："我們創(chuàng)建了無法離開此類信息的環(huán)境。"

　　拼合零碎知識

　　在制藥行業(yè)，產(chǎn)品直接源自于其創(chuàng)制者可利用到的知識。因此，能否截獲快速流動的數(shù)據(jù)，并將其融入多個職能部門當(dāng)中，顯得至關(guān)重要。疾病研究要求人們"將極其復(fù)雜的'圖板'拼合起來。"總部位于馬薩諸塞州坎布里奇市的千禧制藥公司知識管理總監(jiān)約瑟夫·霍瓦斯（Joseph Horvath）說，"問題在于，這些'拼圖板'并非都放在你的牌桌上，他們散落于遍布世界的牌桌上——在公共數(shù)據(jù)庫、學(xué)刊文章和未發(fā)表的研究成果當(dāng)中。"為幫助研究人員更方便地找到正確的"圖板"，千禧公司建造了能將外部文獻(xiàn)與內(nèi)部數(shù)據(jù)綜合起來，從而提供整合視點的知識管理架構(gòu)。在制藥行業(yè)中，公司能否預(yù)測藥品在遙遠(yuǎn)的下游市場的成功機率，是影響投資回報的關(guān)鍵因素。因此，在這樣一個行業(yè)中，向科研人員提供更完整、可搜尋，甚至可計算的成套信息，對決策至關(guān)重要。

　　快速協(xié)調(diào)復(fù)雜信息，在千禧公司的重整、合并與收購手段中也產(chǎn)生了效益。上述情況往往要求公司迅速評估其信息與知識資產(chǎn)的價值，這些資產(chǎn)種類繁多，從實驗室筆記、電子數(shù)據(jù)庫，到較為無形的，跟以往項目、合作關(guān)系及關(guān)鍵技術(shù)相關(guān)的技術(shù)訣竅。若缺乏監(jiān)管，這些資產(chǎn)會消逝掉，比如埋沒在庫房中或隨員工離職而離去。即使須從公司外部"選購"資產(chǎn)，保留相關(guān)的文檔和技術(shù)訣竅，對維護(hù)資產(chǎn)的市場價值也是重要的。

　　"你如何確保在人員離職之前，像從實驗室冰箱里取出種種東西那樣，將其內(nèi)含的知識挖掘出來？"霍瓦斯問，"是啊，在制藥公司，這些東西不是酸奶和午餐盒，而是細(xì)胞系、試劑及難以清楚指明或歸類的昂貴材料。"千禧公司運用圍繞知識管理而建立的組織規(guī)程，在其近期的重整業(yè)務(wù)中盡可能完整地挖取了知識的價值。這意味著要讓受影響的人員盡早參與流程，將知識留存調(diào)查納入到離職流程中，甚至要繪制骨干人員的離職日期圖。"人們關(guān)心自己工作的接任者，在生命科學(xué)中尤其如此。"霍瓦斯說道，"他們不覺得匯報工作是受了剝削——他們會覺得，公司關(guān)心他們的工作。"

　　將知識分類

　　在普華永道（PwC）公司，知識管理正在幫助解決信息經(jīng)濟中的經(jīng)理人最感焦慮的一個問題——如何提高知識工作者的生產(chǎn)力。在該公司的例子中，知識工作者也就是從事公司稅務(wù)、保險和顧問服務(wù)的專業(yè)人士。例如，作為此類努力的一項決定性措施，普華永道的中央稅務(wù)知識管理小組為若干稅務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)建了網(wǎng)上執(zhí)業(yè)社區(qū)，其工作重點是以"工具箱"的形式，定期刊登相關(guān)匯編資料。這些"工具箱"包含技術(shù)背景、專家舉薦以及質(zhì)量與風(fēng)險管理測評，它們不僅幫助專業(yè)人士明辨重要事項，而且有助于創(chuàng)建可能的解決方案，以滿足客戶需要。由于通過單一入口即可調(diào)用范圍如此廣泛的解決問題數(shù)據(jù)，令生產(chǎn)力得以提高，因此，普華永道公司預(yù)計，在未來12個月中，這種"工具箱"至少可以帶來2500萬美元的利潤。

　　但就算知識管理舉措合乎公司戰(zhàn)略，并包含了激勵方案和良好的培訓(xùn)，你又如何確保人們會在復(fù)雜的大型組織中運用新系統(tǒng)呢？讓人們改變其工作方式已經(jīng)夠困難了，而你還要引進(jìn)全新的軟件平臺，這就令問題倍加棘手。普華永道公司認(rèn)識到了這一點，將其知識管理系統(tǒng)建基于員工們已然熟悉的平臺，為20個由顧客化搜索引擎驅(qū)動的現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫建立了分類體系。"目前的基礎(chǔ)設(shè)施，讓我們無法進(jìn)行跨數(shù)據(jù)庫查詢，而只能在數(shù)據(jù)庫之內(nèi)查詢。我們聯(lián)接這些數(shù)據(jù)庫，讓人們可以同時搜索多個數(shù)據(jù)庫，從而將系統(tǒng)升級到新水平。" 普華永道公司負(fù)責(zé)美國地區(qū)知識管理的合伙人克利斯朵夫?；绽锇⒅Z（Christopher Cipriano）說。

　　在一線情報的幫助之下，脆奶油公司、千禧制藥公司和普華永道公司那樣的領(lǐng)先企業(yè)正在享受諸多方面的好處，在這些方面，知識管理精簡運營，支援購并交易，改善客戶服務(wù)。知識管理具有"實質(zhì)性的、毫不花哨的、持之以恒的好處"，總部位于馬薩諸塞州坎布里奇市的摩立特集團首席知識官阿倫?？咸亓_認(rèn)為，"你將看到的東西，并非稱作'成功的知識管理'.你將看到的東西，會被稱作'更好的執(zhí)行與戰(zhàn)略'." 查看 Frank Steinfield 所有文章