IT項目需要足夠重視操作階段

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為了扭轉(zhuǎn)乾坤，泰坦尼克號采用了最早的警報系統(tǒng)，但由于沒有適當(dāng)利用關(guān)鍵反饋機制來匯報問題最終還是功虧一簣。另外，再加上該船對自身安全措施的過分自信，以及對法國輪船Niagara號所受遭遇的冷漠態(tài)度，還有關(guān)于巨大冰原面積的不精確信息，這些導(dǎo)致了大家對整個事態(tài)一點都不重視。最終，伊斯梅的壓力以及新的服務(wù)級別目標(biāo)迫使泰坦尼克號以最高的速度行駛，超過了它的行駛極限。

泰坦尼克號朝著一次撞擊前進(jìn)著。事實上，這幾乎是不可避免的。它以它最快的速度穿越表面漂有小冰山和片冰的海洋。寒風(fēng)刺痛了那些沒有雙眼望遠(yuǎn)鏡的守望員的雙目，他們在這樣的條件下也只能竭盡全力地透過薄霧對地平線進(jìn)行大致的估量。當(dāng)他們掙扎著辨認(rèn)出前方有一個形似大黑塊的物體時，他們未能及時把這個情況匯報給船上的橋樓。

今天的IT項目從中所汲取的教訓(xùn)是：在監(jiān)視一個剛實施的解決方案時，操作人員需要對它非常熟悉。他們必須積極主動地去預(yù)防在一線出現(xiàn)的錯誤，并且確保一線能符合它的服務(wù)級別。他們必須對方案及其周圍的環(huán)境有很好的洞察力。他們也必須能快速的評估及分析他們面前的數(shù)據(jù)（這些數(shù)據(jù)是在項目的試驗階段中從反饋機制中收集來的）。當(dāng)機制變得混亂時，他們必須能識別形勢，并且判別出與預(yù)先所設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)有區(qū)別的任何潛在影響。他們需要斷定操作是不是真的出了岔子還是只是讓人有疑問。他們必須對有關(guān)是否進(jìn)行下一步以及按什么順序進(jìn)行下一步做出正確的決定。

泰坦尼克的守望員判斷這個黑乎乎的大塊頭事實上是一個“碎冰山”，或者“黑冰山”——樣子散亂顏色發(fā)暗。由于海面平靜且沒有什么大浪，因此在薄霧中幾乎無法發(fā)現(xiàn)這個冰山。這使當(dāng)時轉(zhuǎn)變到了一個關(guān)鍵情形。一旦確定了他們所看到東西，他們向船橋匯報了這個令人恐怖的消息――“前面有冰山！”?？傊蛋嚅L官麥多克鎮(zhèn)靜地打了這個電話，并且用他的雙眼望遠(yuǎn)鏡確定了這個位于前方900碼的物體。用今天得到的當(dāng)年所有的證物，我們推測麥多克采取了以下措施：

o 首先，他切斷了發(fā)動機的電源。這點非常重要，因為如果不切斷而是讓發(fā)動機反方向運動只會攪動海水，限制輪船駕駛及操作的能力。

o 其次，前方并沒有足夠的距離讓船停下來，他不能讓船在冰山旁邊徘徊。因此他嘗試了一次轉(zhuǎn)左舵或稱為一次S型的前進(jìn)方式，即先轉(zhuǎn)左舵再轉(zhuǎn)右舵，以此來使船迅速減速。在僅僅四十秒的反映時間里做完這些將使前進(jìn)的船可以與冰山平行而不會徑直撞向冰山。

o 第三，為防萬一，他拉下了電開關(guān)，將艙壁水密門關(guān)了起來。

事后我們發(fā)現(xiàn)這些可能是最好的做法。

今天的IT項目從中所獲取的經(jīng)驗是：在一個關(guān)鍵情形下，任何異常都來源于操作者（諸如守望員）與技術(shù)支持人員（諸如船橋官員）之間的傳遞過程。一次順利的傳遞必須在項目實驗階段通過運轉(zhuǎn)及操作測試來實現(xiàn)。

此刻，可以很明顯地看出，泰坦尼克號項目本身就存在嚴(yán)重的缺陷。例如，留給測試的時間太少，官員在試航時沒有經(jīng)受任何S形轉(zhuǎn)彎演習(xí)，也沒有模擬在遇到可怕情況時如何駕駛輪船。

今天的IT項目從中可吸收的教訓(xùn)是：操作及技術(shù)支持人員需要一定的時間為方案的運轉(zhuǎn)性制定關(guān)鍵場景，為預(yù)防意外事件制定策略并確定可行的相應(yīng)措施。這些都必須在執(zhí)行之前就被仔細(xì)做好。它包括考慮自動化的操作人員，他們必須有優(yōu)先權(quán)，否則他們可能給重要的情形帶來更多麻煩。畢竟，最終目標(biāo)首先是為了預(yù)防隨時出現(xiàn)的儲運損耗，或者服務(wù)不佳現(xiàn)象。

當(dāng)泰坦尼克號右轉(zhuǎn)向后擺動時，麥多克的操作未能使船與冰山完全平行，他和橋樓上的所有守望員只能眼巴巴地看著即將到來的碰撞。

結(jié)論

今天，許多IT項目由于沒有足夠重視操作階段從而使操作處于不利狀態(tài)。提出操作的重要性是一種事后做法。項目全體成員也不是在計劃及試驗階段就熟練掌握了操作，他們是直到執(zhí)行時才真正投入到項目中去的。

泰坦尼克號的技術(shù)支持團(tuán)隊并沒有花多少時間來熟悉此輪船。他們未能識別出異常情況的規(guī)模，并且也沒有將各自的想法集中起來。麥多克的調(diào)遣工作執(zhí)行得很好，但是如果事先經(jīng)過一些試驗他可能會更加成功。操作和技術(shù)支持之間的磨合雖然克服了沒有雙眼望遠(yuǎn)鏡的缺失，但還是沒有給當(dāng)時的情況幫上忙，并且守望員的猶豫耽誤了最重要的時間。

來源：AMT