如何打造制造業(yè)的CRM管理基礎(chǔ)

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制造行業(yè)因?yàn)闅v史的原因，國(guó)有企業(yè)的比例比較大，其管理基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，對(duì)變革的態(tài)度比較保守。因此，制造行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行CRM管理提升，首先要能夠以變革的眼光去看待問(wèn)題，即從客戶(hù)的角度去重新審視原來(lái)企業(yè)的每一件工作，尤其是與客戶(hù)相關(guān)的工作。企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)從客戶(hù)，從客戶(hù)價(jià)值的優(yōu)先級(jí)和重要程度不同來(lái)看每一件事情，都有著不同的變化。

原來(lái)企業(yè)更多的關(guān)注訂單，也就是每個(gè)月的訂單數(shù)量和訂單總額，但是如果從客戶(hù)角度來(lái)看，客戶(hù)訂單的歷史對(duì)比、訂單頻率、單筆訂單價(jià)值增長(zhǎng)率，客戶(hù)訂單的客戶(hù)份額等等，就可以發(fā)現(xiàn)：雖然同樣是兩筆200萬(wàn)的訂單，但是由于客戶(hù)不同，其意義也不同。這就是客戶(hù)關(guān)系管理的微妙之處，其核心就在于基于客戶(hù)進(jìn)行差異化。

如果我們?cè)偕钊腙P(guān)注企業(yè)的客戶(hù)信息采集，以往企業(yè)往往只關(guān)注客戶(hù)信息采集的數(shù)量，卻無(wú)法控制質(zhì)量，也無(wú)從進(jìn)行績(jī)效考核。從客戶(hù)關(guān)系管理的角度來(lái)看，不是先有客戶(hù)資料，后有客戶(hù)信息管理，而是要先根據(jù)不同客戶(hù)群的屬性和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確定不同的客戶(hù)模型，然后再針對(duì)客戶(hù)模型設(shè)定客戶(hù)信息采集的流程，相關(guān)責(zé)任人和績(jī)效考核指標(biāo)，同時(shí)設(shè)定信息使用的方法，這樣客戶(hù)信息管理才能真正地形成良性循環(huán)，發(fā)揮更大的價(jià)值。

因此，企業(yè)進(jìn)行CRM管理基礎(chǔ)提升，最重要的是先用變革的眼光，去重新發(fā)現(xiàn)和分析企業(yè)的每一項(xiàng)工作，確定有價(jià)值的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

制造業(yè)的管理現(xiàn)狀及機(jī)會(huì)點(diǎn)目前制造企業(yè)在管理上存在的一些問(wèn)題，已經(jīng)將企業(yè)推到了管理變革的浪尖。在快速發(fā)展過(guò)程中不規(guī)范，不標(biāo)準(zhǔn)，不精細(xì)的問(wèn)題被越來(lái)越放大，從而形成一個(gè)個(gè)不可治愈的頑疾。如果從客戶(hù)關(guān)系管理角度而言，制造行業(yè)的企業(yè)在管理上普遍存在以下問(wèn)題：一、銷(xiāo)售人員將企業(yè)的客戶(hù)資源私有化；二、項(xiàng)目過(guò)程是一個(gè)不可見(jiàn)的暗箱；三、銷(xiāo)售考核或者太簡(jiǎn)單或者太復(fù)雜；四、越來(lái)越大的應(yīng)收賬款黑洞和信用風(fēng)險(xiǎn)壓力；五、服務(wù)承諾造就網(wǎng)點(diǎn)和配件庫(kù)存的壓力；六、銷(xiāo)售計(jì)劃和區(qū)域成為銷(xiāo)售管理短板；七、突出銷(xiāo)售明星模式而缺失銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

每一個(gè)問(wèn)題都是迫切需要解決的，并且涉及到企業(yè)的方方面面。比如銷(xiāo)售人員把控著客戶(hù)資源不愿共享到企業(yè)，認(rèn)為這是自己的客戶(hù)，一旦銷(xiāo)售人員離職就容易造成這部分客戶(hù)流失，從而使本來(lái)是企業(yè)寶貴資產(chǎn)的客戶(hù)資源成為銷(xiāo)售人員的私有資產(chǎn)。因此，進(jìn)行客戶(hù)統(tǒng)一視圖管理就很有必要，首先確認(rèn)客戶(hù)模型的管理流程和相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)不僅僅從銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)信息管理，也從其他相關(guān)進(jìn)行客戶(hù)接觸的點(diǎn)進(jìn)行客戶(hù)信息管理，形成一個(gè)企業(yè)級(jí)的客戶(hù)統(tǒng)一視圖，能夠進(jìn)行統(tǒng)一的信息采集、使用和分布的管理。

技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)

技術(shù)應(yīng)用是為了業(yè)務(wù)的需求而存在的，因此CRM技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)也是基于客戶(hù)的CRM業(yè)務(wù)需求來(lái)延伸的。因?yàn)槠髽I(yè)在客戶(hù)管理上越來(lái)越強(qiáng)調(diào)隨時(shí)部署，隨處融合以及跨部門(mén)協(xié)同、上下游協(xié)同等，所以形成了一些特定的CRM技術(shù)應(yīng)用的趨勢(shì)：基于Web的N層架構(gòu)、SOA融合、工作流協(xié)同、企業(yè)／衛(wèi)星服務(wù)器結(jié)構(gòu)、門(mén)戶(hù)結(jié)構(gòu)、商業(yè)智能等。

比如與SOA融合，很多系統(tǒng)項(xiàng)目會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)的SOA融合，但是在CRM的管理變革中，要求不僅僅是數(shù)據(jù)和信息的SOA融合，業(yè)務(wù)流程也可以進(jìn)行融合，這是新的需求；同樣，跨部門(mén)協(xié)同也要求CRM能夠提供工作流協(xié)同引擎；而上下游協(xié)同的需求，則要求能夠提供門(mén)戶(hù)架構(gòu)，企業(yè)的供應(yīng)商、合作伙伴和客戶(hù)都可以分別從不同的門(mén)戶(hù)進(jìn)入，進(jìn)行即時(shí)的協(xié)同和信息共享。

未來(lái)展望和建議

目前制造企業(yè)的CRM建設(shè)并沒(méi)有進(jìn)入一個(gè)快車(chē)道，大多數(shù)企業(yè)還是在一個(gè)了解和探索的階段，但隨著制造行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇和管理水平提升，CRM將成為越來(lái)越重要的部分，這必將成為制造企業(yè)下一個(gè)管理變革和信息化的熱點(diǎn)。

這里，我總結(jié)了四句口訣，與準(zhǔn)備進(jìn)行CRM項(xiàng)目的制造企業(yè)共享，同時(shí)也作為未來(lái)的CRM建議：“業(yè)務(wù)優(yōu)先、自下而上、小步快跑、分層遞進(jìn)。”企業(yè)進(jìn)行CRM一定要先從業(yè)務(wù)管理角度去考慮問(wèn)題，分析現(xiàn)狀和發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)，進(jìn)行管理變革優(yōu)化，再進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)；另外，大多數(shù)企業(yè)的CRM項(xiàng)目往往是從老板自上而下地來(lái)啟動(dòng)的，但制造企業(yè)的CRM在部署的時(shí)候卻一定要堅(jiān)持自下而上的原則，真正體現(xiàn)CRM對(duì)基層的銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員的價(jià)值，能夠自下而上地推動(dòng)。小步快跑是針對(duì)有些企業(yè)貪大貪全，最終項(xiàng)目一事無(wú)成的問(wèn)題，企業(yè)抓住當(dāng)前迫切的問(wèn)題確定一到兩個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)，在短期內(nèi)解決。接著繼續(xù)解決下面一到兩個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)，這樣做雖然是走小步，但是周期短，效果好，大家的積極性高，最后會(huì)形成一個(gè)快跑的整體效果。分層遞進(jìn)是圍繞企業(yè)的銷(xiāo)售人員的區(qū)域?qū)蛹?jí)，分銷(xiāo)商層級(jí)以及客戶(hù)群體等的不同，一層層遞進(jìn)，而不是一哄而上。（萬(wàn)方數(shù)據(jù)）