一家中小型超市該如何選擇CRM軟件產(chǎn)品？

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 　　多年來(lái)，隨著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平和開(kāi)放程度越來(lái)越高，很多的的國(guó)外大型連鎖超市進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)本土的連鎖超市進(jìn)行了強(qiáng)烈的沖擊。那么對(duì)于一家中小型超市，更是難以生存。我覺(jué)得可以選擇一家合適自己超市的的CRM系統(tǒng)軟件，比如：泛普軟件，非常不錯(cuò)的。

　　一、泛普CRM客戶(hù)管理的優(yōu)勢(shì)：

　　1、會(huì)員制度十分完善

         會(huì)員制采用一卡一員制，不設(shè)主卡和副卡之分。所有會(huì)員擁有同等待遇、同等服務(wù)。會(huì)員制給會(huì)員提供了特價(jià)商品、按點(diǎn)年終返利和禮品饋贈(zèng)等優(yōu)惠。會(huì)員不僅會(huì)定期收到由超市寄發(fā)的商品信息刊物，還能得知商品、促銷(xiāo)活動(dòng)及服務(wù)項(xiàng)目的最新信息，會(huì)員足不出戶(hù)就能夠獲取超市最新最全面的信息，超市給會(huì)員提供了實(shí)際意義上的好處。超市還會(huì)定期給會(huì)員提供會(huì)員價(jià)商品，非常優(yōu)惠。根據(jù)會(huì)員在一定時(shí)期內(nèi)累計(jì)的消費(fèi)總額進(jìn)行積分，用積分換購(gòu)或領(lǐng)取特定的贈(zèng)品，還可以進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)。在這種會(huì)員制度的推動(dòng)下，會(huì)員的銷(xiāo)售貢獻(xiàn)率每年都在提升。超市根據(jù)收集的會(huì)員卡所提交的信息，可以用來(lái)建立會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣不僅可以掌握不同客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)和不同的興趣愛(ài)好，還能為作為依據(jù)來(lái)對(duì)超市的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，增加顧客感知價(jià)值。

　　2、顧客服務(wù)措施不斷充實(shí)

        超市設(shè)立一系列的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了一定程度上的規(guī)范。

　　(1)對(duì)顧客進(jìn)行公開(kāi)服務(wù)承諾，讓顧客監(jiān)督超市的商品和服務(wù)。如：“我們的員工不可以拒絕您提出幫助的任何要求”等。

　　(2)注重常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客對(duì)細(xì)節(jié)滿(mǎn)意。如規(guī)范退換貨服務(wù)流程，為顧客提供各項(xiàng)方便的服務(wù)，并完善顧客投訴的處理方法。

　　(3)成立客服小組，收集顧客反饋信息。通過(guò)在超市內(nèi)外進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查，每個(gè)月召開(kāi)由顧客參加的座談會(huì)，來(lái)獲取顧客對(duì)超市服務(wù)的不同意見(jiàn)和建議，對(duì)采集的售后反饋信息進(jìn)行整理，可以有針對(duì)性的對(duì)超市的服務(wù)進(jìn)行修正。

　　3、通過(guò)多種渠道獲取顧客數(shù)據(jù)

　　連鎖超市的很多顧客對(duì)企業(yè)的了解程度有限，出于保護(hù)個(gè)人隱私的目的，大多不愿意留下自己的個(gè)人信息。雖然收集顧客數(shù)據(jù)比較困難，但可以運(yùn)用一些方法和技巧，通過(guò)多種不同的渠道來(lái)獲取顧客信息。

　　(1)通過(guò)發(fā)行會(huì)員卡來(lái)了解顧客基本信息。通過(guò)降低成為超市會(huì)員的門(mén)檻，來(lái)吸引更多的顧客成為超市的會(huì)員，比如通過(guò)身份證和購(gòu)物小票就可以成為會(huì)員。根據(jù)當(dāng)?shù)睾统凶陨淼膶?shí)際情況，豐富會(huì)員卡的功能來(lái)吸引更多的顧客辦理會(huì)員卡。

　　(2)通過(guò)超市中的銷(xiāo)售系統(tǒng)、銷(xiāo)售記錄或管理信息系統(tǒng)中的記錄如通過(guò)顧客在購(gòu)物時(shí)使用POS系統(tǒng)所留下的記錄等來(lái)取得顧客信息。主要是獲得和顧客在超市所購(gòu)買(mǎi)商品相關(guān)的信息。比如顧客購(gòu)買(mǎi)了什么商品，購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，消費(fèi)金額等信息。

　　(3)通過(guò)在超市設(shè)立專(zhuān)門(mén)的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如顧客俱樂(lè)部、顧客投訴中心等通過(guò)這些機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的信息進(jìn)行收集。在這個(gè)過(guò)程中，相關(guān)的工作人員應(yīng)該委婉禮貌地請(qǐng)顧客留下資料，并且向顧客保證資料的安全性，以此增加顧客的信任感，同時(shí)給留下信息的顧客一定的優(yōu)惠或者獎(jiǎng)品。

　　4、采用多元化的方法細(xì)化客戶(hù)分類(lèi)

　　客戶(hù)分類(lèi)是指根據(jù)任何一個(gè)或幾個(gè)客戶(hù)屬性劃分客戶(hù)集合的過(guò)程。根據(jù)商業(yè)理論的80/20法則，企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自其20%的客戶(hù)。華潤(rùn)蘇果超市需要采用更加多元化的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，對(duì)于不同層次的顧客，為他們提供的服務(wù)和展示的商品也不盡相同，通過(guò)對(duì)顧客的分類(lèi)使商品和服務(wù)更有層次感和針對(duì)性，使投入產(chǎn)出達(dá)到最大的比率。根據(jù)這些大型連鎖超市的特點(diǎn)，管理者可以根據(jù)不同客戶(hù)的客戶(hù)特征和客戶(hù)價(jià)值對(duì)超市客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)。客戶(hù)特征指的是年齡、性別、職業(yè)、教育程度、月收入等信息，在顧客光顧超市時(shí)，影響著顧客的購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向，其中月收入是重要指標(biāo)?？蛻?hù)的價(jià)值在于他能給超市帶來(lái)的利益的高低，一般來(lái)說(shuō)客戶(hù)價(jià)值主要指的是客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值，比如說(shuō)在顧客的基礎(chǔ)購(gòu)買(mǎi)量、服務(wù)成本、平均交易周期等信息中，顧客的基礎(chǔ)購(gòu)買(mǎi)量是重要指標(biāo)。通過(guò)下表來(lái)看，以月收入作為客戶(hù)特征的代表指標(biāo)，以基礎(chǔ)購(gòu)買(mǎi)量即顧客一年的購(gòu)買(mǎi)總額作為客戶(hù)價(jià)值的代表指標(biāo)，我們可以將客戶(hù)分為四大類(lèi)：核心客戶(hù)，重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)，可發(fā)展客戶(hù)和放棄發(fā)展客戶(hù)。