ITIL V3：利益協(xié)調(diào)是成功的關(guān)鍵

來源：泛普軟件

IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）V3指南為設(shè)計(jì)IT服務(wù)著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)的生命周期。為了實(shí)現(xiàn)這些IT服務(wù)，所有的利益方（包括軟件開發(fā)人員，運(yùn)營管理者，以及IT客戶）都必須一起努力理解業(yè)務(wù)需求和IT面臨的約束?！　∵@種協(xié)調(diào)方法對于IT服務(wù)設(shè)計(jì)來說，通常被稱為服務(wù)設(shè)計(jì)支持或者應(yīng)用程序生命周期支持，它幫助IT提交能設(shè)計(jì)到滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)。通過從影響服務(wù)生命周期的各種領(lǐng)域協(xié)調(diào)輸入，IT組織可以更好地滿足服務(wù)級別需求，并考慮可以重新改造業(yè)務(wù)流程的新技術(shù)，這些再造的業(yè)務(wù)流程可以使他們更有效和高效。協(xié)調(diào)方法還使得交付和維護(hù)服務(wù)成為可能，適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)目標(biāo)，多虧了從服務(wù)客戶來的輸入。最后，協(xié)調(diào)一致的方法可以在服務(wù)設(shè)計(jì)階段中交付數(shù)據(jù)和需求，使組織可以在比較早的階段強(qiáng)化安全性，可維護(hù)性，法規(guī)遵從以及質(zhì)量需求等。

組織正在為采用ITIL第三版規(guī)范的IT服務(wù)設(shè)計(jì)尋求實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)一致的方法，然而，他們可能會遇到一些文化障礙。例如，正如在“ITIL框架在ITIL第三版中找到了新的利益相關(guān)方”一文中談?wù)摰降?，軟件開發(fā)者通常不會把他們自己看作是ITIL中的利益相關(guān)方，因?yàn)樗麄儧]有看到ITIL框架與他們的工作有何關(guān)系。因此，IT組織必須在開發(fā)，維護(hù)和運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)過程中提前規(guī)劃并處理這些文化障礙，這些差異通常會耽誤ITIL流程改進(jìn)項(xiàng)目和方案。

下面是一些簡單的工作，IT組織可以通過這些工作來促進(jìn)ITIL第三版和IT流程設(shè)計(jì)流程中利益相關(guān)方的協(xié)作和協(xié)調(diào)：

拓寬ITIL評估范圍，把組織運(yùn)營外部的群體包括進(jìn)來，比如軟件開發(fā)人員，IT服務(wù)客戶以及任何其他接觸服務(wù)生命周期的人。

在各組織內(nèi)培養(yǎng)ITIL領(lǐng)頭人。

讓ITIL領(lǐng)頭人對IT服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)方法的益處有深入理解，這樣他或者她就可以說服軟件開發(fā)人員，業(yè)務(wù)管理者以及IT客戶。

給開發(fā)人員傳遞這樣一種信息，他們正在開發(fā)的應(yīng)用程序確實(shí)變成了終端用戶的服務(wù)。因此，開發(fā)人員與業(yè)務(wù)人員和客戶一起工作很重要，這樣可以確保服務(wù)（或者應(yīng)用程序）提供客戶需要的功能，業(yè)務(wù)方面可以在客戶需要它時(shí)確保服務(wù)的可用性。

建立一個團(tuán)隊(duì)，其中包括來自各個領(lǐng)域的利益相關(guān)方，他們對服務(wù)生命周期負(fù)責(zé)。

對于IT服務(wù)客戶和CIO來說，最重要的事情是IT服務(wù)的價(jià)值。該價(jià)值通常是由可認(rèn)知到的服務(wù)質(zhì)量決定的，因?yàn)樗c交付其涉及到的成本有關(guān)?？蛻敉ㄟ^它提供的服務(wù)有多好，它執(zhí)行的有多好，它是否滿足了服務(wù)級別協(xié)議等等來評價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。

當(dāng)我們?yōu)镮T服務(wù)設(shè)計(jì)采用協(xié)調(diào)一致的方法時(shí)，它考慮了業(yè)務(wù)需求，軟件開發(fā)需求和客戶的期望。因?yàn)槟憧梢栽谠O(shè)計(jì)階段比較早的時(shí)候就知道那些問題，由此產(chǎn)生的服務(wù)在一開始就在設(shè)計(jì)中考慮了更可靠，更容易交付和維護(hù)的問題。這樣在服務(wù)中遇到問題或者意外事件的可能性就更小，因而就能降低維護(hù)服務(wù)需要的勞動力工時(shí)。它還有助于提升客戶滿意度，最終降低他們整個生命周期中提供IT服務(wù)的整體成本。

在IT服務(wù)設(shè)計(jì)中應(yīng)用來自于協(xié)調(diào)方法的共享知識，需求和信息，會影響IT服務(wù)設(shè)計(jì)和配置的財(cái)務(wù)方面，主要在以下幾方面：

• 提升了IT與其它部門之間的交流，以前都是在財(cái)務(wù)“孤島”中工作。這些部門之間更好地溝通可以帶來更大的財(cái)務(wù)透明度。

• 降低開發(fā)成本。

• 降低維護(hù)成本，它通常是服務(wù)生命周期過程中最大的成本。維護(hù)成本會很高，因?yàn)橛行迯?fù)程序運(yùn)行期間出現(xiàn)的意外事件和問題的需求。這些問題有可能在設(shè)計(jì)階段避免，只要軟件開發(fā)人員在比較早的階段理解IT基礎(chǔ)設(shè)施上他們的產(chǎn)品。

• 降低發(fā)布新服務(wù)到生產(chǎn)環(huán)境作為IT過程改進(jìn)成果的成本。

• 改進(jìn)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)評估，增加對客戶的整體服務(wù)成本預(yù)算。

• 關(guān)鍵績效指標(biāo)交流幫助確定IT服務(wù)的價(jià)值。

最后，如果你想實(shí)現(xiàn)成功的IT服務(wù)，你必須把服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)需求翻譯成功能需求。這樣可以確保軟件開發(fā)人員和業(yè)務(wù)管理者可以提交支持業(yè)務(wù)運(yùn)營的工具和服務(wù)。而且，最終，只有在服務(wù)設(shè)計(jì)階段中IT服務(wù)生命周期工作的各利益相關(guān)方一起努力，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

發(fā)布：2007-04-29 10:19 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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