CRM對直銷企業(yè)提供的服務將產(chǎn)生企業(yè)戰(zhàn)略價值

本文來自：泛普軟件 CRM的價值在哪里？

CRM對直銷企業(yè)的價值，基于直銷企業(yè)的特質(zhì)。直銷企業(yè)沒有雇傭銷售人員，產(chǎn)品的銷售沒有有形的銷售渠道，而是通過龐大的直銷商團隊，建立起來的龐大的無形的銷售渠道。直銷網(wǎng)絡本身就可以被認作為消費者網(wǎng)絡，不管IBO也好，用戶也好，首先都是產(chǎn)品的消費者，因此直銷企業(yè)從理論角度而言面對的就是其消費者，而消費者滿意始終是企業(yè)服務的最終目標。更直接一點講，直銷企業(yè)的CRM從含義上稱之為Consumer Relationship Management更為妥當。而CRM在直銷企業(yè)中所提供的服務分為三類：一類是為消費者提供的服務，一類是為IBO提供的服務，一類是為企業(yè)決策提供的服務。

為消費者所提供的各項服務，如在線訂閱新產(chǎn)品推出信息，在線訂購，在線查閱和修改個人信息，獲得積分換產(chǎn)品的最新消息，以及及時獲得各種問題的解答等，通過對消費者生命周期的管理，讓消費者感覺到購買產(chǎn)品的同時得到了產(chǎn)品的全程服務，從而構成了CRM價值的一個組成部分。

為IBO提供的服務，如提供各種產(chǎn)品的詳細說明，開設一些遠程營銷培訓課程，方便上下各級直銷商之間的聯(lián)系，方便的察看個人和團體的積分等等，提供更多的是知識和信息，一方面這些服務為IBO提供了方便，另一方面，也吸引更多的消費者加入到團隊中間，成為忠誠的消費者。

通過消費者個人信息和消費信息的記錄和維護，直銷企業(yè)可以獲得和利用最為新鮮的客戶數(shù)據(jù)庫，這是一般生產(chǎn)企業(yè)所不能比及的。直銷企業(yè)采用一些現(xiàn)成的市場營銷分析模型，結合CRM后臺數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，如盈收反應模型、用戶注銷分析模型和價值保留模型等，使直銷企業(yè)能夠很快根據(jù)市場對產(chǎn)品的反應做出行動，以最大化銷售成果，提高交叉產(chǎn)品銷售力度，保留住最有價值的消費者，在更全局的層面把握企業(yè)的方向。CRM提供的服務將產(chǎn)生企業(yè)戰(zhàn)略價值。

CRM不是萬能的

對于直銷企業(yè)而言，建立CRM必須需要考慮到其局限性。從內(nèi)部而言，CRM是一種理念，而在實現(xiàn)過程中，卻是需要根據(jù)企業(yè)的IT基礎設施建設情況，IT技術力量，企業(yè)的市場戰(zhàn)略和發(fā)展理念，企業(yè)人員的素質(zhì)等各種相關因素進行整體的或部分的規(guī)劃，之后才能進行。這些條件的影響下，所構建的CRM本身就受到某些限制。從外部而言，CRM實施以后，客戶能夠得到某些額外的服務，但是這些服務也會受到很多外界條件的影響，如終端設備及應用的使用復雜程度、價格、接入系統(tǒng)的難易程度，直銷商的服務意識等。

因此，CRM所提供的服務所能讓客戶感受到的增值，是在產(chǎn)品質(zhì)量、訂單滿足程度等影響客戶滿意率的基礎上的增值，雖然CRM所支持的服務利潤鏈是封閉循環(huán)的，它能夠反過來影響產(chǎn)品質(zhì)量的提高和訂單處理效率、物流等各個方面，但從系統(tǒng)角度而言，CRM是和很多制約共存的。

沒有CRM是萬萬不能的

直銷模式從銷售理念上就是一種人際關系營銷的實踐，直銷企業(yè)直接面對的客戶數(shù)量巨大、目的各異，而且存在著不同的網(wǎng)絡體系，可以說，這是世界上最為簡單，而又最為復雜的銷售渠道，直銷企業(yè)需要以最低的成本對這樣的渠道進行管理，否則也就失去了直銷的意義。因此，對于直銷企業(yè)而言，CRM的建設刻不容緩，沒有CRM的直銷企業(yè)不具備在未來社會的競爭能力。

分析直銷企業(yè)的服務利潤鏈，可以發(fā)現(xiàn)，客戶對直銷企業(yè)的忠誠度往往來自于對直銷網(wǎng)絡的信任感，直銷網(wǎng)絡的維持則基于直銷企業(yè)所制定的網(wǎng)絡構成規(guī)則和獎金激勵制度，而直銷網(wǎng)絡的任何危機都將給企業(yè)帶來極大的損失。

因此，直銷企業(yè)CRM針對的是直銷網(wǎng)絡的管理，更直接的說，很大程度上就是保證其網(wǎng)絡構成規(guī)則和獎金激勵制度的合理性和科學性，從而可以提高直銷商的滿意度水平，將大大提高直銷商的忠誠度和直銷網(wǎng)絡的穩(wěn)定性。如果沒有CRM的幫助，今天的直銷企業(yè)在如此龐大數(shù)量的用戶和規(guī)模龐大的直銷網(wǎng)絡面前，可能已經(jīng)手足無措，更不用說還要開展一對一的營銷服務和體驗服務了。

(來源：AMT)

發(fā)布：2007-04-29 10:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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