淺析國(guó)內(nèi)主流業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)

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從整合內(nèi)部資源并協(xié)同合作，到整合整個(gè)價(jià)值鏈資源協(xié)同合作，企業(yè)需要考慮的核心問(wèn)題是：如果從很多具體事務(wù)性工作中撤退出來(lái)，引入外部專業(yè)資源，究竟什么是資源、什么是可以整合的資源，到底怎么整合？

從流程管理的視角來(lái)看，這已經(jīng)超越了通常所說(shuō)的企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程管理，是在談跨企業(yè)、全資源鏈的管理。兩者追求的目標(biāo)都是一樣的：通過(guò)協(xié)同提升競(jìng)爭(zhēng)能力，僅僅是協(xié)同的對(duì)象不同而已，業(yè)務(wù)流程管理的理念依然可以幫助企業(yè)來(lái)應(yīng)對(duì)新的管理挑戰(zhàn)，全資源鏈的管理關(guān)鍵是業(yè)務(wù)流程外包（business process outsourcing）的管理。

業(yè)務(wù)外包在國(guó)外最初興起于軟件開發(fā)、維護(hù)的外包，后來(lái)外包的概念逐漸擴(kuò)大到業(yè)務(wù)外包的范圍，比如客戶服務(wù)的外包。從印度由軟件外包的帝國(guó)再到"世界的辦公室"的變化，可以很好地看到這一歷程。

而在國(guó)內(nèi)，業(yè)務(wù)流程外包來(lái)源于資源整合，在整合的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)并不一定需要控制相應(yīng)的企業(yè)，只需要打造有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值鏈并占據(jù)核心位置就可以了，再到后來(lái)就有了業(yè)務(wù)流程外包。

而業(yè)務(wù)流程外包從國(guó)際上來(lái)看，目前最流行的BPO業(yè)務(wù)包括客戶支持、會(huì)計(jì)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理、呼叫中心、業(yè)務(wù)分析、人力資源外包等。

國(guó)外比較有代表性的企業(yè)如寶潔公司，為了將精力集中在產(chǎn)品的配送與公司資源的重組上，以及把更充足的精力致力于開發(fā)核心的業(yè)務(wù)上面，將80個(gè)國(guó)家的近9.8萬(wàn)名寶潔員工的工資管理、津貼管理、補(bǔ)償計(jì)劃、移居國(guó)外和相關(guān)的安置服務(wù)、差旅和相關(guān)費(fèi)用的管理以及人力資源數(shù)據(jù)管理外包給IBM公司來(lái)運(yùn)作，同時(shí)還把IT服務(wù)和全部應(yīng)付款業(yè)務(wù)外包給惠普的服務(wù)部門。

在國(guó)內(nèi)，目前比較主流的BPO業(yè)務(wù)包括以下數(shù)種：

市場(chǎng)調(diào)研：通過(guò)電話對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研。比如，在大連，一些會(huì)流利韓語(yǔ)的客戶中心員工通過(guò)電話對(duì)遠(yuǎn)在韓國(guó)的消費(fèi)者進(jìn)行客戶關(guān)懷或市場(chǎng)促銷。

數(shù)據(jù)處理：將大量紙張或聲音文件轉(zhuǎn)化為電子文檔。在大連，很多小型數(shù)據(jù)處理公司為日本企業(yè)進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)錄入工作。

應(yīng)收應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)：由業(yè)務(wù)提供商根據(jù)預(yù)先確定好的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和原則來(lái)管理執(zhí)行這些業(yè)務(wù)。去年3月，寶潔公司就將全部應(yīng)付款業(yè)務(wù)外包至惠普公司的服務(wù)部門。

HR業(yè)務(wù)外包：企業(yè)將HR的有關(guān)流程，交給具有專門知識(shí)或技能的專業(yè)提供商。比如不少在華外資企業(yè)將公司的薪酬管理交給熟悉本地稅收和社保政策的專業(yè)HR服務(wù)提供商。

國(guó)內(nèi)比較有代表性的行業(yè)則是房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)是資源整合走在最前面的行業(yè)。某地產(chǎn)公司明確把2008年作為業(yè)務(wù)流程再造的一年，配合實(shí)施PC（注：以提升產(chǎn)品品質(zhì)性能，提升生產(chǎn)效能，提升客戶價(jià)值為目標(biāo)，通過(guò)研究客戶需求，產(chǎn)品定型，進(jìn)而工廠預(yù)制、現(xiàn)場(chǎng)裝配的生產(chǎn)方式）戰(zhàn)略，重塑面向行業(yè)價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)流程，再造業(yè)務(wù)流程外包管理流程調(diào)整相關(guān)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，并建立統(tǒng)一的管理體系。