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如何確定顧客對業(yè)務流程的滿意度

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業(yè)務流程顧客滿意是指的流程輸出滿足客戶需求的水平，一些學者稱為流程的有效性。因為流程的層次結構特點，又有不同層次的客戶，如采購流程的顧客是主要的生產(chǎn)流程，制造車間的裝配車間，工作是客戶的后續(xù)手術，上道工序的客戶是下一個流程，因此，處理客戶需求水平也各不相同的，了解客戶不同層次的需求提高流程顧客滿意度，確保有效性的前提，因此，首要的問題是及時，準確理解客戶需求。

顧客對業(yè)務流程的滿意度（CSI ）的確定。業(yè)務流程提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，始終處于整合狀態(tài)，并接受客戶的產(chǎn)品和服務，但總的感覺，但更多的是處于離散狀態(tài)。根據(jù)提供服務的流程中客戶的特點，通過調查，可以確定影響流程的顧客滿意度評價指標體系。

確定顧客滿意級度。流程顧客滿意級度（CSM）是顧客在接受了相應的產(chǎn)品和服務之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)和程度。 大量的研究表明，顧客滿意是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗，具有主觀性。 從心理學的角度出發(fā)，可以將顧客滿意分為幾個級別。 在CS 測評中，對于每個級別還應賦予其相應的分值，這樣就能將其與顧客滿意指標配合起來，并以此得出顧客對各個流程指標的滿意級度。

CSI 相對重要性程度的確定。業(yè)務流程中提供的產(chǎn)品和服務，雖然它是由多個指標因素，但各指標因素對消費者的重要性是不同的，所以顧客滿意度的影響程度也不同。政務司司長的評價，必須確定每個因素的相對重要程度，并進行定量的。

業(yè)務流程的客戶滿意度評價。根據(jù)調查結果，計算業(yè)務流程評價客戶滿意度指數(shù)和指標的相對重要性的比例。還可以計算出整個業(yè)務流程所提供的產(chǎn)品和服務滿足顧客滿意度指數(shù)的流程。

發(fā)布：2007-03-27 14:47    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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