企業(yè)知識管理探析

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　　知識管理成為企業(yè)可以規(guī)劃和操作的項目，而不是隨機構(gòu)成的，將對企業(yè)管理制度、企業(yè)文化和企業(yè)競爭策略的形成產(chǎn)生長遠的影響。

　　■ 知識管理的時代特征

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而帶來的許多經(jīng)濟奇跡，使理論界、企業(yè)界都對知識這一新的帶有資本色彩的的概念產(chǎn)生全新的認識。從微軟成長為軟件巨頭的過程中，到雅虎、亞馬遜等在互聯(lián)網(wǎng)的世界里迅速積累起財富，都改寫了企業(yè)發(fā)展的資本貢獻分析方法。資本主義中的資本概念也因此發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。

　　知識管理的需求首先是知識貢獻和對企業(yè)發(fā)展的作用的反應，知識對人類的貢獻早已為所有哲人所承認，從“知識就是力量”到“知識就是第一生產(chǎn)力”都最深刻地說明了這一點。由于知識的抽象特征，作為一種企業(yè)資源，并實施科學的管理使之增值卻是最近才被提升到理論高度的。

　　作為管理對象的企業(yè)資源，知識就不能再停留在抽象的層面上，而且也不能僅僅用人在作為知識的載體，需要首先為知識確認出可以存儲、傳播、增值的管理對象，建立可以操作的管理流程和衡量標準，才能令知識管理成為企業(yè)運行的一部分。

　　知識管理最為突出的時代特征是其資源價值，在特定的這個時代里，知識才被提升到與企業(yè)積累發(fā)展的資金相對應的高度，而非常有意思的知識作為資本與專利作為資本的差異，專利當然是知識的結(jié)晶，但專利是被定格了的東西，知識卻能在新的運作過程中變化和增值。

　　■ 企業(yè)決策與知識管理

　　決策論的研究表明，"拍腦袋"只是我們對一些人的決策行為的一種簡單描述，決策更是一種需要認真安排的一種行為過程，對于企業(yè)來講決策的影響更為深遠，也更為復雜。包括戰(zhàn)略決策、銷售決策、購買決策、管理決策等各種形式的決策活動。

　　企業(yè)的決策與知識管理有兩個層次上的重要聯(lián)結(jié)，一方面決策過程的本身是有自己的方法論的科學的過程，需要相應的指示給與指導；另一方面對知識的加工處理是進行決策的重要環(huán)節(jié)，許多決策需要專家的參與，才能形成正確的決策。

　　決策過程本身就是學者進行研究的一個方向，企業(yè)在成長過程中也更加需要掌握科學的決策方法，學習和積累關于決策論的知識。在信息更為透明、市場競爭更為激烈的環(huán)境下，企業(yè)通過對決策過程的知識的掌握和理解，才能組織起相應的團隊為企業(yè)完成決策任務。

　　進入信息化的產(chǎn)業(yè)年代，幾乎所有產(chǎn)業(yè)都是建立在知識運用的基礎上的，就連傳統(tǒng)上靠天吃飯的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)也都離不開知識的運用。決策過程中需要對未來可能發(fā)生的后果進行預測，預測的基礎便是對知識的掌握和理解，知識管理也就是為這些決策服務的。

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　　■ 企業(yè)知識載體分析

　　知識是對自然和社會規(guī)律的認識，知識應該是可以存儲、傳播和幫助人們決策活動的歷史沉淀物。特別是在進行判斷和決策時，知識能表現(xiàn)其重要的價值。在傳統(tǒng)的觀念中，知識的應用是個體的事情，與企業(yè)行為沒有聯(lián)系。

　　在企業(yè)不斷被信息化包圍的過程中，企業(yè)自主地安排集體行為來進行決策，也就為知識的運用制造了必要的環(huán)境。知識的載體有兩大方面，一個方面是人的大腦，可以記住許多知識，并且能進行推理應用；另一個方面是其他的物理載體，如書本、磁帶、存儲在電腦設備中的數(shù)字化的資料等。

　　企業(yè)不可能直接擁有人的大腦，只能在規(guī)劃好人力資源體系的情況下，形成員工的忠誠度，通過發(fā)揮人的作用，而發(fā)揮出存儲在個人大腦中的知識。而對于儲存在其他物理載體上的知識，企業(yè)便可以進行有效的管理，然后再利用集體掌握和應用，為企業(yè)創(chuàng)造價值。當然也可以把積累起來的知識，利用決策支持系統(tǒng)來加以應用，實現(xiàn)企業(yè)知識的價值轉(zhuǎn)換。

　　因此企業(yè)的知識管理至少由兩方面的內(nèi)容，一個方面是通過有效的管理，使儲存在物理載體上的知識能便捷地獲取和利用。另一個方面是對具有更度智能的人里資源進行有效管理，發(fā)揮企業(yè)內(nèi)外部的人的作用，提升知識的利用水平。

　　■ 互聯(lián)網(wǎng)時代的知識源

　　知識的積累和傳播是人類進步的重要表現(xiàn)，在文字出現(xiàn)之后便開拓了知識源，使其能不再依賴于個人的言傳身教，形成可以移動傳播的知識源?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的特征是知識的傳播渠道空前廣泛，可以在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，形成世界范圍內(nèi)的知識共享。

　　信息化為知識的提取、整理、記錄提供了最好的手段，在許多信息處理工具的幫助下，知識能更為有效地利用，有可能從爆炸性增長的信息中篩選出有用的信息。網(wǎng)絡化和信息化的信息環(huán)境，使我們能擁有如此廣闊的信息源，這些信息源也就成為知識管理的管理對象。

　　互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源特別豐富，獲取成本也比較低廉，這一點是最令所有知識管理者感到興奮的地方。幾乎所有企業(yè)都會期望能從中獲得成本低廉的的信息，而對企業(yè)的決策起到幫助的作用。

　　但來自互聯(lián)網(wǎng)的信息質(zhì)量不一定很高，需要投入許多時間精力，才能篩選出有效的信息。這也是企業(yè)進行知識管理的重要內(nèi)容，提供對互聯(lián)網(wǎng)上面的信息的利用水平，包括掌握好信息搜尋工具、建立自己的知識庫、進行深加工的整理，都是必要的。

　　■ 知識管理的數(shù)字化目標

　　個人知識的衡量標準主要包括學位的高低、發(fā)表論文的數(shù)量、閱讀量等等，當然有時也包括通過交談而獲得的映象也是判斷個人知識含量的依據(jù)。那么一個企業(yè)要進行知識管理，也需要建立一個指標體系，來分析其知識管理水平，來描述其知識管理目標的達成情況。

　　絕對的量化是比較難于做到的，但可以把企業(yè)所建立的知識管理體系中的一些活動進行量化記錄，從側(cè)面反映知識管理所達到的水準。可以考慮的量化內(nèi)容包括：人才結(jié)構(gòu)比例指標、知識管理工具的價值指標、知識存儲量指標、培訓研討會效果量度指標、學習型組織成熟度指標等。

　 ◆ 人力資源指標系：可以考慮把人才結(jié)構(gòu)作為一個指標，分別計算各種學位的人才占整個員工數(shù)的比例作為依據(jù)，并加上經(jīng)驗分值。得出人才結(jié)構(gòu)指數(shù)。學習型組織的活動以及培訓研討會等活動的記錄，頻率也可以作為這一指標系中的計算因素。

　 ◆ 知識存儲系指標：可以考慮知識管理平臺的水平，對其進行量化。企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫的信息數(shù)量及與外部信息數(shù)據(jù)庫的聯(lián)接，信息的數(shù)量的新穎程度都可以作為這一指標系的計算依據(jù)。企業(yè)購買的書籍、訂閱的報刊雜志量也是計算依據(jù)之一。

　 ◆ 知識利用指標系：可以考慮把企業(yè)獲得的專利證書，新近獲得的頻率及市場價值預測等作為一個計量項。技術革新的數(shù)量，對企業(yè)的貢獻量也可以作為一個計量項。員工建議數(shù)，價值評估等也可以作為計量項。

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　　■ 知識管理與生產(chǎn)管理

　　知識并非只是產(chǎn)生于大學或研究機構(gòu)，對于企業(yè)來講，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)、質(zhì)量控制、設備能力的認識也是其知識的一部分，可以幫助其有有效地組織生產(chǎn)。用知識管理的觀念來看待生產(chǎn)過程，只是要增加更多的分析的方法、積累的方法，把生產(chǎn)統(tǒng)計中的數(shù)據(jù)更有效地利用起來。

　　比如說erp系統(tǒng)，在生產(chǎn)能力的的處理方面便非常典型地需要生產(chǎn)統(tǒng)計資料，ERP系統(tǒng)中的管理模型的建立就與企業(yè)的生產(chǎn)管理有極為密切的關系，這種總結(jié)是由專業(yè)管理顧問公司和軟件公司完成的。

　　那么，生產(chǎn)管理中的其他方面同樣是可以進行總結(jié)和積累的，只要把這個過程放到生產(chǎn)統(tǒng)計中，便可提升生產(chǎn)管理的水平，也就是知識管理的一種應用，最典型的做法就是進行文檔化和參數(shù)化的處理。

　　比如生產(chǎn)計劃的編排，計劃員可以完成生產(chǎn)計劃的編排，但是換一個人就不可以的話，知識管理的運用就沒有做好。如果把計劃員的做法文檔化、參數(shù)化，在這些文檔和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的支持下，新的員工也就能很快能承擔生產(chǎn)計劃的編制工作，這就是非常直觀的知識管理過程。

　　■ 知識管理與品質(zhì)管理

　　個人知識的形成主要體現(xiàn)在個人的記憶和能力之中，而企業(yè)知識則需要體現(xiàn)在文檔化、參數(shù)化、流程化、制度化的作業(yè)之中，企業(yè)建立的品質(zhì)管理體系際上也就是關于品質(zhì)管理的知識體系，通過ISO管理、6σ管理、5S管理、TQM管理來提升品質(zhì)觀念，形成作業(yè)流程，從而保證產(chǎn)品或服務的品質(zhì)。

　　知識管理的方法在品質(zhì)管理的過程中得到了最好的體現(xiàn)，幾乎所有的品質(zhì)管理都是建立在記錄和文檔化的基礎之上的，知識管理更要求在品質(zhì)管理的過程中，具有認識上的提升，而不僅僅停留在記錄的層次上。

　　知識的運用首先是進行培訓，使員工通過學習掌握分析不良原因的方法，比如魚骨法及其他統(tǒng)計方法。從知識管理的角度來看，企業(yè)的知識管理是融合了個人知識的積累也就是分析方法的積累，和企業(yè)知識積累也就是文檔、制度的積累兩個方面的。

　　重視品質(zhì)管理的企業(yè)，實際上已經(jīng)在知識管理上邁出重要的步伐，而知識管理則更強調(diào)企業(yè)知識與人工的個人知識的相互轉(zhuǎn)化。品質(zhì)管理中的知識管理觀念，其實也體現(xiàn)在這一方面。

　　■ 知識管理與企業(yè)變革

　　知識對個人、企業(yè)和社會的最大貢獻是不斷進步，按照事物發(fā)展的規(guī)律來調(diào)整自己的行為，不斷地變革進而提升個人資源、企業(yè)資源和社會資源的利用率。企業(yè)變革包含制度的變革、組織的變革、生產(chǎn)的變革和各種創(chuàng)新活動。

　　進行這些變革不僅僅需要創(chuàng)新意識，更需要吸取和利用已有的成功經(jīng)驗。成功經(jīng)驗的價值最典型地體現(xiàn)在連鎖經(jīng)營體系中，總店和樣板店的成功經(jīng)驗是盟主方面的最重要的投資，當加盟店獲得來自于樣板點的管理、產(chǎn)品、服務，甚至裝修等指導之后，加盟店所需要的知識轉(zhuǎn)移才得以完成，這是非常典型的知識管理過程。。

　　當企業(yè)進行重大決策時，往往需要參考其它企業(yè)的經(jīng)驗，進行參觀、考察，聘請顧問對變革加以指導，其中便有許多知識轉(zhuǎn)移過程，保證知識轉(zhuǎn)移能完整實現(xiàn)的核心便是按照知識管理的思路來進行操作，也就是要求知識轉(zhuǎn)移體現(xiàn)在文檔化、參數(shù)化中，企業(yè)才能長期從這些服務中得到回報。

　　知識管理特別強調(diào)進行廣泛的學習和科學決策，也就能最大程度地降低在進行企業(yè)變革中出現(xiàn)的風險，而企業(yè)所得到的最大收益是不用一再犯錯，浪費掉最寶貴的時間。

　　■ 知識管理與市場營銷

　　信息技術的發(fā)展給市場營銷帶來的思考是如此深刻，短短的時間里客戶管理系統(tǒng)管理、供應鏈管理等改變企業(yè)行為的思想和軟件系統(tǒng)變成企業(yè)制勝于市場的最新武器。特別是客戶關系管理系統(tǒng)，引入了客戶挖掘等最新的理論和方法，充分體現(xiàn)知識在客戶管理中的地位。

　　客戶關系當然又是市場營銷中的重要內(nèi)容，企業(yè)僅僅擁有開發(fā)、生產(chǎn)和銷售中的知識已遠遠不能形成競爭優(yōu)勢，更多的理論要被應用到發(fā)展與客戶的關系，注視市場的營銷上面。與企業(yè)的其他方面一樣，市場營銷中所蘊含的知識同樣豐富。

　　在市場營銷以及客戶關系管理方面，知識管理的應用更為豐富，客戶資料、客戶行為的積累和分析，都需要采用知識管理的模式來提升各種原始的數(shù)據(jù)。經(jīng)過加工分析的數(shù)據(jù)才能對企業(yè)的決策起到指導作用。

　　之所以要特別強調(diào)知識管理在市場營銷中的指導作用，因為中國的企業(yè)在計劃經(jīng)濟的體制下，太缺乏關注市場營銷的行為，幾乎是在采用農(nóng)業(yè)時代的觀念和手段在獲取市場，現(xiàn)在才真正有企業(yè)開始把握市場營銷這一企業(yè)發(fā)展的基本方面。

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