全媒體、多渠道客戶服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)

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常見(jiàn)的客戶服務(wù)方式為呼叫中心、客戶人員上門(mén)服務(wù)等方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式的客戶服務(wù)可以極大降低服務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量。

簡(jiǎn)單理解包括以下路徑：

一、客戶服務(wù)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的外化：使用戶可以直接查詢組織內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)，解決各自的問(wèn)題

可能存在的問(wèn)題：內(nèi)容的可用性：不會(huì)用知識(shí)庫(kù)、找到了但不理解、不知道如何找、沒(méi)有相應(yīng)的習(xí)慣。

二、客戶與官方之間的互聯(lián)網(wǎng)交互

通過(guò)社會(huì)化方法（問(wèn)答、微博、SNS）等方式，由官方快速回復(fù)客戶問(wèn)題，并進(jìn)行有效互動(dòng)，結(jié)果可共享給后續(xù)有類似問(wèn)題的用戶。

三、官方建立相應(yīng)環(huán)境，客戶之間知識(shí)互助

通過(guò)客戶幫助客戶的方式，解決客戶面臨的問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶主動(dòng)分享個(gè)人在產(chǎn)品和服務(wù)使用中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，建議客戶間交互的社區(qū)。

類似可采用經(jīng)驗(yàn)、問(wèn)答、社區(qū)討論的方式。

該部分相當(dāng)于建立一個(gè)知識(shí)社區(qū)，可借鑒的方式為微軟的開(kāi)發(fā)者社區(qū)、聯(lián)想的問(wèn)吧等。

運(yùn)營(yíng)方式：拉客-接客-待客-留客

核心角色：普通用戶、知識(shí)專家、官方

Forrester公司訪談了4200名客戶，根據(jù)行業(yè)不同，有45-70%的客戶都感覺(jué)他們獲取的客戶服務(wù)“太復(fù)雜”了，受不了！

英國(guó)YouGov的一份研究發(fā)現(xiàn)，44%的客戶在聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心時(shí)就沒(méi)有預(yù)期有合理的解決方案。在這些人中，有71%的人會(huì)說(shuō)整個(gè)政府的服務(wù)都很垃圾。