企業(yè)與客戶的距離只隔著一個“鼠標(biāo)”

　　進入網(wǎng)絡(luò)時代，任何企業(yè)與客戶的距離只隔著一個“鼠標(biāo)”?？蛻艨梢苑浅７奖愕刈呓蛘唠x開你。因此，整個經(jīng)濟領(lǐng)域已經(jīng)從原來的“賣方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;買方市場”，企業(yè)的經(jīng)營管理也隨之以“生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;顧客為中心”。而作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境中的電子商務(wù)也同樣提出了“以滿足客戶需求為中心”的經(jīng)營理念，電商 erp系統(tǒng)在傳統(tǒng)經(jīng)濟領(lǐng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng)大行其道的同時，如何在電子商務(wù)這種新經(jīng)濟模式中開展CRM 也開始受到人們的關(guān)注。

　　一、基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別

　　傳統(tǒng)企業(yè)模式以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)，企業(yè)更多地關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的提高并以此增強企業(yè)的競爭力，但是客戶渴望得到進一步的咨詢和服務(wù)通常要經(jīng)過曲折復(fù)雜的自行聯(lián)絡(luò)過程，使客戶無法在第一時間促成交易，顯得十分被動。

　　近來，美國Don.E.Schuhz 提出了4Rs(關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報)營銷新理論著眼于企業(yè)與顧客互動與雙贏，是在4Ps、4Cs 基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展。電子商務(wù)的實施雖然實現(xiàn)了對顧客的需求迅速做出反應(yīng)，但又面臨一次新的考驗：客戶一下子多起來，信息重復(fù)，而且對速度、準(zhǔn)確率等的服務(wù)水平要求更為苛刻。

　　任何企業(yè)，無論是傳統(tǒng)型還是新現(xiàn)代型，CRM 都是一個非常好的戰(zhàn)略。傳統(tǒng)企業(yè)的CRM普遍推行的是設(shè)立電話中心，然而建設(shè)一個電話中心的成本相當(dāng)昂貴，因此中國不一定得遵循舊的模式演化程序，而可以直接跳脫傳統(tǒng)CRM 的執(zhí)行渠道，直接使用Internet 達到eCRM的境界。

　　基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進的技術(shù)手段，完整地記錄每一位點擊網(wǎng)站的客戶的行為，并從中獲得客戶的購買傾向、合作意向、購買歷史、購買習(xí)慣、信譽記錄、訴求記錄，通過對這些信息進行整理、分析，挖掘出客戶潛在的需求并針對不同的客戶提供個性化的服務(wù)，電子商務(wù)ERP軟件以滿足客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的挑剔心理，最終通過自己獨特的業(yè)務(wù)模式擊敗所有的競爭對手，從而實現(xiàn)了對客戶資源最有效的管理。

　　二、電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的一體化

　　1990 年前后，美國許多企業(yè)為了滿足日益激烈的市場競爭需要，開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996 年后一些公司開始把SFA 和CSS 兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃(Marketing)、現(xiàn)場服務(wù)(Field Service)，在此基礎(chǔ)上再集成CTI(計算機電話集成技術(shù))形成集銷售(Sales)和服務(wù)(Service)于一體的呼叫中心(Call Center)，這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是GartnerGroup 正式提出CRM 的概念，加速了CRM 概念的產(chǎn)生和發(fā)展。(泛普軟件ThhinkOne最新資訊)

　　企業(yè)實施CRM 主要有兩大目標(biāo)，首先是強化和規(guī)范企業(yè)在市場營銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工作。其次是利用CRM 的經(jīng)營理念實現(xiàn)CRM 與企業(yè)內(nèi)部資源管理的整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)。

發(fā)布：2006-10-21 16:01 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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