CRM客戶管理系統(tǒng)的SAAS商業(yè)模式的變革探究

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　　據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)約有1200萬(wàn)家中小企業(yè)(Small&Middle Business，SMB)，這是一個(gè)數(shù)量龐大的軟件服務(wù)化消費(fèi)群體。由于受到IT預(yù)算少、缺乏專業(yè)的技術(shù)支持人員、決策時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題的困擾，中小企業(yè)的信息化程度一直不高。但是，中小企業(yè)在渡過(guò)其生存期之后，直接面臨擴(kuò)大市場(chǎng)與降低成本的需求，因此對(duì)于IT系統(tǒng)和服務(wù)促其提高工作效率、提升管理質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本，以增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)能力的需求極其迫切。ASP不失為其解決這些矛盾的最佳途徑。中小企業(yè)用戶可以根據(jù)自己的應(yīng)用需要從服務(wù)提供商那里定購(gòu)相應(yīng)的應(yīng)用軟件服務(wù)，并且根據(jù)企業(yè)發(fā)展的變化來(lái)調(diào)整所相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容，具有極高的靈活性、伸縮性和可擴(kuò)展性，同時(shí)其IT系統(tǒng)的維護(hù)與技術(shù)支持成本也可以降至最低。隨著2004年以Salesforce.com為代表的軟件服務(wù)提供商在納斯達(dá)克上市，ASP已成為業(yè)界追逐焦點(diǎn)。自本世紀(jì)之初，我國(guó)的IT企業(yè)亦加入對(duì)于ASP的追捧，時(shí)隔數(shù)年，可以發(fā)現(xiàn)該領(lǐng)域IT企業(yè)或陷入惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，或因市場(chǎng)份額受限而舉步維艱?？梢赃@么說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)對(duì)于ASP模式的嘗試均不成功。假使中國(guó)推行ASP是時(shí)候未到，那么目前業(yè)界熱炒的SaaS是否真的已經(jīng)足了火候了呢?那些ASP未解決的問(wèn)題，SaaS能否解決?

　　SaaS模式相比較于ASP，相差甚微。SaaS有兩大類別：一類是面向企業(yè)的服務(wù)，向各種規(guī)模的企業(yè)和組織提供的服務(wù)。面向企業(yè)的服務(wù)通常是可定制的大型商務(wù)解決方案，如CRM(客戶關(guān)系管理)、HRM(人力資源管理)、SCM(供應(yīng)鏈)、ERP以及分析決策等企業(yè)管理等。二是面向企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者提供的通用服務(wù)，如企業(yè)電子郵件、視頻會(huì)議、協(xié)同工作等。此類服務(wù)有時(shí)以用戶購(gòu)買的方式銷售，通常以免費(fèi)或極低費(fèi)用的方式提供給用戶，依靠廣告賺取收入。SaaS之所以區(qū)別與ASP的關(guān)鍵，在于SaaS更多關(guān)注于前者，著力解決企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理和分析決策等業(yè)務(wù)分析應(yīng)用。

　　SaaS為典型的長(zhǎng)尾型業(yè)務(wù)模式。微軟在《抓住長(zhǎng)尾市場(chǎng)的架構(gòu)戰(zhàn)略》一文中認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)從提供內(nèi)部部署軟件向軟件即服務(wù)的轉(zhuǎn)變，軟件廠商應(yīng)在三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域中轉(zhuǎn)變思路：一是商業(yè)模型;二是應(yīng)用架構(gòu);三是運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)。商業(yè)模型的轉(zhuǎn)變將涉及到：將軟件的“所有權(quán)”從客戶轉(zhuǎn)移至外部供應(yīng)商;將技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和管理等方面(如硬件與專業(yè)服務(wù))的責(zé)任從客戶重新分配給供應(yīng)商;通過(guò)專業(yè)化和規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低提供軟件服務(wù)的成本;降低軟件銷售的最低成本，針對(duì)小型企業(yè)的長(zhǎng)尾市場(chǎng)做工作。應(yīng)用架構(gòu)指的是指軟件部署為托管服務(wù)，通過(guò)因特網(wǎng)存取。設(shè)計(jì)出色的SaaS應(yīng)用具有可擴(kuò)展性、多用戶高效性，而且可配置。確保客戶應(yīng)用配置的簡(jiǎn)易性，同時(shí)還不必為每項(xiàng)配置支付額外的開發(fā)或運(yùn)營(yíng)成本。運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)指的是降低營(yíng)銷成本、服務(wù)成本、擴(kuò)大用戶群、獲得更多的服務(wù)收費(fèi)。