物流信息管理平臺(tái)

　　用ERP構(gòu)建新型物流配送系統(tǒng)

　　所謂的物流配送系統(tǒng)，是通過廣泛的信息支持，實(shí)現(xiàn)以信息為基軸的物流系統(tǒng)化，是一個(gè)經(jīng)濟(jì)行為系統(tǒng)。其主要機(jī)能可劃分為作業(yè)子系統(tǒng)和信息子系統(tǒng)。前者包括輸送、裝卸、保管、流通、加工、包裝等機(jī)能，以力求省力化和效率化，后者包括訂貨、發(fā)貨、出庫(kù)管理等機(jī)能，力求完成商品流動(dòng)全過程的信息活動(dòng)。而人們普遍認(rèn)為的現(xiàn)代物流配送系統(tǒng)的內(nèi)在特征，在目的上表現(xiàn)為實(shí)現(xiàn)物流的效率化和效果化，以較低的成本和優(yōu)良的顧客服務(wù)完成商品實(shí)體從供應(yīng)地到消費(fèi)地的活動(dòng);在運(yùn)作上，表現(xiàn)為通過作業(yè)子系統(tǒng)和信息子系統(tǒng)的有機(jī)聯(lián)系和相互作用，來實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)優(yōu)化的目的。

　　著意打造集一元化產(chǎn)品管理和一體化服務(wù)于一體的現(xiàn)代物流企業(yè)，其配送系統(tǒng)除了必要的硬件設(shè)施和雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)外，企業(yè)運(yùn)作模式和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用同樣至關(guān)重要。對(duì)物流企業(yè)而言，比較有效的管理模式有：企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、客戶關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、電子商務(wù)(E-commerce)等，除此之外，還有項(xiàng)目管理(PM)、人力資源管理(HRM)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM)、財(cái)務(wù)管理(EFM)等。而ERP、CRM、SCM等管理模式之間既存在著交叉性，又存在著互補(bǔ)性。ERP的核心管理思想是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，客戶關(guān)系的實(shí)現(xiàn)與客戶雙向交互式的信息共享是CRM的基礎(chǔ)，CRM則是ERP功能范圍的外延。而要建立一個(gè)集物流、信息流、資金流、于一體，體現(xiàn)信息化、社會(huì)化、現(xiàn)代化、國(guó)際化發(fā)展方向的高效的物流配送系統(tǒng)，任何單一管理模式的選擇其作用都是有限的，多種模式間的“代溝嫁接”更會(huì)使效率大打折扣，鑒于此，筆者認(rèn)為，CRM-ERP(簡(jiǎn)稱c-ERP)管理模式即基于物流企業(yè)內(nèi)外網(wǎng)和因特網(wǎng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)CRM與ERP的兩者的無縫連接，能夠充分發(fā)揮的協(xié)同效應(yīng)。ERP關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提高作業(yè)效率，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力;CRM著眼于企業(yè)外部客戶的滿意度，提高客戶的忠誠(chéng)度。在內(nèi)部條件增強(qiáng)，外部環(huán)境改善的情況下，物流企業(yè)必將攫取到更多的“三方利潤(rùn)”。

　　一、物流配送系統(tǒng)的地位及現(xiàn)狀分析

　　人們通常對(duì)供應(yīng)鏈的理解為：從原材料到最終產(chǎn)品整個(gè)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)所組成的鏈形結(jié)構(gòu)與方式，涉及將產(chǎn)品和服務(wù)提供給消費(fèi)者活動(dòng)的全過程的上下游企業(yè)所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。將其定義延伸后，亦可以這樣理解：供應(yīng)鏈由產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)鏈、制造加工鏈、物流服務(wù)鏈、采購(gòu)分銷鏈和系統(tǒng)增值鏈五部分構(gòu)成。

　　在供應(yīng)鏈的五個(gè)子鏈中，物流服務(wù)鏈和系統(tǒng)增值鏈貫穿于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)鏈、制造加工鏈、采購(gòu)分銷鏈的始終。系統(tǒng)增值是目標(biāo)，物流服務(wù)是手段，實(shí)施物流服務(wù)是為了盡可能的降低物流成本，優(yōu)化各條鏈的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的增值，最終達(dá)到總成本最低和系統(tǒng)增值的目標(biāo)，并提升產(chǎn)品的附加值，而物流配送的效率又是決定物流服務(wù)鏈強(qiáng)弱的瓶頸。由此可見，物流配送系統(tǒng)處于供應(yīng)鏈大系統(tǒng)中的核心樞紐地位，實(shí)現(xiàn)物流配送的信息化管理乃重中之重。以信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐的管理平臺(tái)能提高物流企業(yè)的快速反應(yīng)能力，物流信息系統(tǒng)又增強(qiáng)了物流信息的透明度和共享性，是企業(yè)與上下游節(jié)點(diǎn)形成緊密的物流聯(lián)盟，配送中心可通過數(shù)字化平臺(tái)及時(shí)獲取并處理供應(yīng)鏈上的各種信息，提高對(duì)顧客需求的反應(yīng)速度。物流管理信息系統(tǒng)包括ERP、CRM、MRP、WMS(倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng))、BCP(條碼印制系統(tǒng))和RP(無線終端識(shí)別系統(tǒng))等。

　　目前，我國(guó)的物流配送系統(tǒng)的現(xiàn)狀是信息化程度低，管理水平落后，人才匱乏等。而要整合、提高我國(guó)的物流配送系統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)水平，ERP模式將是一劑“良藥”。它可以最大限度的利用物流企業(yè)內(nèi)外的各種資源，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)將正確的產(chǎn)品，在正確的時(shí)間，按正確的數(shù)量，保證正確的質(zhì)量，以正確的態(tài)度，抵達(dá)正確的地點(diǎn)，并使總成本最小(簡(jiǎn)稱6R)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)過程的順暢、時(shí)效和快速，實(shí)現(xiàn)資本的循環(huán)和增值。

　　二、設(shè)我國(guó)高效、集約物流配送系統(tǒng)的對(duì)策研究

　　實(shí)施ERP，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　核心競(jìng)爭(zhēng)力是每個(gè)企業(yè)賴以生存和發(fā)展之根本，而它又源自企業(yè)對(duì)內(nèi)部資源整合與挖掘，對(duì)外部環(huán)境洞察與適應(yīng)的能力。先進(jìn)的管理軟件則是資源整合的有效平臺(tái)與手段?？v觀歷史，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)大的發(fā)展階段，即50年代的MRP(物料需求計(jì)劃)，80年代的MRPП(制造資源計(jì)劃)和90年代初的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)。ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。目前，國(guó)內(nèi)方興末艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，也成為某些企業(yè)傲視群雄的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　深圳泛普國(guó)際物流有限公司(SKL)成立于1996年3月，是深圳市貨運(yùn)中心和日本山九株式會(huì)社合資成立的大型國(guó)際物流企業(yè)，公司開業(yè)之際，中日雙方就把建設(shè)泛普的信息系統(tǒng)作為重點(diǎn)任務(wù)，耗時(shí)近三年時(shí)間，完成了信息系統(tǒng)FORWARD的開發(fā)、使用和調(diào)試，其業(yè)務(wù)包含了客戶管理、訂單管理、作業(yè)調(diào)度管理、運(yùn)輸管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、應(yīng)收應(yīng)付賬務(wù)管理和作業(yè)統(tǒng)計(jì)管理等子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的相互作用從而使大系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了如下目標(biāo)：

　　(1)實(shí)現(xiàn)了自上而下的設(shè)計(jì)方式;

　　(2)信息的實(shí)現(xiàn)和賬務(wù)的連接以達(dá)到分類核算結(jié)果;

　　(3)實(shí)現(xiàn)多本帳目合一;

　　(4)規(guī)范了整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)作業(yè)的有序化

　　借鑒泛普的成功經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，物流信息系統(tǒng)是一體化物流思想的實(shí)現(xiàn)手段和現(xiàn)代物流作業(yè)的支柱。沒有先進(jìn)的信息系統(tǒng)，物流企業(yè)將無法有效地管理成本、提供優(yōu)良的顧客服務(wù)和獲得物流運(yùn)作的高績(jī)效。當(dāng)今企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須把ERP延伸到包括需求計(jì)劃、管理控制、決策分析等方面，并將信息的可得性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、靈活性、應(yīng)變性等特點(diǎn)結(jié)合到一起，還要注意到與渠道成員之間的連接。組織一體化、供應(yīng)鏈整合、虛擬組織、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟、戰(zhàn)略聯(lián)盟、戰(zhàn)略伙伴、企業(yè)流程再造、敏捷制造等發(fā)生在組織管理領(lǐng)域的變革，需要以全新的思維認(rèn)識(shí)企業(yè)，同時(shí)，物流管理也要對(duì)變革作出積極的反應(yīng)。一個(gè)整合的、高效的組織對(duì)成功的物流績(jī)效是重要的。

　　此外，在我國(guó)的物流配送系統(tǒng)的ERP建設(shè)中必須綜合考慮物流、信息流、資金流的有機(jī)統(tǒng)一和無限溝通。其中，信息流是主導(dǎo)和實(shí)質(zhì)，物流、資金流是信息流的載體和形式。信息流貫穿于商品交易的始終，在一個(gè)更高的位置對(duì)商品流通的整個(gè)過程進(jìn)行控制，記錄著整個(gè)物流活動(dòng)，是分析物流、導(dǎo)向資金流，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，促進(jìn)了“三流合一”和“物流一體化”。如此的物流配送系統(tǒng)將具有信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化等一些新特點(diǎn)，使國(guó)內(nèi)物流與世界同步，同世界接軌。

　　三、健全CRM，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)可持續(xù)性雙贏發(fā)展

　　CRM意為客戶關(guān)系管理，是一種面向顧客，通過全方位、多角度服務(wù)維持老顧客，吸引新顧客的管理模式。如果說ERP幫助物流企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。隨著我國(guó)的入世和INTERNET及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個(gè)地球村，物流業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也就幾乎變成了國(guó)內(nèi)、國(guó)外面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)。因此，僅僅依靠ERP的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換視角，放眼外部，從“外向型”整合自己的資源。

　　物流中央化的美國(guó)物流模式強(qiáng)調(diào)“整體化的物流管理系統(tǒng)”，是一種以整體利益為重，沖破按部門分管的體制，從整體進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的管理模式。聯(lián)邦快遞作為現(xiàn)代美國(guó)三方物流的一面旗幟，其物流中央化的內(nèi)核正是c-ERP管理。“永遠(yuǎn)不要去做已經(jīng)有人做過的事情，尤其是在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，更是如此，你必須是一個(gè)發(fā)明者，或者必須是最快的發(fā)展者，或者是最高附加值的提供者”。FedEx的創(chuàng)始人弗雷德史密斯是這樣說的，亦是這樣做的。在客戶管理方面，聯(lián)邦快遞的探索是卓有成效的，他們努力朝著做顧客“全球運(yùn)籌專家“的角色邁進(jìn)。為了實(shí)現(xiàn)這一理想，聯(lián)邦快遞構(gòu)建了完整緊密的客戶關(guān)系管理體系。其運(yùn)作機(jī)制如下：

　　(1)運(yùn)用“客戶服務(wù)聯(lián)機(jī)操作系統(tǒng)”及相關(guān)的自動(dòng)運(yùn)送軟件為客戶提供最實(shí)時(shí)、完整的在線咨詢與服務(wù);

　　(2)以FedExAsiaOne打造緊密的亞洲運(yùn)籌網(wǎng)絡(luò)，以提高服務(wù)范圍與滿意度;

　　(3)通過員工理念與素質(zhì)的提高強(qiáng)化客戶關(guān)系管理

　　聯(lián)邦快遞的成功經(jīng)驗(yàn)也告訴我們，現(xiàn)代物流配送系統(tǒng)必須擁有成熟健全的CRM系統(tǒng)，方可實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性雙贏發(fā)展。

　　而具體到我國(guó)，CRM的實(shí)現(xiàn)要做好三方面的工作：

　　一是客戶服務(wù)與支持，即通過控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠(chéng)度，比如對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對(duì)客戶投訴的快速反應(yīng)、對(duì)客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。

　　二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。

　　三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫(kù)尋找新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，這又可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。因此CRM完全可以實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)——服務(wù)/支持--利潤(rùn)”的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本控制和利潤(rùn)增加。

　　綜上所述，我國(guó)物流業(yè)的快速健康成長(zhǎng)依賴于物流配送系統(tǒng)的完善與發(fā)展，借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，立足c-ERP平臺(tái)，將使我國(guó)的物流配送系統(tǒng)步入一個(gè)信息化的快車道，CRM與ERP如鳥之雙翼，船之雙漿，定將鑄造出兼具民族性與世界性雙重特征的集約高效的現(xiàn)代物流配送系統(tǒng)