加強(qiáng)門診管理提高醫(yī)院科學(xué)管理水平

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一、門診工作的特點(diǎn)

醫(yī)院門診工作具有“五多一短”的主要特點(diǎn)：

（一）病人集中多

門診每天要接待大量來自社會各方面、不同階層的病人。對于這種門診病人集中的現(xiàn)象，醫(yī)院要力求保證病人得到及時、有效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，克服門診數(shù)量與質(zhì)量的矛盾；要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視對門診工作的管理和支持，合理安排好門診工作人員，改善門診工作條件，尤其要做好門診高峰的分流工作，保證良好的診療秩序。

（二）診療環(huán)節(jié)多

門診是一個診療功能比較齊全的系統(tǒng)整體，從病人掛號、候診、就診，到醫(yī)院提供檢診分診、診斷、檢驗(yàn)、放射、注射、治療、取藥等是一連串的由多個環(huán)節(jié)組成的流程，在這個流程中，任何一個環(huán)節(jié)的梗阻都可造成門診的嚴(yán)重?fù)頂D，給病人帶來不便。而且上述多個環(huán)節(jié)中還要涉及到繳費(fèi)手續(xù)，因此門診診療環(huán)節(jié)多的特點(diǎn)，要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)能應(yīng)用系統(tǒng)管理理論和方法，剖析門診診療環(huán)節(jié)的過程、時間和特點(diǎn)，防止和克服“三長一短”現(xiàn)象（即掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診察時間短），要做好門診的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，簡化就診手續(xù)，同時合理安排門診科室布局，增添為民服務(wù)的各種輔助器材和服務(wù)項(xiàng)目，尤其為行動不便的病人提供幫助，這是提高醫(yī)院滿意度和醫(yī)療質(zhì)量不可忽視的一個重要方面。

（三）人群雜、病種多

人群雜、病種多是門診工作的重點(diǎn)特征。所謂人群雜是指病人來自社會各階層，且有陪伴者，各種復(fù)雜的社會現(xiàn)象都可能在門診發(fā)生；病人人群中有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人，病人和健康人之間的混雜；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能有傳染病甚至烈性傳染病摻雜在一起，很易造成病人和健康人之間的交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)能充分順應(yīng)這一特點(diǎn)，認(rèn)真做好門診醫(yī)療安全，做好門診感染管理，尤其是預(yù)防交叉感染和環(huán)境衛(wèi)生管理是門診管理工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。

（四）應(yīng)急變化多

從總體來說，門診的人數(shù)、病種、急慢程度是難以預(yù)測的，處于被動狀況。例如某傳染病流行期就會集中大量傳染病人，高溫季節(jié)會多發(fā)中暑病人，冬季封凍路滑季節(jié)會多發(fā)骨折、跌傷、車禍病人，尤其是一旦發(fā)生重大工傷事故、火災(zāi)水災(zāi)、地震、交通事故時會使門診病人陡然增加，因此要求醫(yī)院門診必須隨時作好應(yīng)急準(zhǔn)備和臨時調(diào)度的潛力和能力，以應(yīng)急門診的變化。

（五）醫(yī)生變換多

醫(yī)生變換比較頻繁是門診工作的重要特點(diǎn)，盡管醫(yī)院力求使門診醫(yī)生相對穩(wěn)定，但是門診醫(yī)生的流動變換是不可避免的，病人復(fù)診時要求初診醫(yī)生診療常較困難，這樣有時會影響對病人的仔細(xì)分析觀察，有時甚至在醫(yī)生交接過程中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷或醫(yī)療事故的隱患，易造成誤診漏診而不同程度地影響醫(yī)療質(zhì)量。

現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展往往要求醫(yī)務(wù)人員良好的協(xié)作配合才能完成高質(zhì)量、高水平的門診工作，針對門診醫(yī)生變換較多的特征，就特別要求醫(yī)務(wù)人員具有良好的道德素質(zhì)、良好的責(zé)任心和良好的醫(yī)術(shù)，要求醫(yī)院建立并嚴(yán)格執(zhí)行門診工作制度（包括門診確診率、門診會診率、門診病歷書寫制度、門診病例討論制度、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院制度等），以求適應(yīng)提高門診質(zhì)量的要求。對省級醫(yī)院和教學(xué)醫(yī)院來說，加強(qiáng)對進(jìn)修醫(yī)生、實(shí)習(xí)醫(yī)生的帶教管理，保證本院醫(yī)生的比例，保證主治醫(yī)生以上人員的比例，保證主任醫(yī)生、教授等專家定期參加門診的人數(shù)、次數(shù)和比例，保證各科在門診工作的醫(yī)生要相對穩(wěn)定，原則應(yīng)連續(xù)工作半年以上再輪換的制度等，對把好門診質(zhì)量關(guān)是至關(guān)重要的。

（六）診療時間短

門診病人懷著要求能治病、治好病的強(qiáng)烈的迫切愿望來到醫(yī)院門診就診，但是門診醫(yī)生每天要接待大量的病人，盡管對各科門診診治病人的時間作出原則性要求以防止出現(xiàn)馬虎草率的現(xiàn)象，但實(shí)際現(xiàn)狀有時很難妥善解決數(shù)量與質(zhì)量的矛盾，尤其在門診病人數(shù)的高峰時刻或高峰季節(jié)，矛盾比較突出。而且有些病情比較復(fù)雜的病人或前驅(qū)癥狀并非典型時，難以保證醫(yī)生對每一位病人作出正確診療思考和觀察。也就是說，門診醫(yī)生對這些疑難病人如果花費(fèi)的時間再多，甚至超過多個病人所要花費(fèi)的時間，但對正確全面及時作出診療措施的目的來說，時間仍然是短暫的。要解決這一“時間短”的矛盾，關(guān)鍵還是要加強(qiáng)科學(xué)管理，并把針對門診工作特點(diǎn)來進(jìn)行管理的集中點(diǎn)落實(shí)到提高質(zhì)量上，這是當(dāng)前門診管理工作中最要緊急考慮解決的問題。

門診工作上述“五少一短”的特點(diǎn)，就是門診工作的不利因素和薄弱環(huán)節(jié)，因此醫(yī)院管理必須通過各種管理措施，通過制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，通過制定區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃和合理的宏觀調(diào)控，通過開展“文明醫(yī)院”、“百佳醫(yī)院”等活動來加強(qiáng)對門診窗口的建設(shè)，通過努力提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)和改善門診環(huán)境，通過全社會的共同關(guān)心、支持和監(jiān)督，尤其是政府的宏觀調(diào)控職能的發(fā)揮，逐步改變城市大醫(yī)院大量門診病人為普通常見病求醫(yī)的狀況，大力減低門診人次和入院人次的比例。在這方面，西方醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

二、門診的主要任務(wù)

門診是醫(yī)院進(jìn)行診療護(hù)理工作的重要部分，門診的任務(wù)必須根據(jù)醫(yī)院總的性質(zhì)、?？铺攸c(diǎn)和承擔(dān)總?cè)蝿?wù)而確定，各類醫(yī)院可有所不同，但其共性的任務(wù)主要有以下幾個方面：

①負(fù)責(zé)政府制定的區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃規(guī)定范圍內(nèi)、或社會醫(yī)療保障部門指定范圍內(nèi)的病人的接診工作，對病情不宜在門診處置的病人要及時作出住院、留觀或轉(zhuǎn)院治療的相應(yīng)措施；

②負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬醫(yī)院或基層醫(yī)院、個體開業(yè)醫(yī)生轉(zhuǎn)診病人的就診或會診，提出具體診療意見，作出轉(zhuǎn)回基層治療或回家觀察的意見，對需住院或轉(zhuǎn)院者要及時作出相應(yīng)決定；

③負(fù)責(zé)危、急、重病人的搶救和治療；

④負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃規(guī)定范圍內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生單位、或社區(qū)個體開業(yè)醫(yī)生的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)，有計劃地對基層醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)提高，為完善和鞏固城鄉(xiāng)三級醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)發(fā)揮作用；

⑤負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃規(guī)定的、或上級指定的社區(qū)人群的預(yù)防保健、健康檢查、疾病普查以及委托批準(zhǔn)的傷殘鑒定和殘疾等級評定；

⑥負(fù)責(zé)門診范圍內(nèi)的健康教育和健康促進(jìn)工作；運(yùn)用各種宣教手段進(jìn)行疾病防治、計劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、衛(wèi)生法制和提高生活質(zhì)量等方面的指導(dǎo)咨詢工作；

⑦負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃規(guī)定社區(qū)范圍內(nèi)病人的預(yù)約門診、家庭門診、家訪護(hù)理、家庭康復(fù)服務(wù)和相關(guān)社會康復(fù)服務(wù)；

⑧負(fù)責(zé)門診范圍內(nèi)的感染管理，嚴(yán)格消毒隔離制度，及時認(rèn)真做好傳染病報表工作；

⑨負(fù)責(zé)門診科研工作，包括研究病例觀察、出院特殊病人定期門診追蹤觀察和藥物臨床試驗(yàn)等；

⑩負(fù)責(zé)門診臨床教學(xué)。