操作基礎(chǔ)管理背后的醫(yī)院文化

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　　人們一說文化，通常都會想到一些明顯具備“人文”氣息的“專門”活動。殊不知，其實真正在醫(yī)院內(nèi)“運轉(zhuǎn)”的文化，恰恰都隱藏在那些看似瑣碎、機械的日?；A(chǔ)管理背后……

　　如何操作“制度”背后的文化？

　　基于管理制度的醫(yī)院文化操作，更能體現(xiàn)醫(yī)院文化的核心理念，尤其制度的制定和頒行最能體現(xiàn)醫(yī)院文化的特色。為了便于理解和操作醫(yī)院文化，我們把制度管理分為管理制度、組織監(jiān)管和醫(yī)院安全防范。

　　管理制度就是約束人們負面行為的方法

　　管理制度是在醫(yī)院操作流程的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，盡管醫(yī)院有許許多多的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程，以及與其相對應(yīng)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，但是人們懶惰的天性導(dǎo)致誰都想偷懶，都想省事。因而為了保證工作質(zhì)量，就必須出臺對應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度和服務(wù)管理制度以及現(xiàn)場管理制度等等。有點醫(yī)院管理人員，雖然發(fā)現(xiàn)了問題，制定了新的業(yè)務(wù)流程，但如果沒有制度作保證，懶惰的天性會導(dǎo)致人們?nèi)詴氐皆瓉礤e誤的業(yè)務(wù)流程中去。所以，制度是限制人們負面行為的方法，屬文化問題。

　　制度的差異，均出于對人性的假定

　　從醫(yī)院文化操作層面上來講，醫(yī)院制度應(yīng)圍繞醫(yī)院的各種流程制定，并有效執(zhí)行。如果說流程是鋼管，那么制度就是連接鋼管間縫隙的鉚釘。流程和制度共同構(gòu)成了醫(yī)院文化的基礎(chǔ)框架。不同的醫(yī)院，其制度是不一樣的，因而制度的制定非常能體現(xiàn)其醫(yī)院文化的特點。假定人性惡，是一種制定方法；假定人性善，又是一種方法；如果認(rèn)為人性善惡并行，也是一種方法。制度制定得科學(xué)與否，關(guān)鍵是對醫(yī)院流程熟悉的程度，以及對人性熟悉的程度。而醫(yī)院制度執(zhí)行得如何，則要看對人情和人際關(guān)系了解掌握的分寸。

　　制度變革之?dāng)?，在于輕視習(xí)慣力量

　　許多醫(yī)院就是在修改制度的小河溝里翻的船，其原因就在于它對原有醫(yī)院文化的沖擊力量，對人性中懶惰、趨利避害等天性的慣性力量估計不足。新制度的出臺，不僅造成大家的抵制和反對，造成新制度的流產(chǎn)，而且還有可能被醫(yī)院中某些懷有企圖的非正式組織利用，趁機作亂，以及醫(yī)院外部競爭對手趁機發(fā)難，推波助瀾，導(dǎo)致醫(yī)院損失慘重，甚至翻船傾覆。

　　評價標(biāo)準(zhǔn)，是能否約束大多數(shù)

　　如果一項制度的出臺得到了全體組織成員的支持，這樣的制度肯定不能出臺！因為這樣的制度，肯定直接或間接地犧牲了組織結(jié)構(gòu)中某一方的利益；如果都反對，這樣的制度也不能強制推行！因為不僅法不治眾，更重要的是會造成組織結(jié)構(gòu)不同利益群體的失衡，這和組織成員都贊成所產(chǎn)生的問題是一致的。

　　但凡好的制度，肯定是有一部分人反對，有一部分人贊成。好的制度，肯定是考慮到了組織成員以及組織關(guān)聯(lián)成員的方方面面的利益。因此，制度應(yīng)該是盡可能全面，同時醫(yī)院組織中每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)以及利益可能波及到細小方面都要有制度的身影，也就是說制度要無處不在，無時不有，深入到醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)角落。不然制度與制度之間的縫隙、制度本身的漏洞，都有可能導(dǎo)致投機事情發(fā)生。如果制度與制度之間矛盾交叉，更會導(dǎo)致有關(guān)部分無法執(zhí)行，該制度效力的減弱，進而導(dǎo)致整個醫(yī)院制度效用的減弱。

　　制度的落實，事關(guān)文化的形成

　　制度制定了，關(guān)鍵在落實執(zhí)行。制度只有堅持執(zhí)行下來，才能產(chǎn)生效果，才能夠改變組織成員中某些不利于達成組織目標(biāo)的行為，才能使組織成員按制度要求，長期堅持有利于達成組織目標(biāo)的行為。久而久之，形成習(xí)慣，就形成了醫(yī)院特定的文化氛圍。

　　如何操作“監(jiān)管”背后的文化？

　　流程和制度畢竟都是死的，如果組織監(jiān)管缺失的話，流程和制度就是形同虛設(shè)，人們懶惰的天性會隨性而為，隨意而為。這樣的話，醫(yī)院就會像水在山野漫流，就如同火車沒有了軌道，當(dāng)然談不上前進。

　　正像水管裝好了，就要有人看護防漏并及時修補一樣，監(jiān)管主要是針對流程操作者和管理制度所約束的對象進行監(jiān)管。因為所有員工都要遵守業(yè)務(wù)操作流程和管理制度，所以說人人都應(yīng)受到監(jiān)管。

　　監(jiān)管的最大障礙是情面

　　按理說，按操作流程和規(guī)章制度辦事，不應(yīng)成為難事，但人是有情感的，人都生活在各種的人際關(guān)系中，作為監(jiān)管者的崗位職責(zé)要求他必須沖破人際關(guān)系的束縛，嚴(yán)格按照各種制度辦事。所以選用監(jiān)管者的首要條件，是要有職業(yè)意識，不循私情。

　　監(jiān)管者要能識破假象

　　因為違反制度的人，出于個人利益的考慮，往往會制造很多假象迷惑監(jiān)管者，設(shè)下很多圈套，于是作為監(jiān)管者必須有智慧，洞穿假象的迷霧，維護制度監(jiān)管的嚴(yán)肅性和公平性。

　　監(jiān)管也有靈活和原則的分寸

　　作為監(jiān)管者，在制度剛推出的瓶頸期，要嚴(yán)格按照制度辦事，但過了瓶頸期就不要太教條。因為從發(fā)展的角度看，制度一旦出臺，就意味著過去時，就有不適宜的地方；而制度又是基于情理上制定出來的，如果太教條，就顯得不僅不近情理，而且不尊重客觀事實。所以，既能把握原則又能靈活處理具體問題，是衡量一名監(jiān)管者真正水平的重要標(biāo)志。

　　評價標(biāo)準(zhǔn)，就是照章辦事

　　按制度辦事，說起來容易，做起來難。難在制度是死的，而要約束的是具有七情六欲的鮮活的人，而監(jiān)管者也同樣是人，而且與被監(jiān)管者有著各種各樣的組織關(guān)系；同時監(jiān)管者也有水平能力問題，因而做到公正客觀按制度辦事，確實不容易。但是如果做不到，業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理三大標(biāo)準(zhǔn)就有可能形同虛設(shè)，醫(yī)院文化的基礎(chǔ)將受到根本性沖擊。

　　“監(jiān)督”監(jiān)管者的要害

　　監(jiān)管者的監(jiān)管能力和智慧以及監(jiān)管過程中職業(yè)道德素養(yǎng)等問題也應(yīng)有人監(jiān)管，關(guān)鍵是要形成組織制衡體系。

　　當(dāng)然，監(jiān)管涉及到最敏感的話題是對上司如何監(jiān)管。為什么許多民營醫(yī)院有“四隨”特征？主要原因就是醫(yī)院內(nèi)部對老板沒有任何約束，老板有了隨意、隨性、隨機、隨時處理醫(yī)院事務(wù)的“四隨”特征，因而醫(yī)院文化也就打上了這“四隨”的特征。

　　上司和老板應(yīng)該明白自己的角色定位，盡管你是上司，你是老板，但你只要是組織成員，你就具備了這四種角色，即管理者、被管理者、領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者，這四種角色都要準(zhǔn)確把握：你想成為一名出色的管理者，那你首先是一名出色的被管理者；你想成為一名出色的領(lǐng)導(dǎo)者，那你首先是一名出色的被領(lǐng)導(dǎo)者。不這樣，上司、老板的“四隨”當(dāng)中的任何一“隨”都有可能將醫(yī)院長期堅持下來的一項很好的流程和制度給破壞掉。水渠、水管被破壞掉了，水自然是漫流，而不再是簡單的跑冒滴漏了。上司和老板的權(quán)力及影響力越大，其“四隨”的破壞性就越強。上司越線一尺，到下面可能越線一丈，到最基層可能是十丈。須知，正面的好習(xí)慣是長期約束和堅持下來的，負面的壞作風(fēng)是心領(lǐng)神會、無師自通的，所以上司和老板應(yīng)積極遵守流程、制度，接受監(jiān)管。

　　如何操作“技術(shù)防范”背后的文化？

　　在科技日益進步的今天，醫(yī)院安全防范更多地體現(xiàn)在技術(shù)防范層面，因此從醫(yī)院文化操作的角度來看，技術(shù)防范越來越重要。這是因為隨著科技的進步，計算機、局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用興起，越來越多的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程，包括監(jiān)管流程，大多都植入了計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。因此，計算機網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用安全問題便顯得越來越突出，掌握核心計算機程序及應(yīng)用者的專業(yè)水平及職業(yè)操守直接關(guān)系到整個計算機系統(tǒng)的安全及正常運營。而且，外部病毒侵入計算機系統(tǒng)的影響也越來越大，無論內(nèi)外因素的作用，都有可能改變計算機系統(tǒng)的運營程序，改變正常的業(yè)務(wù)流程。因此，技術(shù)防范尤其顯得重要。

　　技術(shù)防范越來越普及于日常管理

　　技術(shù)防范的另一層含義，是運用計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對日常工作崗位進行防范，過去看來難以防范的東西，會通過計算機和網(wǎng)絡(luò)變得非常容易和非常有效。

　　比如：員工離職、調(diào)崗時工作檔案交接的安全防范，在沒有計算機網(wǎng)絡(luò)之前，離職交接工作都是非常棘手的一件事。如果有了計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，就完全可以把每一崗位的工作檔案電子化后，存入每一個人的電子檔案系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理。平時的每一份重要工作檔案都可以通過電子日記的方式寫入電子檔案包里面，然后設(shè)計一套員工離職程序。

員工在離職時，如果電子文檔的文件齊全，計算機便自動打印出離職申請書，并伴隨打印出一套交接記錄單；不全的話，只能打印檔案交接目錄單，不能打印離職申請書。也就是說，誰要想離職，請?zhí)崆白鰷?zhǔn)備，把所有管理的物化的文檔和重要的電子文件都準(zhǔn)備齊全，自己先試運行一下。離職申請書都是對應(yīng)編號的，不然離職申請書便不能打印出來，相關(guān)崗位的責(zé)任人便無法簽字，當(dāng)然離職便無從談起。所以，交接雙方，交的人是積極主動的，只有交方積極主動，方能交接得明明白白。不然像傳統(tǒng)的交接工作，由于交接雙方的信息不對稱，如果交的一方不主動，接的一方無論如何積極主動，也很難交接清楚。所以，技術(shù)防范應(yīng)首先從改變業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容入手，把復(fù)雜被動的工作變得簡單主動，而且交接雙方的責(zé)任一清二楚。

　　所以業(yè)務(wù)流程的改變，才是最根本的改變。這再一次印證了：業(yè)務(wù)流程是整個醫(yī)院文化的核心基礎(chǔ)。

　　評價標(biāo)準(zhǔn)，就是能否提高管理效率

　　許多計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在進行技術(shù)防范時常犯以下錯誤，比如：許多計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在設(shè)計業(yè)務(wù)程序時往往把防范作為第一，如假定顧客是騙子，假定合作商戶不誠信，假定員工都是壞人，是損害公司利益者。計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)本來是用于提高工作效率，而基于“防”字的結(jié)果就會使之變得非常復(fù)雜，運營成本相當(dāng)高，失去了運用計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的意義。安全防范雖然必要，但不能作為設(shè)計計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的第一標(biāo)準(zhǔn)。整個計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是有利于促進醫(yī)院的業(yè)務(wù)操作效率，使業(yè)務(wù)流程更趨于簡潔高效，使管理工作效率更高。所以，提高效率應(yīng)該是第一位的，防范是第二位。