淺談關(guān)于外貿(mào)管理crm系統(tǒng)的設(shè)置

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 　　泛普CRM主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。

　　一、 泛普軟件公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　(一) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)

　　1. 泛普軟件公司的客戶識別

　　泛普軟件公司在各種的營銷活動通過與客戶的直接交談，售后服務(wù);以及通過購買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告和網(wǎng)站來收集客戶信息。并根據(jù)大量的客戶特征、需求信息，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。從而把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成泛普軟件對每一個(gè)具體客戶的完整印象。

　　2. 泛普軟件公司對客戶進(jìn)行差異分析

　　泛普軟件公司的客戶群龐大而復(fù)雜，全球至少有一半的人是泛普軟件的客戶，如此多的人口，面對著有限的資源，而如何才能識別出自己企業(yè)的“金牌”客戶呢?又該如何合理利用呢?

　　因此泛普軟件公司通過“財(cái)務(wù)價(jià)值”和“非財(cái)務(wù)價(jià)值”來區(qū)分出客戶的價(jià)值，從高價(jià)值的客戶開始，根據(jù)客戶需求區(qū)別對待，讓公司有限的資源得到合理的利用，從而為公司創(chuàng)造最大的利益。

　　3. 與客戶保持良性接觸

　　泛普軟件公司對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。對于哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值?與他們更主動的對話。就主動給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，來了解決客戶的銷售問題的難易程度如何。從而改善對客戶抱怨的處理，通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。從此加強(qiáng)與客戶保持良好的關(guān)系。

　　4. 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求

　　泛普軟件公司通過改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 通過詢問客戶，了解他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。以及征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。從而找出客戶真正需要的是什么。

　　(二) 泛普軟件公司CRM的操作流程

　　1. 提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　泛普軟件對確定后的目標(biāo)客戶群的需求和欲望有一個(gè)清醒的認(rèn)識后，通過將客戶和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起，使客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加對客戶滿意的服務(wù)。從而保持并增加市場份額。

　　2. 提高管理水平，降低服務(wù)成本。

　　泛普軟件通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的綜合客戶服務(wù)中心，客戶關(guān)系管理CRM的前臺——呼叫中心，來改善與客戶接觸的方式。同時(shí)，用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理思想來融入到了客服中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對資源的管理可以更加有效。這樣一來管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，為客戶提供更好的服務(wù)。

　　3. 保持并增強(qiáng)現(xiàn)有市場渠道，挖掘新的市場資源。

　　在現(xiàn)代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器，因此泛普軟件通過設(shè)計(jì)和生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品提供相關(guān)的服務(wù)，并通過各種銷售手段的靈活組合對同類產(chǎn)品實(shí)施交叉銷售。而大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，使?jié)撛诘目蛻舻玫酵诰颉?/p>

　　4. 針對不同人的心理需求建立了多品牌

　　泛普軟件通過用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會更是一種高明的銷售技巧。利用大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以及通過及時(shí)訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可以將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一種親情服務(wù)。

　　針對各種人群的生理特點(diǎn)和生活習(xí)慣對單一品牌進(jìn)行進(jìn)一步的劃分;讓客戶服務(wù)代表通過向用戶介紹新產(chǎn)品新服務(wù)、產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法來解決客戶提出的問題。他們能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，客戶也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和解決問題的途徑。從而為泛普軟件樹立良好的品牌形象。

　　5. 提供對企業(yè)市場分析的數(shù)據(jù)。

　　泛普軟件公司認(rèn)為：大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場需求。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，有助于泛普軟件對其業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況及營銷活動成效做出正確的評價(jià)，同樣也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解客戶行為及其趨向，這些結(jié)論將對泛普軟件開展業(yè)務(wù)起到巨大的促進(jìn)作用。

　　綜上所述，建立自己的客戶服務(wù)中心，提供全方位的客戶服務(wù)并有效地處理客戶關(guān)系，是泛普軟件提高綜合競爭能力的首選方案。