醫(yī)療crm系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)功能

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 　　針對(duì)醫(yī)院CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),結(jié)合現(xiàn)有的情況,我們可實(shí)現(xiàn)的功能模塊可以簡(jiǎn)單分為以下幾部分:

　　1 客戶(hù)信息庫(kù)模塊

　　該模塊記錄醫(yī)院客戶(hù)的基礎(chǔ)資料，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方式、銀行卡號(hào)、醫(yī)保號(hào)碼等，以及客戶(hù)的過(guò)敏史、遺傳病史、心臟病史、捐贈(zèng)行為等。 另外還可記錄客戶(hù)家屬的基本情況。同時(shí), 該模塊還應(yīng)包括醫(yī)院和客戶(hù)往來(lái)的各項(xiàng)記錄, 它囊括了預(yù)約、門(mén)診、住院、檢查、醫(yī)囑、處方、藥品、遠(yuǎn)程服務(wù)、呼叫中心、醫(yī)療信息需求、醫(yī)療事件投訴等的各個(gè)部門(mén)的每一筆記錄, 以便能夠綜合反映客戶(hù)與醫(yī)院之間的關(guān)系相關(guān)度大小, 有利于醫(yī)院對(duì)客戶(hù)采取個(gè)性化、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)。

　　2 醫(yī)院信息查詢(xún)模塊

　　患者可以通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)或醫(yī)院觸摸屏獲取有關(guān)醫(yī)院、專(zhuān)家、出診信息、掛號(hào)信息的介紹，還可通過(guò)傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行查詢(xún)?nèi)缦嚓P(guān)醫(yī)院、醫(yī)療保健信息、藥品等信息。該模塊可按照藥品名、藥品大類(lèi)、疾病用藥以及關(guān)鍵字等進(jìn)行全文檢索，提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價(jià)格。同時(shí)系統(tǒng)可根據(jù)咨詢(xún)者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結(jié)果資料。咨詢(xún)等收費(fèi)由系統(tǒng)在患者掛號(hào)卡的金額中自動(dòng)扣取。

　　3 智能預(yù)約服務(wù)模塊

　　客戶(hù)利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式， 通過(guò)身份驗(yàn)證后即可進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)約掛號(hào)及檢查?？蛻?hù)也可以更改或取消預(yù)約。由系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)置返回給客戶(hù)預(yù)約的號(hào)碼，并將客戶(hù)的預(yù)約信息進(jìn)行存儲(chǔ)，客戶(hù)在約定時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后, 通過(guò)自助終端輸入帳號(hào)密碼打印號(hào)單,即可直接按號(hào)就診,避免了排隊(duì)等候,可使客戶(hù)有效安排時(shí)間, 提高就診效率?？蛻?hù)預(yù)約時(shí)系統(tǒng)應(yīng)給予提示，超過(guò)預(yù)約時(shí)間不到者自動(dòng)取消或延后，以保證預(yù)約實(shí)施的有效性。預(yù)約分為2種情況，一種是不用交費(fèi)的預(yù)約，另一種是產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)約。醫(yī)院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對(duì)客戶(hù)的費(fèi)用進(jìn)行管理，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)預(yù)付費(fèi)卡的客戶(hù)可視為其會(huì)員， 遠(yuǎn)程預(yù)約的費(fèi)用從卡中扣除。

　　4 服務(wù)呼叫中心模塊

　　該功能模塊充分發(fā)揮了呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的智能性，是醫(yī)院和客戶(hù)交流的渠道，也是所有模塊中計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephone Integrat ion , CTI)應(yīng)用程度最高的。該模塊應(yīng)包PBX交換機(jī)系統(tǒng)、ACD自動(dòng)來(lái)電分配系統(tǒng)、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CSR座席員(客戶(hù)服務(wù)代表)系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)等。另外，該模塊還可以支持傳真業(yè)務(wù)、電子郵件訪問(wèn)、錄音監(jiān)聽(tīng)功能、分布式組網(wǎng)功能(分布式呼叫中心)、外撥功能、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能、系統(tǒng)管理功能、來(lái)電識(shí)別功能等。

　　5 投訴建議管理模塊

　　該模塊可以對(duì)客戶(hù)的投訴信息進(jìn)行規(guī)范化管理，以便于對(duì)客戶(hù)的投訴行為進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)投訴焦點(diǎn)，從而改善醫(yī)院的服務(wù)?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)呼叫中心、意見(jiàn)箱、書(shū)信、來(lái)訪、因特網(wǎng)、電子郵箱、手機(jī)短信等方式對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出建議和意見(jiàn)。對(duì)于使用意見(jiàn)箱、書(shū)信、來(lái)訪、電子信箱等方式進(jìn)行投訴的患者，需要有專(zhuān)門(mén)的客服人員將患者的投訴信息整理并輸入電腦。對(duì)來(lái)訪的客戶(hù)，可以在客服人員輸入后請(qǐng)客戶(hù)對(duì)輸入信息進(jìn)行確認(rèn)以保證投訴信息的真實(shí)可靠。對(duì)于通過(guò)呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行投訴的患者，投訴可以自動(dòng)完成，提示用戶(hù)輸入投訴的科室和醫(yī)院服務(wù)人員的代號(hào)或姓名，說(shuō)明投訴人、投訴事件等。所有輸入信息均有統(tǒng)一的輸入接口。同時(shí)，系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、手機(jī)短信、Email 等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)，如通告處理結(jié)果，向客戶(hù)道歉等。對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)，客戶(hù)憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。對(duì)未受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門(mén)整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門(mén)處理。對(duì)于本級(jí)部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門(mén)處理。

　　6 VIP 客戶(hù)管理模塊

　　根據(jù)80/20法則，即80%的利潤(rùn)(或銷(xiāo)售額) 來(lái)自于20%的客戶(hù)理論，結(jié)合醫(yī)院客戶(hù)分析模塊，可發(fā)掘出醫(yī)院某段時(shí)期內(nèi)的VIP 客戶(hù)(主要是一些腫瘤患者和慢性病患者)， 醫(yī)院可根據(jù)客戶(hù)信息庫(kù)模塊對(duì) VIP 客戶(hù)的各方面情況全面掌握, 從而跨越時(shí)間、空間，全方位的為VIP患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)地掌握客戶(hù)的各種要求，如進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)及質(zhì)量的滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議， 還可對(duì)VIP 客戶(hù)提供優(yōu)先就診以及相應(yīng)檢查項(xiàng)目和常用藥品的價(jià)格優(yōu)惠政策等，從而達(dá)到留住老客戶(hù)、吸引潛在客戶(hù)的目的。

　　7 社區(qū)健康信息服務(wù)模塊

　　該模塊將醫(yī)院的對(duì)外信息服務(wù)延伸至社區(qū), 利用電話、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)短信等服務(wù)為社區(qū)居民提供答疑性、宣傳性和知識(shí)性的信息咨詢(xún)， 除一般醫(yī)院主頁(yè)上已有的醫(yī)院介紹、名醫(yī)介紹、政策問(wèn)答、求醫(yī)常識(shí)、保健常識(shí)、新藥介紹等，還可建立社區(qū)居民健康檔案，有針對(duì)性的為社區(qū)居民提供關(guān)懷服務(wù)，如為老年人制訂定期體檢建議，為妊娠期婦女提供營(yíng)養(yǎng)方案及科學(xué)提示，為吸煙人士提供禁煙處方，處于季節(jié)更替溫差變化大的日子可以收到健康建議，在流行病時(shí)期發(fā)送健康警報(bào)等。這樣，醫(yī)院不再是坐等病人上門(mén)，而是借助信息技術(shù)， 通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷，從而擁有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體，將醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大到非病人群中。一個(gè)人在無(wú)病時(shí)可以享受到一家醫(yī)院的信息服務(wù)，一旦生病這家醫(yī)院將成為他的首選。

　　8 病情跟蹤管理模塊

　　醫(yī)院可以利用病情自動(dòng)跟蹤模塊對(duì)剛出院正在康復(fù)過(guò)程中的客戶(hù)進(jìn)行多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶(hù)、吸引新客戶(hù)的目的。系統(tǒng)自動(dòng)規(guī)定不同類(lèi)型病種的提示指標(biāo)和提示頻率，根據(jù)規(guī)定的指標(biāo)和頻率在固定的時(shí)間給客戶(hù)發(fā)出用藥提醒、就診提醒、復(fù)查提醒、取藥提醒等。同時(shí)，醫(yī)生可根據(jù)客戶(hù)恢復(fù)情況調(diào)查，得出下一步應(yīng)該采取的措施和辦法，并通過(guò)微機(jī)輸入處方到醫(yī)院信息系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)電話、傳真、電子郵件、短信等方式將處方自動(dòng)發(fā)送給客戶(hù)。此外，系統(tǒng)還可以對(duì)患者進(jìn)行其他的服務(wù)。如易發(fā)病預(yù)防等的語(yǔ)音通知 、體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等的提醒服務(wù)。

　　9 電子郵件營(yíng)銷(xiāo)模塊

　　推行許可電子郵件營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)電子郵件來(lái)增進(jìn)醫(yī)院與客戶(hù)的溝通與感情。其做法是醫(yī)院在推廣醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)時(shí)，事先爭(zhēng)得客戶(hù)的“許可”，然后通過(guò)電子郵件的方式向客戶(hù)發(fā)送醫(yī)院有關(guān)的醫(yī)療服務(wù)信息。醫(yī)療服務(wù)信息的內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞、提醒健康服務(wù)或定制健康提醒、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展、保健新知識(shí)、醫(yī)院科室與新技術(shù)項(xiàng)目介紹以及在重大節(jié)日對(duì)客戶(hù)的問(wèn)候與祝福等。推行感性營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶(hù)，將醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)情感化，將“情感”這根主線貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全過(guò)程，建立“潛在客戶(hù)——客戶(hù)——忠誠(chéng)客戶(hù)——終生客戶(hù)”的培養(yǎng)模式。履行對(duì)客戶(hù)檔案資料的保密義務(wù)。

　　10 醫(yī)院客戶(hù)分析模塊

　　通過(guò)建立醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù), 可以對(duì)所采集到的客戶(hù)各個(gè)方面的信息數(shù)據(jù)通過(guò)聯(lián)機(jī)在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)、體質(zhì)分析、行業(yè)地域特點(diǎn)分析、智能診斷、健康預(yù)測(cè)、健康預(yù)警、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析等決策支持, 并將信息反饋至操作業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)和客戶(hù)協(xié)作子系統(tǒng)的各個(gè)部分, 也可輔助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的決策, 進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的客戶(hù)關(guān)系服務(wù), 從而在醫(yī)院與客戶(hù)之間形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的良性循環(huán)。 以上各個(gè)功能模塊是相互聯(lián)系的，它們是一個(gè)有機(jī)的整體，通過(guò)它們之間的協(xié)作，達(dá)到保留老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)的目的，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力。