中小企業(yè)erp系統(tǒng)免費(fèi)下載和CRM系統(tǒng)整合的SaaS解決方案研究

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0 引 言

　　中小企業(yè)已經(jīng)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力和技術(shù)創(chuàng)新的生力軍。目前，在中國(guó)幾十萬(wàn)中小企業(yè)中有60%的企業(yè)信息化是空白.在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，只有那些利用先進(jìn)的信息技術(shù)成功地收集、分析、理解信息并依據(jù)信息進(jìn)行決策的企業(yè)才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才是市場(chǎng)的贏(yíng)家。傳統(tǒng)的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載(企業(yè)資源計(jì)劃)和CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)軟件因?yàn)楦叱杀荆唛T(mén)檻和高風(fēng)險(xiǎn)使很多中小型企業(yè)只能對(duì)信息化建設(shè)望而卻步，而SaaS(軟件即服務(wù))模式的出現(xiàn)，將以低成本、使用便捷、部署迅速、減少I(mǎi)T環(huán)境投入等優(yōu)勢(shì)，使得企業(yè)信息化需求得以快速滿(mǎn)足。

　　1 SaaS與中小企業(yè)erp系統(tǒng)免費(fèi)下載和CRM系統(tǒng)

　　1.1 SaaS的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

　　SaaS是Software as a Service的縮寫(xiě)，翻譯為“軟件即服務(wù)”，是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)興起的一種創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。SaaS是一種通過(guò)Internet提供軟件，軟件運(yùn)營(yíng)商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，客戶(hù)根據(jù)自身實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向軟件運(yùn)營(yíng)商定購(gòu)所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按定購(gòu)的服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間向軟件運(yùn)營(yíng)商支付費(fèi)用，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取服務(wù)的一種全新的商業(yè)模式。它的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：相對(duì)于企業(yè)用戶(hù)而言，SaaS讓用戶(hù)以低成本，低門(mén)檻和低風(fēng)險(xiǎn)的方式使用軟件服務(wù);相對(duì)于軟件供應(yīng)商而言，SaaS可以借助于互聯(lián)網(wǎng)的傳播能力高效，快速地推廣軟件服務(wù)，并且可以避免重復(fù)工作，使軟件供應(yīng)商專(zhuān)注于提高服務(wù)質(zhì)量，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　1.2 erp系統(tǒng)免費(fèi)下載和CRM系統(tǒng)整合的必要性

　　在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式下，erp系統(tǒng)免費(fèi)下載與CRM各自獨(dú)立，造成企業(yè)內(nèi)、外部之間信息流、價(jià)值流和物流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)前后端成為各自獨(dú)立的信息孤島。erp系統(tǒng)免費(fèi)下載強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行整體而有效管理，其中也包括客戶(hù)資源，但對(duì)于這種靈活資源，企業(yè)沒(méi)辦法像控制原材料、資金那樣控制和操縱，傳統(tǒng)的erp系統(tǒng)下載沒(méi)有特別突出對(duì)客戶(hù)的管理這一功能。從CRM的角度來(lái)看，CRM通過(guò)與客戶(hù)間的互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。

　　單一軟件系統(tǒng)不能夠滿(mǎn)足企業(yè)的全面需求，二者的整合是大勢(shì)所趨;另一方面，我國(guó)中小企業(yè)管理信息系統(tǒng)的推廣和應(yīng)用面臨著許多難以解決的矛盾，專(zhuān)門(mén)針對(duì)中小企業(yè)的管理系統(tǒng)較為匱乏。因此，中小企業(yè)應(yīng)該更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念，在基于SaaS模式下，整合erp系統(tǒng)免費(fèi)下載和CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)各方面資源充分調(diào)配和均衡，將資源與業(yè)務(wù)、管理相結(jié)合，減少因?yàn)閑rp系統(tǒng)免費(fèi)下載和CRM單獨(dú)運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生的”信息孤島”，實(shí)現(xiàn)信息處理由事后走向?qū)崟r(shí)，提高物流、信息流動(dòng)作的效率，消除中間冗余環(huán)節(jié)，從而全面提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2 基于SaaS的中小企業(yè)erp系統(tǒng)免費(fèi)下載和CRM整合的解決方案

　　2.1 整合的范圍

　　erp系統(tǒng)免費(fèi)下載與CRM系統(tǒng)各自側(cè)重不同的功能。erp系統(tǒng)免費(fèi)下載主要解決企業(yè)業(yè)務(wù)管理和內(nèi)部資源整合問(wèn)題;CRM側(cè)重于企業(yè)對(duì)客戶(hù)資源的有效發(fā)掘和利用。CRM與erp系統(tǒng)免費(fèi)下載功能上有些交叉，存在相互滲透、相互支持的功能模塊。

　　1)前臺(tái)客戶(hù)管理。CRM與erp系統(tǒng)下載中都強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)一些基本信息的管理。CRM系統(tǒng)不是對(duì)客戶(hù)資料的簡(jiǎn)單備份和統(tǒng)計(jì)，更強(qiáng)調(diào)信息流和知識(shí)流的管理。①客戶(hù)服務(wù)和支持：erp系統(tǒng)下載只有簡(jiǎn)單的故障記錄、客戶(hù)投訴記錄、客戶(hù)問(wèn)題解決情況，而沒(méi)有就客戶(hù)服務(wù)和支持作全面的管理，但CRM則實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)全方位管理，以強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)懷為基礎(chǔ)，并能通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘工具有效管理客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)從而對(duì)消費(fèi)行為進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)。②銷(xiāo)售管理：erp系統(tǒng)下載注重的是銷(xiāo)售結(jié)果，如銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售額的實(shí)現(xiàn)，而CRM系統(tǒng)的銷(xiāo)售管理功能模塊強(qiáng)調(diào)的是銷(xiāo)售過(guò)程，如區(qū)域管理、時(shí)間管理、機(jī)會(huì)管理和聯(lián)系人管理。③訂單管理：CRM與erp系統(tǒng)免費(fèi)下載都有訂單管理，兩者完全重疊。

　　2)后臺(tái)產(chǎn)品管理。CRM與中都有產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品BOM表、產(chǎn)品客戶(hù)化配置和報(bào)價(jià)等。CRM主要掌握可供銷(xiāo)售的商品信息，而erp系統(tǒng)免費(fèi)下載側(cè)重的是生產(chǎn)管理，其信息內(nèi)容包括了物料-在制品-產(chǎn)成品的全程。營(yíng)銷(xiāo)管理：erp系統(tǒng)免費(fèi)下載的營(yíng)銷(xiāo)管理主要是一些市場(chǎng)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息和營(yíng)銷(xiāo)資料的匯集，數(shù)據(jù)雖然較多，但是結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)相對(duì)簡(jiǎn)單，而CRM系統(tǒng)因強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)思想，在前臺(tái)數(shù)據(jù)的支持下，可以提供強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)管理功能，并為市場(chǎng)決策提供支持。

　　3)輔助系統(tǒng)人力資源管理。CRM與erp系統(tǒng)下載都要涉及到系統(tǒng)的決策者、執(zhí)行者和操作者的基本情況及其任務(wù)分配、職責(zé)權(quán)限界定等情況，但erp系統(tǒng)下載提供的是全面的人員管理，有的erp系統(tǒng)下載甚至可以涵蓋企業(yè)人力資源管理的全部業(yè)務(wù)。決策支持：目前企業(yè)應(yīng)用的CRM和erp系統(tǒng)下載中，基本上都實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對(duì)象有所不同，前者更強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析與決策，而后者則強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面的分析與決策。

　　2.2 銷(xiāo)售子系統(tǒng)的功能模塊

　　銷(xiāo)售管理系統(tǒng)是企業(yè)降低銷(xiāo)售成本、保證生產(chǎn)計(jì)劃的合理性以及提高客戶(hù)服務(wù)水平的重要工具。它為企業(yè)銷(xiāo)售人員完成客戶(hù)資料管理和信用審核、產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格管理、銷(xiāo)售訂單管理和維護(hù)、產(chǎn)品發(fā)貨、退貨以及售后服務(wù)、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和銷(xiāo)售計(jì)劃制訂等提供了一系列的幫助，銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的功能模塊結(jié)構(gòu)。

2.3 系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)

　　SaaS模式通過(guò)Internet交互軟件，SaaS服務(wù)提供商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，中小企業(yè)客戶(hù)根據(jù)實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向SaaS服務(wù)提供商租賃所需的CRM和erp系統(tǒng)下載軟件服務(wù)，并按租賃的服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間支付費(fèi)用，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得廠(chǎng)商提供的服務(wù)。一個(gè)良好的基于SaaS模式的CRM解決方案，除了具備優(yōu)秀的在線(xiàn)CRM系統(tǒng)軟件產(chǎn)品外，還需要一套合理的基礎(chǔ)構(gòu)架，這些基礎(chǔ)構(gòu)架包括：可以擴(kuò)充的服務(wù)器集群架構(gòu)、負(fù)載均衡服務(wù)器架構(gòu)、數(shù)據(jù)容災(zāi)備份、客戶(hù)間數(shù)據(jù)隔離的安全結(jié)構(gòu)、版本控制和程序升級(jí)體系等，其邏輯體系結(jié)構(gòu)。

　　在客戶(hù)端，客戶(hù)只需連接互聯(lián)網(wǎng)即可，客戶(hù)可以通過(guò)接入層設(shè)備如電腦、手機(jī)或者其他上網(wǎng)設(shè)備，通過(guò)有線(xiàn)或者無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)方式連接到Internet。在SaaS服務(wù)提供商端。將應(yīng)用層的服務(wù)器集群分為Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和認(rèn)證服務(wù)器?？蛻?hù)的注冊(cè)、客戶(hù)登錄認(rèn)證、付費(fèi)、客戶(hù)細(xì)分等管理操作都在認(rèn)證服務(wù)器上進(jìn)行?？蛻?hù)應(yīng)用軟件如CRM、erp系統(tǒng)免費(fèi)下載等都部署在應(yīng)用服務(wù)器上執(zhí)行.隨著客戶(hù)數(shù)量的增加，把服務(wù)器集群按區(qū)域部署，負(fù)載分配由負(fù)載均衡服務(wù)器執(zhí)行。為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性必須建立容災(zāi)備份服務(wù)器。在數(shù)據(jù)層，良好的客戶(hù)間的數(shù)據(jù)隔離可基于服務(wù)器模式，明確每個(gè)邏輯服務(wù)器的作用。

　　3 SaaS實(shí)施的安全風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)策略

　　在SaaS應(yīng)用中，應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)備不再由客戶(hù)自己管理，而是部署在軟件服務(wù)運(yùn)營(yíng)商處，系統(tǒng)維護(hù)也不再由客戶(hù)負(fù)責(zé)。另外，SaaS應(yīng)用是完全基于互聯(lián)網(wǎng)使用的，用戶(hù)所有的交互和數(shù)據(jù)都需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)。在中國(guó)整個(gè)信用體系建設(shè)非常不健全，信息化程度特別是員工信息化素質(zhì)偏低的情況下，很多中小企業(yè)把自己的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)等敏感和核心機(jī)密數(shù)據(jù)放在第三方服務(wù)器之上很不放心。中小企業(yè)客戶(hù)使用SaaS面臨各種顧慮：數(shù)據(jù)的具體存放位置及安全性、各個(gè)用戶(hù)之間的使用是否沖突、數(shù)據(jù)的保密程度、數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩缘?這就要求SAAS應(yīng)用在設(shè)計(jì)時(shí)，需要更加系統(tǒng)的考慮安全問(wèn)題，并采用更可靠的安全技術(shù)和手段來(lái)保證系統(tǒng)的高可用性，保證數(shù)據(jù)的完整性和保密性，可采用權(quán)限控制、用戶(hù)身份認(rèn)證、日志管理策略、用戶(hù)數(shù)據(jù)隔離、敏感數(shù)據(jù)加密等措施加以防范。

　　4 結(jié) 語(yǔ)

　　傳統(tǒng)的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載和CRM軟件因?yàn)楦叱杀?，高門(mén)檻和高風(fēng)險(xiǎn)使很多中小型企業(yè)只能對(duì)信息化建設(shè)望而卻步，隨著互聯(lián)網(wǎng)，軟件和通信的應(yīng)用不斷融合，SaaS服務(wù)模式的出現(xiàn)，給中小企業(yè)帶來(lái)了福音。與CRM都各自經(jīng)歷了其漫長(zhǎng)的發(fā)展階段，但也都因其各自的研究側(cè)重點(diǎn)而存在相應(yīng)的不足。筆者在分析二者的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)的前提下，提出了基于Saas模式下將二者整合的新的解決方案，并以銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)為例構(gòu)建了相應(yīng)的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖，為中小企業(yè)的信息化建設(shè)提供了新思路。