期望值過(guò)高:erp系統(tǒng)免費(fèi)下載低滿意度的罪魁禍?zhǔn)?/h1>

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摘要： 目前erp系統(tǒng)下載已成為很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部門，可是從實(shí)際情況來(lái)看，erp系統(tǒng)免費(fèi)下載 項(xiàng)目的實(shí)施卻常常是不盡如人意。在erp系統(tǒng)免費(fèi)下載項(xiàng)目中，人們老是喜歡把項(xiàng)目低滿足度歸咎于技術(shù)是否提高前輩、業(yè)務(wù)流程是否匹配、職員是否受過(guò)良好培訓(xùn)和項(xiàng)目實(shí)施治理是否受到控制等。但真

目前erp系統(tǒng)下載已成為很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部門，可是從實(shí)際情況來(lái)看，erp系統(tǒng)免費(fèi)下載 項(xiàng)目的實(shí)施卻常常是不盡如人意。在erp系統(tǒng)免費(fèi)下載項(xiàng)目中，人們老是喜歡把項(xiàng)目低滿足度歸咎于技術(shù)是否提高前輩、業(yè)務(wù)流程是否匹配、職員是否受過(guò)良好培訓(xùn)和項(xiàng)目實(shí)施治理是否受到控制等。但真實(shí)的情況是造成erp系統(tǒng)免費(fèi)下載實(shí)施低滿足度的禍?zhǔn)鬃锟碛性颉?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)在低滿足度的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載項(xiàng)目當(dāng)中，只有很少的一部門是erp系統(tǒng)免費(fèi)下載軟件在安裝執(zhí)行上出了題目，導(dǎo)致項(xiàng)目低滿足度更為普遍的原因是erp系統(tǒng)免費(fèi)下載的應(yīng)用沒有與客戶的期望結(jié)合起來(lái)。結(jié)果是期望越高，絕望也就越大。由于erp系統(tǒng)下載只是一種實(shí)現(xiàn)原來(lái)手工無(wú)法實(shí)現(xiàn)或效率低下的一些工作的工具，如信息共享、信息快速交互處理、信息的智能分析等。用戶對(duì)erp系統(tǒng)免費(fèi)下載的滿足度更多的是在于客戶的心理知足程度。本文先分析導(dǎo)致客戶期望過(guò)高的原因，然后分析如何避免期望值高過(guò)導(dǎo)致項(xiàng)目低滿足度的策略和方法。

是誰(shuí)給了客戶“不切實(shí)際”的過(guò)高期望？

這幾天我非常的苦惱，我是一個(gè)erp系統(tǒng)免費(fèi)下載廠商的實(shí)施參謀。半年前公司委派我為一個(gè)客戶的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載項(xiàng)目實(shí)施參謀。客戶原本認(rèn)為實(shí)施erp系統(tǒng)免費(fèi)下載后能夠?qū)ζ髽I(yè)治理模式、業(yè)務(wù)流程、功課方式和功課習(xí)慣進(jìn)行系統(tǒng)整合，進(jìn)步治理效率。但沒想到的是在這個(gè)項(xiàng)目中，erp系統(tǒng)免費(fèi)下載實(shí)施不僅沒有像客戶預(yù)想的那樣進(jìn)步治理效率，反而增加了很多治理本錢、降低了工作效率?？蛻羝髽I(yè)的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載美夢(mèng)最后不得不在越來(lái)越多的煩惱中幻滅。

不問(wèn)可知，我作為erp系統(tǒng)免費(fèi)下載廠商的實(shí)施參謀首當(dāng)其充的受到了客戶的訴苦和質(zhì)疑。在一片質(zhì)疑的壓力聲音之下，我們項(xiàng)目組經(jīng)由幾個(gè)通宵的總結(jié)卻發(fā)現(xiàn)并不是我們?cè)趯?shí)施上出了題目，這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量從公平、公正的角度來(lái)看應(yīng)該是不錯(cuò)的。原來(lái)禍?zhǔn)鬃锟强蛻暨^(guò)高的期望值所造成的，是客戶心理預(yù)期和現(xiàn)實(shí)有巨大落差從而導(dǎo)致客戶的低滿足度。那么，是誰(shuí)給了客戶這些不切實(shí)際的期望呢？

（1）企業(yè)對(duì)erp系統(tǒng)下載熟悉偏差、期望過(guò)高誤區(qū)

因?yàn)樯鐣?huì)上對(duì)erp系統(tǒng)免費(fèi)下載的不斷炒作，erp系統(tǒng)免費(fèi)下載概念大行其道，很多企業(yè)好像找到了新的救命稻草。但是它們?nèi)灾辉敢馔Ａ粼谂f有的治理及運(yùn)營(yíng)模式中，以為只要實(shí)施了erp系統(tǒng)下載那些頭痛的題目就都會(huì)迎刃而解，沒有熟悉到實(shí)施erp系統(tǒng)免費(fèi)下載改進(jìn)企業(yè)治理模式是一個(gè)漸進(jìn)的、精益求精的過(guò)程，以至于期望值過(guò)高。造成社會(huì)上以為erp系統(tǒng)免費(fèi)下載軟件能解決企業(yè)所有的題目的根本原因是erp系統(tǒng)免費(fèi)下載廠商在媒體上大肆宣傳erp系統(tǒng)下載，這給大家造成一種錯(cuò)覺，認(rèn)為只要實(shí)施了erp系統(tǒng)下載就能包醫(yī)百病、有病治病、無(wú)病健身，就能立刻達(dá)到世界級(jí)優(yōu)秀治理水平，就能立刻和國(guó)際企業(yè)接軌。

但因?yàn)閑rp系統(tǒng)下載是一個(gè)系統(tǒng)工程，在上線最初可能不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)顯著的收益，或者沒有達(dá)到當(dāng)初設(shè)想的期望值，這時(shí)有些企業(yè)就會(huì)對(duì)erp系統(tǒng)免費(fèi)下載產(chǎn)生懷疑，甚至于懷疑投入了這么多是否值得。假如這種懷疑情緒在企業(yè)彌漫的話，那么企業(yè)對(duì)erp系統(tǒng)下載實(shí)施的低滿足度就不問(wèn)可知了。簡(jiǎn)樸的說(shuō)，就是在這個(gè)過(guò)程中假如客戶一些不切實(shí)際的期望得不到知足時(shí)，客戶就會(huì)表現(xiàn)出一個(gè)重要的特點(diǎn)：客戶會(huì)絕望。主要體現(xiàn)為：客戶對(duì)erp系統(tǒng)免費(fèi)下載項(xiàng)目會(huì)從開始的“很正視”到越來(lái)越“不正視”，企業(yè)治理高層也會(huì)慢慢喪失決心信念和耐心，員工則會(huì)由于筋疲力盡而產(chǎn)生厭煩情緒。

（2）把erp系統(tǒng)免費(fèi)下載實(shí)施片面簡(jiǎn)樸化、過(guò)多依靠IT職員

產(chǎn)生這種想法主意的原因是企業(yè)并沒有真正的深入了解erp系統(tǒng)下載。例如，這些企業(yè)片面的以為erp系統(tǒng)免費(fèi)下載只是一種簡(jiǎn)樸的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。結(jié)果企業(yè)在上erp系統(tǒng)下載時(shí)過(guò)分夸大和強(qiáng)調(diào)了IT職員的作用，從而使到是一方面IT職員感到力不從心，另一方面其它業(yè)務(wù)職員投入不夠，終極導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的失敗。實(shí)在，erp系統(tǒng)下載是一套現(xiàn)代化的企業(yè)治理思惟和理念，它夸大的是人、財(cái)、物、供、產(chǎn)、銷全面結(jié)合、全面受控、動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和流程式治理，是企業(yè)物流、資金流、信息流相結(jié)合的全面的企業(yè)治理工具。它的運(yùn)轉(zhuǎn)是需要整個(gè)企業(yè)全面投入配合，IT職員只是其中一員，企業(yè)不應(yīng)賦予他們?nèi)缢咕薮蟮呢?zé)任和期望值，他們本身也不具備這樣的能力。

（3）erp系統(tǒng)免費(fèi)下載廠商過(guò)度承諾，客戶過(guò)分求大責(zé)備

經(jīng)由深入的討論和總結(jié)，我們項(xiàng)目組一致以為：erp系統(tǒng)免費(fèi)下載廠商過(guò)度承諾，客戶過(guò)分求大責(zé)備是這次erp系統(tǒng)免費(fèi)下載實(shí)施低滿足度的最大因素之一。erp系統(tǒng)免費(fèi)下載廠商自身的承諾可能是為了應(yīng)付對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，也可能是為了吸引客戶而主動(dòng)采取的承諾措施。但這些過(guò)多承諾通常是說(shuō)到輕易做到難，而且這些過(guò)度承諾往往還會(huì)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生很多“不切實(shí)際”的期望和幻想，從而在選擇erp系統(tǒng)免費(fèi)下載模塊時(shí)不考慮自身的實(shí)際情況而過(guò)分的求大責(zé)備。

例如，一般來(lái)說(shuō)產(chǎn)業(yè)版本erp系統(tǒng)下載包括MRP運(yùn)算、MRPII模擬、JIT準(zhǔn)時(shí)治理、供給鏈計(jì)劃、ABC本錢、銷售治理、客戶治理、供給商治理、采購(gòu)定單、自動(dòng)出產(chǎn)排程、實(shí)時(shí)本錢分析等基本模塊外，如有一些特殊需求還會(huì)加入一些獨(dú)立模塊。如斯多的模塊，固然每個(gè)都有它獨(dú)到的功能，但更多的是為了使erp系統(tǒng)免費(fèi)下載軟件能合用于更多的行業(yè)、更廣泛的客戶類型。但有一些erp系統(tǒng)免費(fèi)下載廠商銷售參謀為了把單子做大，和迎合一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喜歡求大責(zé)備的心態(tài)，就引導(dǎo)客戶在剛上erp系統(tǒng)下載時(shí)把所有的模塊都一步到位，而且不管是否適用。實(shí)際上這樣不僅造成客戶的資金鋪張，而且模塊一多勢(shì)必增加實(shí)施的復(fù)雜性，最主要的是大大撥高了客戶期望值，和大大偏離了客戶的實(shí)際需求。當(dāng)實(shí)施效果與客戶期望有落差時(shí)，勢(shì)必嚴(yán)峻挫傷企業(yè)對(duì)erp系統(tǒng)下載的滿足度。

客戶期望與客戶滿足度的三角定律

跟著erp系統(tǒng)免費(fèi)下載項(xiàng)目實(shí)施的發(fā)展，客戶期望和客戶滿足度的治理越來(lái)越重要。由于從某種意義來(lái)說(shuō)，判定erp系統(tǒng)免費(fèi)下載項(xiàng)目是否成功實(shí)在很大程度上可以歸結(jié)在客戶滿足度上。但有時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，固然為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載產(chǎn)品及實(shí)施服務(wù)，但他們并沒有預(yù)期中的那么滿足。題目出在哪里？原來(lái)客戶滿足度并不僅僅取決于是否提供了優(yōu)秀的產(chǎn)品和良好的服務(wù)質(zhì)量，還要達(dá)到客戶體驗(yàn)值和客戶期望值相一致。

根據(jù)三角定律：客戶滿足度 = 客戶體驗(yàn) - 客戶期望值。若結(jié)果為正數(shù)，即客戶體驗(yàn)超過(guò)客戶期望，客戶是滿足的，這個(gè)正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿足度越高。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時(shí)，即客戶體驗(yàn)低于客戶期望，數(shù)值越大，客戶滿足度也越低。因此，進(jìn)步客戶滿足度無(wú)外乎兩種途徑：一是進(jìn)步交付的質(zhì)量從而進(jìn)步客戶的體驗(yàn)值，或者二是減低客戶的期望值，從而獲得一個(gè)好的滿足度。

但是從本錢的角度來(lái)說(shuō)，進(jìn)步交付質(zhì)量使到客戶體驗(yàn)值高并不是越高越好，它是受本錢約束的，所以應(yīng)將客戶體驗(yàn)值控制在一個(gè)公道的范圍之內(nèi)?？蛻羝谕抵饕缚蛻舻富蝾A(yù)期的價(jià)值。因此，控制和降低顧客的期望值變得尤為重要。對(duì)于第一次使用erp系統(tǒng)免費(fèi)下載的絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的忠告就是:不要對(duì)實(shí)施erp系統(tǒng)免費(fèi)下載后產(chǎn)生的效益期望過(guò)高。

解決客戶期望值過(guò)高的策略和方法

從以上的三角定律可知，改善和進(jìn)步客戶體驗(yàn)質(zhì)量和降低客戶期望值這兩種方法都能進(jìn)步客戶滿足度。但實(shí)際上，在erp系統(tǒng)免費(fèi)下載實(shí)施過(guò)程中只通過(guò)單方面進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量來(lái)改善客戶體驗(yàn)質(zhì)量的方法是不經(jīng)濟(jì)的，也是有極限的，由于實(shí)施服務(wù)水平是受到本錢制約的，當(dāng)然在實(shí)施過(guò)程中也不能以本錢借口來(lái)降低服務(wù)質(zhì)量。那么，要進(jìn)步客戶滿足度，控制顧客的期望就變得尤為重要了?？偨Y(jié)這個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，我們有針對(duì)性地提出了如下的解決方法：

（1）更新心態(tài)與觀念，降低客戶期望

erp系統(tǒng)免費(fèi)下載只是一個(gè)軟件項(xiàng)目，企業(yè)不會(huì)由于導(dǎo)入erp系統(tǒng)免費(fèi)下載就成為一流的世界級(jí)企業(yè)，具有一流水平的治理競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)。企業(yè)必需從高層、中層到所有員工都要對(duì)erp系統(tǒng)免費(fèi)下載項(xiàng)目有準(zhǔn)確的期望，這是準(zhǔn)確的客戶滿足度評(píng)價(jià)的條件。例如，在本項(xiàng)目開始時(shí)，我和客戶部門高級(jí)治理職員進(jìn)行了接觸，通過(guò)交流發(fā)現(xiàn)他們對(duì)信息化的熟悉是不全面的、片面的，導(dǎo)致他們對(duì)erp系統(tǒng)免費(fèi)下載項(xiàng)目的期望過(guò)高，以為erp系統(tǒng)下載是萬(wàn)能的、是能包治百病的治理系統(tǒng)，因而他們提出了很高的要求，甚至有些要求是難于實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)閷?duì)于erp系統(tǒng)免費(fèi)下載項(xiàng)目的實(shí)施難度了解不足、熟悉不夠、相應(yīng)的正視程度也不夠高，使得客戶對(duì)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間估計(jì)不足，終極導(dǎo)致客戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)是很低的滿足度。

（2）認(rèn)清客戶自身的現(xiàn)狀，公道定義期望需求

一般來(lái)說(shuō)，成功的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載項(xiàng)目有很多制約因素，而樞紐制約因素只有兩個(gè)：時(shí)間和資金。項(xiàng)目拖期必定嚴(yán)峻削弱治理層對(duì)項(xiàng)目的滿足度，而持久拖期更會(huì)導(dǎo)致滿足度一敗涂地。不同的投資規(guī)模，有不同的應(yīng)用效果。面臨有限的投資和項(xiàng)目期限，必定要對(duì)各種期望需求實(shí)現(xiàn)的可能性進(jìn)行分析，進(jìn)行取舍，把那些有害于項(xiàng)目成功的內(nèi)容去掉，公道定義期望需,項(xiàng)目才能成功。

因此，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)首先要對(duì)自身的企業(yè)治理現(xiàn)狀有比較清晰的了解，必要時(shí)可以請(qǐng)治理咨詢專家介入，共同對(duì)企業(yè)的治理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷。只有認(rèn)清企業(yè)自身的現(xiàn)狀，才能準(zhǔn)確地判定企業(yè)在哪些方面需要建立相關(guān)的信息化系統(tǒng)，才能建立合適的期望值，才能指導(dǎo)信息系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施。

（3）分步解決客戶主要矛盾，期望功能應(yīng)取舍

在治理上我們都知道樞紐因素法的作用，也就是20%的樞紐因素，決定80%的效果。所以，在上erp系統(tǒng)下載之前需要考慮的是當(dāng)前客戶最迫切需要解決的、影響企業(yè)發(fā)展的主要治理矛盾。另外，在考慮erp系統(tǒng)下載功能時(shí)也要充分考慮到企業(yè)現(xiàn)有資源情況，由于完美的erp系統(tǒng)下載未必就是企業(yè)最實(shí)用的系統(tǒng)，而追求完美經(jīng)常會(huì)造成期望值過(guò)高。

追求完美是一種準(zhǔn)確的立場(chǎng)，但在實(shí)現(xiàn)上不能急于求成。由于假如企業(yè)對(duì)erp系統(tǒng)免費(fèi)下載實(shí)施存在完美主義或期望值過(guò)高的話，就會(huì)讓項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不懂得期望功能的“取舍”，這是造成很多erp系統(tǒng)免費(fèi)下載項(xiàng)目低滿足度的重要原因。所以，務(wù)實(shí)的界定好當(dāng)前erp系統(tǒng)下載能夠?qū)崿F(xiàn)的期望范圍，是使項(xiàng)目獲得高滿足度非常有效的做法。

總的來(lái)說(shuō)，就是要先弄清客戶期望值，通過(guò)調(diào)整和取舍樞紐的需求，設(shè)定出合適的客戶期望值。然后，再通過(guò)進(jìn)步實(shí)施服務(wù)質(zhì)量來(lái)進(jìn)步客戶體驗(yàn)值，從而達(dá)到客戶滿足度或超出客戶滿足度。我們時(shí)刻需要記住的是：只有達(dá)到了客戶的滿足度，才能說(shuō)項(xiàng)目實(shí)施成功了。

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發(fā)布：2007-03-22 18:16    編輯：泛普軟件 · hujian    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]

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