構(gòu)建面向流程與客戶的服務(wù)體系

來(lái)源：泛普軟件

企業(yè)作為一個(gè)有生命的組織，它的第一要?jiǎng)?wù)是“活著”，而“活著”的前提基礎(chǔ)是要為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)而獲得生存的“利潤(rùn)”和像血液般的“現(xiàn)金流”。“利潤(rùn)”和“現(xiàn)金流”從哪里來(lái)？當(dāng)然是銷售產(chǎn)品或服務(wù)給客戶。與此同時(shí)，微利時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)作為組織，如何保持良好的環(huán)境適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，如何保持新陳代謝的活力，顯得尤為重要。

正因?yàn)槿绱?，客戶服?wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。延展咨詢顧問在多年的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)：客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)，已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。然而客戶服務(wù)管理卻不像其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)于希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)。我們應(yīng)當(dāng)關(guān)注到客戶服務(wù)管理是一種管理理念，客戶服務(wù)管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。

完成這種模式的轉(zhuǎn)移首當(dāng)其沖的是構(gòu)建面向客戶服務(wù)的組織。無(wú)論組織的屬性如何，戰(zhàn)略如何定位，關(guān)注客戶應(yīng)是不變的。組織只要存在就必須對(duì)客戶進(jìn)行輸出產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)追求客戶價(jià)值最大化，應(yīng)當(dāng)是一切組織的最終使命。道理雖然簡(jiǎn)單，但現(xiàn)實(shí)卻并非如此。傳統(tǒng)的職能組織比比皆是，更糟糕的是它們根本是在背道而馳。職能的分割并沒有產(chǎn)生分工的效果，恰恰相反職能部門各自為戰(zhàn)、敷衍推委等頑疾根深蒂?，F(xiàn)在很多企業(yè)的各個(gè)部門在處理事情時(shí)都是從自己的部門利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨(dú)立”的。但是所有好的公司的每個(gè)部門的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊密的團(tuán)結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。所以，延展咨詢提出，企業(yè)應(yīng)建立基于流程的客戶服務(wù)體系，以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。將傳統(tǒng)職能組織的弊病通通去除，營(yíng)造合作協(xié)作的工作氛圍，培育健康的組織文化，清晰權(quán)責(zé)利。

傳統(tǒng)的職能分割并沒有產(chǎn)生分工的效果，反而使得企業(yè)陷入職能部門各自為戰(zhàn)、敷衍推委等頑疾重癥中，與企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的目標(biāo)背道而馳。因此，我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)，企業(yè)內(nèi)的每個(gè)部門應(yīng)緊緊團(tuán)結(jié)在一起，為企業(yè)的效益最大化而奮斗。運(yùn)用基于流程的客戶服務(wù)體系，幫助企業(yè)營(yíng)造合作協(xié)作的工作氛圍，培育健康的組織文化，厘清權(quán)責(zé)利。

發(fā)布：2007-04-29 10:20 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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