如何對(duì)客戶變得更有“粘性”

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  你已經(jīng)非常努力地與客戶建立了關(guān)系，不要讓他們悄悄溜走。以下4種方法可以讓你變得更有“粘性”。

   在我們生活的這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、高度商品化的世界里，與客戶合作，你認(rèn)為已經(jīng)與他們建立以價(jià)值為基礎(chǔ)的關(guān)系，但是最終卻陷入為了保持業(yè)務(wù)的每年競(jìng)價(jià)戰(zhàn)爭(zhēng)中。沒有什么事情比這樣的事情更領(lǐng)人沮喪的了。

  師兄編程的速度非?？?，幾天的時(shí)間股票軟件的雛形就出來了，然后拉著俺們給他測(cè)試，興致勃勃地給俺們介紹自己這款軟件的牛逼之處，怎么可以畫線，怎么趨勢(shì)分析，怎么能夠預(yù)測(cè)股票，如何能夠數(shù)據(jù)導(dǎo)入，等等。當(dāng)然俺們最關(guān)心的是預(yù)測(cè)準(zhǔn)不準(zhǔn)，跟蹤股票看看能不能漲起來。說實(shí)話，師兄在當(dāng)時(shí)的條件下能夠做出這樣的股票分析軟件，還是非常牛逼的，并且相對(duì)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度也不錯(cuò)，雖然漲幅不大。但是基本能預(yù)測(cè)一個(gè)趨勢(shì)，印象中最牛逼的地方是對(duì)大盤的分析相對(duì)準(zhǔn)確度更高。但可笑的時(shí)候，師兄自己買的股票卻不怎么漲，不知道是什么宿命作弄？

   我想出“粘住”這個(gè)想法——意思是作為一個(gè)供應(yīng)商不那么容易因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更低價(jià)格而被客戶淘汰——讓我們做一些假設(shè)：

  你提供一項(xiàng)好的產(chǎn)品或服務(wù)，以相關(guān)市場(chǎng)價(jià)格提供。不一定非得是最低價(jià)格，也不一定是最高價(jià)格，但是從邏輯上看一定要合理。

  你的客戶經(jīng)常被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接近，這些人鼓勵(lì)你的客戶去“嘗試他們的產(chǎn)品”，或者以同樣或更低的價(jià)格向客戶提供同等或更好的東西為前提讓客戶徹底轉(zhuǎn)變到從他們手里購(gòu)買。

  你的客戶可以相對(duì)輕松地（或者他們認(rèn)為容易）改變，不從你這里購(gòu)買而是從你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買。如果這些假設(shè)適合你，那么你已經(jīng)感覺到客戶的一些“不穩(wěn)定”，以下是你可以做的讓你變得更有粘性的事情。

  擴(kuò)大你的聯(lián)系網(wǎng)。通常在客戶關(guān)系中，一旦雙方達(dá)成協(xié)議一起合作，關(guān)系管理就會(huì)變得缺乏。銷售人員或者客戶經(jīng)理往往成為與客戶的主要而且通常是唯一聯(lián)系點(diǎn)。從客戶方面看，他們也會(huì)削弱聯(lián)系，只是處理事務(wù)。如果你想要有粘性，你就需要在關(guān)系中有更多的接觸點(diǎn)。我們建議你每個(gè)月至少有一次或者更多次看到聯(lián)系在你們公司和客戶公司之間發(fā)生至少三次。

  設(shè)定不止是回顧客戶執(zhí)行情況的定期會(huì)議。客戶執(zhí)行情況很重要，但是如果你不能帶來關(guān)于市場(chǎng)、客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及如何改進(jìn)的有價(jià)值的額外見解，那么客戶方參加你們的會(huì)議的人會(huì)越來越少，而你會(huì)變得越來越?jīng)]有價(jià)值。你必須要增加你的公司與他們的公司之間的關(guān)系的價(jià)值，否則你會(huì)變得更不穩(wěn)定——而不是更有粘性。

  對(duì)“超出范圍”的服務(wù)提出要求。常常我們認(rèn)為當(dāng)我們的客戶認(rèn)可了我們所做的超出服務(wù)范圍的事情時(shí)，這會(huì)在客戶的組織內(nèi)引起廣泛的討論。事實(shí)上，可悲的事情是，只有一兩個(gè)人會(huì)注意到，并且他們很快就會(huì)忘記。成功的公司使用定期的客戶審查會(huì)議把“超出范圍”的服務(wù)作為議程的一部分列舉出來。當(dāng)然，這是在展示你自己——但是如果你不這樣做，你就不能確保它的完成。

  了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及他們的主張。我看到公司玩過家家是非常頻繁的事情。假裝你的客戶不知道新發(fā)明、降價(jià)或者你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在提供的擴(kuò)展服務(wù)，你真的只是在愚弄你自己。了解情況允許你準(zhǔn)備好響應(yīng)措施，并且往往可以主動(dòng)地與客戶一起解決問題。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接近你的客戶之后再做出響應(yīng)是糟糕的策略。這就把你放在了后知后覺的位置上。

  更多的接觸點(diǎn)、更多認(rèn)可貢獻(xiàn)的時(shí)刻和更有價(jià)值的廣泛溝通將會(huì)有助于你對(duì)重要客戶更有粘性。