支持知識管理的工具（三）

知識的價值在于流動。許多案例表明，如果不同的部門相互利用各自的經(jīng)驗和知識，那將會產(chǎn)生巨大的效益，因此知識的傳播對于知識發(fā)揮能量是十分重要的。這個規(guī)律適用于組織或個人。

一般認(rèn)為，企業(yè)的內(nèi)的知識的產(chǎn)生、流動過程是這樣的：隱性/個人知識——顯性/個人知識——顯性/集體知識——隱性/集體知識。在知識流動的過程中，存在許多障礙，使知識不能毫無阻力的任意流動。我們將這些障礙分成三類：時間差異、空間差異和社會差異。企業(yè)需要根據(jù)各種障礙的特點，設(shè)計相應(yīng)地的制度和工具，使企業(yè)的知識更有效地流動。

5．1 時間差異

時間產(chǎn)生的障礙表現(xiàn)在兩個方面：歷史的和實時的。

對于組織來說，除非能夠捕捉知識，將其編碼化，并且在需要時及時提供給員工，否則許多有用的知識就會轉(zhuǎn)瞬即逝。例如，在“頭腦風(fēng)暴會”上，員工提出的想法如果沒有文字記錄或錄音記錄，那么，隨著時間的流逝，“頭腦風(fēng)暴會”上形成的知識將會迅速消失。在上文中提到的一些用于知識編碼的工具可以用于克服歷史性的時間障礙。

實時性的時間障礙多存在于如何保持兩種工作之間相互協(xié)調(diào)，以保證合作者之間進(jìn)行充分的知識交流。用于實現(xiàn)實時遠(yuǎn)程實時交流的工具對克服實時性的時間障礙大有幫助。在這類工具中，目前最流行的是基于Internet的論壇或新聞組，和稱為群件的軟件包，著名的Lotus Notes就是應(yīng)用最廣的群件產(chǎn)品之一。群件的特點在于它能夠提供虛擬的工作平臺，在這個工作平臺上，員工可以交流看法，協(xié)同工作。在員工交流的過程中，群件系統(tǒng)不僅保存交流形成的文檔，還能捕捉交流和互動的線索，保留了知識的語境，不僅僅克服了知識交流的實時性困難，同時也克服了歷史性困難。

5．2 空間差異

隨著國際化的迅猛發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)很少局限于本地化發(fā)展。隨著公司在地理上的分布性不斷增強(qiáng)，企業(yè)必須與客戶、供應(yīng)商進(jìn)行遠(yuǎn)程的交流和合作。從交流活動中的知識交換效率來看，通常情況下，面對面交談的知識交換效率是最高的，隨著交流過程的交互程度的降低，知識交換的效率也會隨之降低。

許多公司采用會談室的方式來激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情。在會談室中，員工可以就自己想法暢所欲言，發(fā)表對項目或產(chǎn)品的看法。在項目成立時，相應(yīng)的會談室也同時設(shè)立。通過在會談室中交流想法，員工可以增進(jìn)相互的了解和信任感，同時在交流過程中，知識也得到共享和交流。但常規(guī)的會談室有兩個缺陷，首先是在會談室中，員工必須面對面的交流，這需要有開放、民主的企業(yè)文化支持，但在東方文化中，特別在中國，要求員工之間直接的交流思想十分困難。另外，它不能適應(yīng)企業(yè)在地理上分布性的要求。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，人們現(xiàn)在已經(jīng)可以建立其許多虛擬的交談室來克服常規(guī)交談室的不足。例如，利用群件技術(shù)，可以在企業(yè)網(wǎng)上或者是Internet上建立交談室，與項目相關(guān)的員工可以在交談室中發(fā)表簡介，每個交談室由項目經(jīng)理或指定人選負(fù)責(zé)主持討論，員工可以以文字或網(wǎng)絡(luò)會議的方式參與討論，在討論結(jié)束后，由系統(tǒng)自動形成會議檔案。

5．3 社會差異

社會差異包括了員工之間層級、分工和文化上的差異。這種差異源于個人的經(jīng)歷各不相同，這種差異使得員工對相同的信息產(chǎn)生不同的反映，即使是通過完全的相同的學(xué)習(xí)過程，不同背景的員工獲取的知識也是不相同的。這些差異在很大程度上影響員工交流共享知識，同時這種差異也是最難克服的。

百事可樂公司采用一種稱為“學(xué)習(xí)圖”的工具來克服知識的社會差異。這個工具首先將決策層指定的經(jīng)營目標(biāo)和工作方案分解成各個部門的具體目標(biāo)和行動指南，并且通過十分簡潔的語言和圖表的方式展示在員工面前。這種圖表稱為“學(xué)習(xí)圖”。在之后的幾個月中，在企業(yè)的各個層次，員工對這張“學(xué)習(xí)圖”進(jìn)行廣泛的討論。在討論的過程中，員工無形的完成了學(xué)習(xí)的過程，使員工對公司的經(jīng)營目標(biāo)和自己的行動方案形成了統(tǒng)一的認(rèn)識。百事可樂的的實踐證明，當(dāng)“學(xué)習(xí)圖”被適當(dāng)使用時，即使在組織結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜的組織中，共同的學(xué)習(xí)過程能夠在縱向和橫向廣泛展開。

5．4 交互關(guān)系圖

無論采用何種工具來促進(jìn)知識共享和交流，因為形式最為豐富的知識僅僅存在于人腦中，最終，最有價值的知識傳送還是在人與人的交流中發(fā)生。因此，解決知識傳送問題的注意力應(yīng)當(dāng)首先集中在如何促進(jìn)員工相互的交流知識。認(rèn)知研究所采用一種稱為交流團(tuán)隊(COP)的概念來描述組織內(nèi)部的交互網(wǎng)。交流團(tuán)隊是企業(yè)的一種非正式組織，在交流團(tuán)隊中，團(tuán)隊角色是根據(jù)成員的能力或技巧決定的，而不是根據(jù)成員在正式組織層級中的地位決定的，知識的傳播能夠在企業(yè)交流團(tuán)隊中發(fā)生。企業(yè)的交流團(tuán)隊與其它非正式組織不完全一樣，它更強(qiáng)調(diào)員工共享知識和經(jīng)驗。因為在社區(qū)內(nèi)的員工有相近的知識背景和工作經(jīng)驗，因此，他們之間能夠更好地理解知識的語境，使知識的交流更容易發(fā)生。從組織的本質(zhì)來看，交互網(wǎng)比其他組織更容易激勵員工在企業(yè)中共享知識。

現(xiàn)在已經(jīng)有許多工具用來幫助企業(yè)標(biāo)出各種社區(qū)和非正式網(wǎng)絡(luò)組織，企業(yè)通過這些工具，將這些組織或交互網(wǎng)絡(luò)形象化地顯示出來，從而使企業(yè)更好的了解存在于整個企業(yè)內(nèi)部的知識交互網(wǎng)絡(luò)，同時也幫助員工尋找知識交流的團(tuán)隊。

EnCompass是Blue Marble Partners公司開發(fā)的一個軟件包，這個工具能夠?qū)⑵髽I(yè)中經(jīng)過檢驗的交互信息用高度可視性的三維圖形來表示。一旦這些交互信息和組織中的聯(lián)系在交互圖中被標(biāo)出，系統(tǒng)將對用戶交流方案提出建議，同時相應(yīng)的交流障礙也會被明顯的標(biāo)出。

6．總結(jié)

為了促使知識迅速流動，需要不同工具的支持。知識管理工具不同于以往的數(shù)據(jù)管理和信息管理工具，它更注重對知識語境的管理和知識共享的支持。