支持知識(shí)管理的工具（二）

如果僅有知識(shí)生成工具，那么它的作用將是微乎其微的。知識(shí)在產(chǎn)生出來后，只有通過共享和交流才能發(fā)揮其巨大的價(jià)值。知識(shí)編碼則是通過標(biāo)準(zhǔn)的形式表現(xiàn)知識(shí)，使知識(shí)能夠方便的被共享和交流。

知識(shí)編碼的困難在于，知識(shí)幾乎不能以離散的形式予以表現(xiàn)。如果說數(shù)據(jù)類似一條記錄，而信息類似一條消息，那么知識(shí)更象一個(gè)倉(cāng)庫(kù)。知識(shí)不斷的積累，不斷的改變，以至于我們很難對(duì)其進(jìn)行清晰的區(qū)分。因此對(duì)知識(shí)進(jìn)行審核和分類是十分困難的。

以下介紹的是一種以知識(shí)的內(nèi)容為依據(jù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類的方法，這種分類方法在不少企業(yè)中取得了成功。

流程知識(shí)：

流程知識(shí)可以簡(jiǎn)單地認(rèn)為是如何將工作作好的知識(shí)。這種知識(shí)通常通過基準(zhǔn)管理和最佳實(shí)踐這兩種管理活動(dòng)取得。這種知識(shí)有利于企業(yè)優(yōu)化流程和提高效率。

事實(shí)知識(shí)：

事實(shí)知識(shí)是存在于人腦中的關(guān)于人和事的基本知識(shí)。這種知識(shí)容易被文檔化，但是，如果對(duì)這類知識(shí)不進(jìn)行綜合，其附加值將會(huì)很低。

編目知識(shí)：

擁有編目知識(shí)的人知道事物在何處。在企業(yè)中，編目知識(shí)通常被分類整理成為“黃頁(yè)”，專業(yè)技能目錄便是這種知識(shí)的一種。雖然許多的編目知識(shí)可以編輯成“黃頁(yè)”，但是，在現(xiàn)代社會(huì)種，企業(yè)組織的高速變化，致使更多的編目知識(shí)存在于個(gè)人的知識(shí)中，而不是“黃頁(yè)”中。

文化知識(shí)：

文化知識(shí)包括了一個(gè)具體的任務(wù)如何在特定的組織中完成的知識(shí)，這是企業(yè)無(wú)價(jià)的財(cái)產(chǎn)。雖然文化知識(shí)和編目知識(shí)是組織小型化過程中最難處理的兩個(gè)方面，但是，它們卻特別重要。如果沒有這兩種編碼化知識(shí)，企業(yè)必須重新學(xué)習(xí)各種無(wú)形的制度和規(guī)范，這樣會(huì)使企業(yè)的效率大大降低。

這四種類型的知識(shí)以隱性或顯性的方式存在，并且它們存在于個(gè)人層次和組織層次。但利用各種知識(shí)的難度是不相同的。存在于個(gè)人的隱性知識(shí)是最難被發(fā)掘和利用的，而以顯性方式存在的組織的知識(shí)是較容易利用的。例如企業(yè)的ISO系列規(guī)范文件就相當(dāng)容易讓員工掌握，而維修工人的經(jīng)驗(yàn)則十分難于共享。盡管對(duì)不同的類型的知識(shí)進(jìn)行發(fā)掘和利用的難度不盡相同，可以采用的方式也多種多樣，但是只要是對(duì)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行分類或使員工深入理解組織知識(shí)的努力，都會(huì)促進(jìn)企業(yè)的知識(shí)發(fā)揮更大的作用。

知識(shí)編碼工具的作用就在于將這些知識(shí)有效的存儲(chǔ)并且以簡(jiǎn)明的方式呈現(xiàn)給使用者，使個(gè)人和企業(yè)的知識(shí)更容易讓其他人使用。簡(jiǎn)單來說，知識(shí)編碼工具可以分為以下幾類：

4．1 知識(shí)倉(cāng)庫(kù)

知識(shí)倉(cāng)庫(kù)是一種特殊的信息庫(kù)，庫(kù)中元數(shù)據(jù)有相關(guān)的語(yǔ)境和經(jīng)驗(yàn)參考。許多人用知識(shí)倉(cāng)庫(kù)這個(gè)術(shù)語(yǔ)代替數(shù)據(jù)庫(kù)和信息庫(kù)這兩個(gè)詞，以此迎接知識(shí)管理的浪潮。真正的知識(shí)庫(kù)遠(yuǎn)比這兩個(gè)概念復(fù)雜，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)擁有更多的實(shí)體，它不僅僅存儲(chǔ)著知識(shí)的條目，而且存儲(chǔ)著與之相關(guān)的事件，知識(shí)的使用記錄，來源線索等等相關(guān)信息。

正確運(yùn)用知識(shí)不僅僅需要人們了解表示知識(shí)的信息、數(shù)據(jù)，人們還要了解與這條知識(shí)相關(guān)的語(yǔ)境，因此在幫助人們利用知識(shí)的作用上，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)要比數(shù)據(jù)庫(kù)更有效率。

知識(shí)倉(cāng)庫(kù)通常收集了各種經(jīng)驗(yàn)、備選的技術(shù)方案以及各種用于支持決策的知識(shí)。知識(shí)倉(cāng)庫(kù)通過模式識(shí)別、優(yōu)化算法和人工智能等方法，對(duì)成千上萬(wàn)的信息、知識(shí)加以分類，并提供決策支持。這樣，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)不僅僅可以避免重新獲取知識(shí)帶來的成本，同時(shí)通過提供對(duì)協(xié)作的支持加速企業(yè)創(chuàng)新的速度。當(dāng)與專家系統(tǒng)、友好的應(yīng)用界面相結(jié)合時(shí)，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)將成為十分有用的工具。

知識(shí)倉(cāng)庫(kù)的一個(gè)簡(jiǎn)單例子是“資源下載管理系統(tǒng)”。這個(gè)系統(tǒng)用于存儲(chǔ)管理項(xiàng)目組成員各自從Internet上下載的文檔、軟件和網(wǎng)絡(luò)資源，同時(shí)要使項(xiàng)目的各個(gè)成員能夠共享其他成員下載的資源。從數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的角度看，這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該能夠有效得存儲(chǔ)各種下載資源，并且有清晰的分類管理功能，強(qiáng)大的搜索引擎功能，支持分布式操作等等。但從知識(shí)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)的角度看，如果僅僅有上面所說的功能是不夠的。

首先這個(gè)系統(tǒng)不僅僅應(yīng)當(dāng)存儲(chǔ)下載的資源自身，還要存儲(chǔ)相關(guān)的語(yǔ)境信息，如下載網(wǎng)址，下載時(shí)間和下載者等。這些信息能夠讓資源的使用者更清楚了解各種資源的來源，通過各種線索更容易的在知識(shí)庫(kù)內(nèi)或Internet上找到相應(yīng)的知識(shí)。

其次，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該能夠智能地對(duì)項(xiàng)目組成員下載資源的網(wǎng)站進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在用戶搜索某種資源時(shí)，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)能夠給出推薦網(wǎng)站，以及相關(guān)鏈接。

也就是說，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)概念下的“資源下載管理系統(tǒng)”應(yīng)當(dāng)在為用戶提供下載資源本身的同時(shí)，還要為用戶提供查找更多相關(guān)資源的線索。

知識(shí)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)另外一個(gè)區(qū)別是，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)有機(jī)體，其生命力在于不斷的更新。當(dāng)決策人不斷的從知識(shí)倉(cāng)庫(kù)中提取有用的數(shù)據(jù)，放入新的內(nèi)容，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)將會(huì)保持活力。相反，長(zhǎng)期不使用知識(shí)倉(cāng)庫(kù)將會(huì)降低知識(shí)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)容的可用性。另一方面，不斷地周期性地對(duì)知識(shí)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的可用性十分重要。原因在于，從知識(shí)的可用性來看，有些知識(shí)的可用周期很長(zhǎng)，但有些知識(shí)的可用周期很短，如果不定期地對(duì)知識(shí)倉(cāng)庫(kù)中地知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，那么庫(kù)內(nèi)地知識(shí)不僅不能支持員工高效率工作，而且還會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。

4．2 知識(shí)地圖：

知識(shí)地圖是用于幫助人們知道在哪能夠找到知識(shí)的知識(shí)管理工具。知識(shí)地圖的作用在于幫助員工在短實(shí)踐內(nèi)找到所需的知識(shí)資源。和企業(yè)現(xiàn)在面臨的信息過量一樣，企業(yè)將來也會(huì)同樣面臨知識(shí)過量問題。即使為使用者提供高效率的搜索引擎，也不能使使用者擺脫尋找知識(shí)過程中的混亂狀態(tài)，需要有一個(gè)指引使用者的工具。

如果要求知識(shí)地圖能夠指出企業(yè)所有的知識(shí)所在，這將是徒勞無(wú)功的，過多的細(xì)節(jié)將喧賓奪主，使使用者更沒有方向感。因此，知識(shí)地圖設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是要指出對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)或流程有關(guān)鍵作用的知識(shí)。

從知識(shí)地圖的形態(tài)來看，知識(shí)地圖的形態(tài)可以多種多樣，但是有一點(diǎn)的是相同的，即無(wú)論知識(shí)地圖的最終指向是人、地點(diǎn)或時(shí)間，它都必須指出在何處人們能夠找到所需的知識(shí)。

由KnowlegeX公司提供的知識(shí)工具可以建立一個(gè)包含相互聯(lián)系的合同、文檔、事件等元素所構(gòu)成的知識(shí)地圖。這個(gè)地圖允許用戶在瀏覽知識(shí)地圖上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)的指向，同時(shí)發(fā)表評(píng)論，對(duì)地圖進(jìn)行更新，不斷的改變地圖中各個(gè)元素之間的聯(lián)系，使知識(shí)地圖逐步趨向完善。

知識(shí)地圖的另一種使用方法是描述企業(yè)的流程中的知識(shí)，將業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)流通過圖表的方式展現(xiàn)出來：知識(shí)的收集、存儲(chǔ)和共享。同樣，表現(xiàn)知識(shí)流的知識(shí)地圖沒有必要將流程中所有出現(xiàn)的知識(shí)都整合進(jìn)來，只需要將最關(guān)鍵的知識(shí)整合進(jìn)來便可達(dá)到提高生產(chǎn)效率的作用。