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呼叫中心電子文檔管理系統(tǒng)面臨的困惑

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呼叫中心在知識(shí)管理方面現(xiàn)在面臨的困惑主要可以總結(jié)為以下三點(diǎn)：

1、知識(shí)量大而雜
呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表必須既要熟悉產(chǎn)品的性能、價(jià)格、使用方法，還要熟悉企業(yè)的運(yùn)作流程等各類生產(chǎn)運(yùn)營的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)。用戶咨詢的各類問題范圍廣闊，需求五花八門，導(dǎo)致呼叫中心知識(shí)點(diǎn)繁多而雜亂。
2、知識(shí)更新速度快
面臨行業(yè)激烈的競爭和用戶需求的提高，用戶愈加期望呼叫中心能即時(shí)準(zhǔn)確解答問題，如何在短時(shí)間內(nèi)為客戶提供正確的答案是呼叫中心存在的第一使命。而隨著現(xiàn)有市場上各企業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻次越來越高，呼叫中心的知識(shí)更新速度必然會(huì)加快。
3、知識(shí)流失現(xiàn)象嚴(yán)重
由于呼叫中心工作高強(qiáng)度和行業(yè)特點(diǎn)，呼叫中心整體行業(yè)員工的流動(dòng)率較高，伴隨著人員的高流動(dòng)率，知識(shí)的流失現(xiàn)象也比較嚴(yán)重，常常造成某些知識(shí)點(diǎn)沒有被充分的整合和利用，甚至隨著優(yōu)秀人員的流失，直接導(dǎo)致知識(shí)的鏈條斷裂。與此同時(shí)，也帶來了新員工的知識(shí)培訓(xùn)時(shí)間和成本較高。 

發(fā)布：2007-03-24 17:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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