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“呼叫中心”聲音仍需擴(kuò)大

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不是每個(gè)企業(yè)都能像蘋果那樣不斷有令人驚喜的創(chuàng)意產(chǎn)品出現(xiàn)。當(dāng)產(chǎn)品大眾化和同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的時(shí)候，服務(wù)質(zhì)量就開始成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要砝碼。只有深入、細(xì)致地了解客戶的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃和價(jià)格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針。   因此，能更直接面對(duì)客戶和更快捷與客戶交流的呼叫中心(Call Center)開始引起現(xiàn)代企業(yè)和一些政府部門的注意。   需要普及的概念   從最簡(jiǎn)單模式的熱線電話到客戶服務(wù)中心，呼叫中心的概念是慢慢融合起來的。先進(jìn)的呼叫中心是建立在CTI(Computer Telephony Integration)基礎(chǔ)上，充分融合了通訊網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。   呼叫中心通過信息共享，能快速、準(zhǔn)確地滿足用戶查詢和申報(bào)服務(wù)，使服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量都大大提高；而建立用戶專屬的服務(wù)檔案和人性化的服務(wù)體系，能極大提升客戶滿意度，從而促進(jìn)用戶忠誠度。此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，企業(yè)還可以進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷和市場(chǎng)調(diào)查，挖掘潛在用戶。   呼叫中心的建設(shè)程度，在很大程度上和信息化的程度有關(guān)。國內(nèi)的電信業(yè)和金融業(yè)早已有完善地呼叫中心建立。反觀中小企業(yè)，雖然行業(yè)數(shù)目眾多，但真正建設(shè)呼叫中心的行業(yè)不多。呼叫中心的概念已經(jīng)炒了好幾年，最近兩年才有大的發(fā)展，很大原因是企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)知較少，并對(duì)建設(shè)呼叫中心以后對(duì)企業(yè)的意義認(rèn)識(shí)不夠。   “有些企業(yè)目前還沒有認(rèn)識(shí)到建立呼叫中心的必要性；有些企業(yè)雖然意識(shí)到要建呼叫中心，但不清楚該怎么規(guī)劃，什么時(shí)候建設(shè)。”有知識(shí)管理方面的學(xué)者認(rèn)為：“一方面需要大力普及呼叫中心的概念，推動(dòng)各行業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)水平；另一方面需要有一批優(yōu)秀的企業(yè)呼叫中心來成為行業(yè)的標(biāo)桿。很多企業(yè)處于觀望的狀態(tài)，等著看別的企業(yè)做，然后再學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)時(shí)候，一個(gè)行業(yè)中就需要有先行者，愿意先花錢建立呼叫中心，然后帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的呼叫中心建立和服務(wù)水平的提高。榜樣的力量非常重要。”   而行業(yè)中榜樣的建立，同樣需要服務(wù)集成商的努力推廣，要使其他企業(yè)用戶能確切感受到呼叫中心帶來的好處，覺得在呼叫中心建設(shè)上的投資是值得甚至是必要的。     日趨成熟的應(yīng)用   “通過呼叫中心的采用，使用戶的需求得到方便、快捷響應(yīng)，用戶的問題得到統(tǒng)一的解決，由此增加了客戶對(duì)聯(lián)想的信賴，為聯(lián)想產(chǎn)品形成增值，”聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶信息支持部業(yè)務(wù)總監(jiān)史紅新說，“同時(shí)利用呼叫中心，有方向地分析客戶需求和資料有助于公司的決策；針對(duì)不同的客戶需求，采用定期的外呼，可以更好的關(guān)懷客戶，挖掘商機(jī)。聯(lián)想進(jìn)行了‘老客戶關(guān)懷回訪’活動(dòng)，針對(duì)十萬消費(fèi)老客戶信息，聯(lián)想采用主動(dòng)回訪，贈(zèng)送在線服務(wù)卡等方式，使聯(lián)想的形象得到更好的宣傳。”   目前聯(lián)想呼叫中心擁有300條線路，350個(gè)座席，500名熱線工程師。主要進(jìn)行聯(lián)想全線產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)。對(duì)于用戶的問題，一線咨詢工程師會(huì)借助知識(shí)庫為用戶解答問題，對(duì)于在一線解決不了的問題，會(huì)升級(jí)給二線工程師，通過實(shí)驗(yàn)等方法，在一定期限內(nèi)為用戶解答。   不僅聯(lián)想如此，IBM的“藍(lán)色快車”、惠普的“金牌服務(wù)”和三星的“綠色無憂服務(wù)”，都是應(yīng)用呼叫中心的典型。   許多人一方面對(duì)國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展十分看好，但另一方面對(duì)國內(nèi)企業(yè)建立呼叫中心存在的問題表示出極大的憂慮。與國外相比，國內(nèi)的呼叫中心建設(shè)仍處于發(fā)展初期階段，國內(nèi)企業(yè)往往缺乏客戶服務(wù)及呼叫中心的整體規(guī)劃，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營模式以及如何發(fā)揮呼叫中心的作用等缺乏足夠的考慮：   首先，20%的大客戶能產(chǎn)生80%的利潤。國外企業(yè)對(duì)客戶層次進(jìn)行了細(xì)分，盡量把最好的資源用在最重要客戶的服務(wù)上；國內(nèi)企業(yè)的呼叫中心則沒有進(jìn)行這種細(xì)分，同樣的服務(wù)內(nèi)容和方式，并不能滿足不同客戶的偏好，更照顧不到重要客戶的服務(wù)需求。   其次，國內(nèi)企業(yè)的呼叫中心往往是先建設(shè)，再考慮效益，然后在運(yùn)營過程中不斷被動(dòng)地加入各種服務(wù)內(nèi)容，不行再推倒重來，建設(shè)過程反反復(fù)復(fù)現(xiàn)，一波三折；國外企業(yè)建設(shè)呼叫中心，一般都有著事先的整體規(guī)劃和策略，在建設(shè)時(shí)就已經(jīng)想好了運(yùn)營管理怎么做，呼叫中心怎么才能實(shí)現(xiàn)效益。  

       再次，國外企業(yè)的呼叫中心都有一套完整的管理方法和運(yùn)營體系，在運(yùn)營過程中有多項(xiàng)指標(biāo)來參考，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容完善；國內(nèi)企業(yè)在建設(shè)和運(yùn)營呼叫中心時(shí)，只關(guān)心接通率等少數(shù)層面指標(biāo)，體系化不明顯。 

發(fā)布：2007-03-25 11:24    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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