呼叫中心知識庫的五種發(fā)展趨勢

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

       與中國大多數(shù)新型領(lǐng)域的發(fā)展類似，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展也經(jīng)歷了從重硬件到軟件、重技術(shù)到管理的變革。隨著呼叫中心硬件和技術(shù)成熟度的提升，搭建一個呼叫中心的硬件和技術(shù)體系已經(jīng)不再是最核心的問題。在這種環(huán)境下，如何提升運營管理能力、如何降低人員成本提升服務(wù)質(zhì)量、如何從“成本中心”向“利潤中心”過渡成為我國呼叫中心領(lǐng)域面臨的核心問題。

     隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化：許多原來需要電話服務(wù)的信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶更加相信社會化方式產(chǎn)生的內(nèi)容而非官方的“一面之詞”。同時，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務(wù)到營銷、從被動到主動，并期望通過客戶對服務(wù)的需求發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的“需求”從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。

       在這種環(huán)境下，呼叫中心對支撐服務(wù)、營銷、創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施知識庫愈加重視，而知識庫建設(shè)、管理和運營也呈現(xiàn)了不同的發(fā)展趨勢和特征。

趨勢一：知識內(nèi)容的客戶化

       在呼叫中心運營方與客戶之間，有一個信息和知識上的鴻溝：運營方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的背景、特長、優(yōu)勢和缺陷，而普通用戶大都欠缺關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識，所以就會出現(xiàn)運營方按照自己理解的內(nèi)容寫出來，傳遞給用戶時用戶根本聽不懂或不明白，即便采編人員認(rèn)為自己已經(jīng)“很”客戶化了，但用戶還是不認(rèn)可。用用戶能夠理解甚至用戶的語言與用戶進(jìn)行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。

       知識庫內(nèi)容的客戶化是一個永無止境的過程，在研究和咨詢實踐中就發(fā)現(xiàn)：在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計人員、采編人員、坐席、用戶之間各自都存在著相應(yīng)的矛盾，所以知識內(nèi)容的客戶化既需要有相應(yīng)的理念認(rèn)知，同時必須找到相應(yīng)的方法和工具，才能真正做到“客戶化”。

趨勢二：知識內(nèi)容更細(xì)的顆粒度

       因為有坐席人員對知識庫內(nèi)容的轉(zhuǎn)化和處理，呼叫中心基于人工和語音的基礎(chǔ)服務(wù)對于知識內(nèi)容顆粒度的要求較低。但隨著用戶對于客戶服務(wù)的多渠道需求，則要求呼叫中心知識庫內(nèi)容更細(xì)的顆粒度，需要將之前較長、較復(fù)雜的知識內(nèi)容進(jìn)行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會化方式的應(yīng)用，也才能滿足多職能對于知識庫的需求（譬如銷售部門亦需產(chǎn)品和服務(wù)的知識，但他們的需求在于售前向客戶介紹，在于將客戶的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來，這種需求與坐席的服務(wù)的需求差異很大）。

       對于知識內(nèi)容顆粒度的細(xì)化，需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，明確使用對象的類別、常見使用場景及使用目的，在此基礎(chǔ)上去細(xì)化相應(yīng)的模板，才能保證在內(nèi)容產(chǎn)出時打下好的基礎(chǔ)，方便后期多職能、多場景的應(yīng)用。

趨勢三：知識內(nèi)容的多維關(guān)聯(lián)

       在呼叫中心知識庫的使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一個現(xiàn)象：用戶問到某問題時，坐席人員只能提供某個角度的解釋和回答，但大部分問題都涉及到多個維度的知識內(nèi)容，在有限的時間內(nèi)，坐席人員不具備全面思考的能力，沒有將問題涉及到的全部內(nèi)容反饋給用戶，造成用戶滿意度低下。其背后就是欠缺了對于知識內(nèi)容的多維度關(guān)聯(lián)，在2014年的知識庫建設(shè)中，進(jìn)行基于常見使用場景的知識關(guān)聯(lián)將成為一項重要工作。

       當(dāng)一個用戶通過呼叫中心解決了某個問題，此時如果坐席人員能夠?qū)⒏膯栴}相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給用戶，銷售達(dá)成的幾率會很高，但大部分坐席人員亦不具備相應(yīng)的知識，如果能有問題-產(chǎn)品的知識關(guān)聯(lián)，將極大促進(jìn)呼叫中心營銷能力的提升。

趨勢四：知識庫支撐多渠道和多職能的應(yīng)用

       隨著人口紅利的喪失，中國勞動力成本的上升將成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，如何通過更少的人提供更復(fù)雜、全面和高滿意度的服務(wù)成為擺在國內(nèi)呼叫中心運營者面前的重要課題。更由于用戶獲取信息和知識方式的變化及技術(shù)所推動的新的信息和知識傳遞方式，呼叫中心的服務(wù)正在從坐席服務(wù)到自助服務(wù)，再過渡到互助服務(wù)。這就要求對呼叫中心知識庫的內(nèi)容進(jìn)行外化（通過Web網(wǎng)站、社會化媒體等）處理，需要知識庫與渠道和平臺的使用場景和流程結(jié)合，知識內(nèi)容能夠自動與流程節(jié)點和使用場景（移動化、流程化）綁定。未來而言，知識內(nèi)容的產(chǎn)出和使用不僅僅是企業(yè)的范圍內(nèi)，還包括外部的客戶、網(wǎng)民。

       另一方面，呼叫中心知識庫需要能夠支撐產(chǎn)品部門、銷售部門甚至研發(fā)部門的使用，這要求呼叫中心知識庫從內(nèi)容、系統(tǒng)、用戶使用習(xí)慣、管理流程上進(jìn)行變革與提升。

趨勢五：從知識庫到全面的知識管理

       坐席知識庫是滿足一線人員和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的支撐結(jié)構(gòu)，高績效的呼叫中心除了需要前臺的知識庫外，更依賴于后臺人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)化需要呼叫中心整體性的知識管理體系：一線知識庫、二線人員的個人知識管理、知識地圖、專家黃頁、支撐領(lǐng)導(dǎo)決策和員工業(yè)務(wù)分析的知識應(yīng)用等內(nèi)容。只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量進(jìn)行分析，準(zhǔn)確找到用戶需求的特點、規(guī)律、分布情況等，再提供有針對性的客戶服務(wù)；只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可能真正在企業(yè)內(nèi)部提升自己的地位，從服務(wù)中心到知識中心到創(chuàng)新中心。