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OA軟件向全球招募經(jīng)銷代理服務(wù)公司及渠道代理政策合同 讓我們一起探討“代理商如何建立服務(wù)的品牌?”

　　什么是“品牌”?有些老板認(rèn)為：“我花了10多萬元做了企業(yè)的CI/VI系統(tǒng)，我還不是在做品牌嗎?”這代表一大部分人的看法。沒錯(cuò)，客戶看到系列的企業(yè)識(shí)別標(biāo)識(shí)當(dāng)然比沒有VI的企業(yè)印象深刻，但是，顧客需要的不是他認(rèn)為您公司裝修不錯(cuò)、統(tǒng)一服裝、漂亮的名片等，而是要您提供他滿意的服務(wù)，當(dāng)復(fù)印機(jī)壞了的時(shí)候您即時(shí)解決問題、盡可能保證最少的停機(jī)時(shí)間、幫助客戶通過您提供的設(shè)備及服務(wù)提高效率及降低綜合經(jīng)營(yíng)成本、提升在其行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力等等。所以，我認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)品牌的建立必須圍繞滿足/超越客戶的需求、提升客戶的忠誠(chéng)度及對(duì)您的依賴度，下面我們從OA行業(yè)的實(shí)際，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、內(nèi)部管理流程、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、廣告公關(guān)等方面討論。 發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)的根

　　如果我們把企業(yè)比作一棵樹，那么企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是最突出明顯的樹葉、企業(yè)的管理就是泛普軟件支撐尖的樹干、而發(fā)展戰(zhàn)略就是樹的根。在企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略方面，美國(guó)的管理學(xué)家波得斯和沃特曼提出的“麥肯齊TS理論”，渠道代理政策合同包括七個(gè)環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、體制、作風(fēng)、技巧、人員、共同的價(jià)值。我們可以把它作為我們的理論基礎(chǔ)，在辦公設(shè)備行業(yè)中體現(xiàn)的最主要有以下方面：

　　1)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)定位是什么?是成為客戶文件處理綜合服務(wù)商?還是成為為客戶銷售復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備及維護(hù)的企業(yè)?是提供廉價(jià)低成本的產(chǎn)品及服務(wù)還是高價(jià)高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)?在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的時(shí)代，我認(rèn)為企業(yè)必須非常清晰自己擁有及可以挖掘的資源，分析自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，然后鎖定自己最具競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)客戶群，制定爭(zhēng)取目標(biāo)客戶群的策略及實(shí)施步驟。目標(biāo)客戶定位越準(zhǔn)確意味著離成功越近，千萬別妄想把所有的客戶都爭(zhēng)取過來，這樣您注定失敗!

　　2)合理的企業(yè)結(jié)構(gòu)直接影響到企業(yè)的信息流及運(yùn)作的效率，一個(gè)高效的企業(yè)運(yùn)作必須保證客戶的信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、市場(chǎng)的各種信息及時(shí)傳遞到該到的地方，并且企業(yè)能及時(shí)做出正確的反應(yīng)。組織結(jié)構(gòu)要求扁平化，權(quán)利與責(zé)任要合理明確，保證相關(guān)部門/個(gè)人擁有足夠的權(quán)力及資源處理信息。如某些辦公設(shè)備公司設(shè)置的客戶服務(wù)部(維修部)，老板給他的指標(biāo)只有利潤(rùn)，整個(gè)部門就盡可能令

　　客戶多更換零配件、更換線路板等獲得高價(jià)的收入，整個(gè)客戶服務(wù)部每天想的就是多更換零件，從來沒有站在客戶的立場(chǎng)為客戶考慮，沒有想過通過提供為客戶增值的服務(wù)從增值中獲取合理的利潤(rùn)。長(zhǎng)此以往，客戶能不流失嗎?問題在哪里?就是在給部門定的目標(biāo)上!

　　3)目前，大部分OA的代理商已經(jīng)成為私營(yíng)企業(yè)或股份制企業(yè)，在體制上主要是企業(yè)業(yè)主如何利用手上的股份幫助企業(yè)健康發(fā)展，越來越多的老板感覺到企業(yè)的發(fā)展很重要的是在人才方面，但是如何流住人才?提供人才發(fā)展的空間?真正令員工有“家”的感覺?如何調(diào)動(dòng)員工積極性、令員工充分發(fā)揮才能，幫助企業(yè)的發(fā)展出謀劃策?回答以上問題，我認(rèn)為最重要的根源在企業(yè)體制!別把體制放在觜邊，要建立科學(xué)合理的利益分配制度及決策制度，不要輕易老板說了算，很重要的是認(rèn)真實(shí)施!!! 4)“麥肯齊TS理論”中的“作風(fēng)”，我在這里理解為企業(yè)文化，如今企業(yè)文化好象大家都在講，但是，有多少企業(yè)真正把企業(yè)文化融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?今年四月份，我在一次拜訪麥科特張總時(shí)聽到、感受到企業(yè)文化對(duì)麥科特帶來的利益，張總舉了一個(gè)例子，約在1998年他們招聘了20多個(gè)銷售員，3年過去，只有一個(gè)人離職!當(dāng)然，麥科特是一個(gè)大企業(yè)，有著比較豐富的資源來實(shí)施企業(yè)文化，是不是說小企業(yè)就不能實(shí)施貫徹企業(yè)文化呢?不是!企業(yè)文化可以簡(jiǎn)單說是企業(yè)的作風(fēng)，一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，家族企業(yè)可以說就是貫徹快速集中決策、互相信任的企業(yè)文化。有這么一句話：合適就是好!企業(yè)文化也是，只要根據(jù)企業(yè)的狀況，與員工一起營(yíng)造團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、誠(chéng)信等適合企業(yè)并且能落實(shí)到實(shí)處的企業(yè)文化!我們企業(yè)要學(xué)學(xué)共產(chǎn)黨，營(yíng)造一種精神力量!要知道，一旦形成，比什么激勵(lì)都有用，比什么制度都有效!

　　5)辦公設(shè)備的代理商，能否提供滿足客戶的服務(wù)，其基礎(chǔ)當(dāng)然是精湛的技術(shù)及充足的零配件供應(yīng)，但是，具權(quán)威調(diào)查說明，流失的客戶中70%以上的客戶不滿意是對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意!在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，精湛的技術(shù)及足夠備件等技術(shù)性優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不能作為主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手要聘請(qǐng)合格的人才及用足夠的資金儲(chǔ)備零件已是很容易的事，那么，該怎么辦呢?就是技巧—通過低成本的軟性服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力!逐步建立一套高效的運(yùn)營(yíng)模式。如零備件庫(kù)存，您可以根據(jù)客戶的機(jī)型易損件、購(gòu)買耗材的周期、自己公司采購(gòu)零件的周期、采購(gòu)渠道差異對(duì)價(jià)格的影響等因素建立科學(xué)合理庫(kù)存，力求在客戶可以接受的情況下用最低的綜合成本來提升競(jìng)爭(zhēng)力;又如技術(shù)人員方面，全部都請(qǐng)高水平的技術(shù)人員是大材小用，讓一個(gè)高水平的工程師幫助客戶加碳粉?所以合理聘請(qǐng)各種水平的工程師更有利于成本控制及提供良好的發(fā)展空間給員工。

　　6)在員工方面，OA企業(yè)最擔(dān)心的是公司的維修隊(duì)伍的流失，每流失一個(gè)維修員就會(huì)帶走一群客戶!維修員一把螺絲刀就能單干。進(jìn)入21世紀(jì)，個(gè)人單干的生存機(jī)會(huì)已經(jīng)越來越少，我在這里還想說一下，造成的原因在企業(yè)本身：一方面未能在客戶中樹立公司的形象，讓客戶以為能否提供良好的服務(wù)在于維修員而不是公司;另一方面沒有與維修員進(jìn)行溝通，不了解維修員的想法，未能幫助維修員通過在公司服務(wù)達(dá)到其個(gè)人發(fā)展目標(biāo)。在現(xiàn)在的大環(huán)境下，企業(yè)再不能用以前的管理概念管理員工，而應(yīng)該把員工當(dāng)作合作伙伴，幫助員工在公司獲得發(fā)展機(jī)會(huì)，將員工的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃與公司發(fā)展計(jì)劃相融合在一起。

　　7)什么是企業(yè)?我比較認(rèn)同這樣一個(gè)答案：企業(yè)是一個(gè)由多個(gè)共同利益方通過契約組成的經(jīng)濟(jì)體?？蛻魹槭裁匆?gòu)買您的產(chǎn)品?不是因?yàn)槟?jīng)營(yíng)該產(chǎn)品，而是由于他需要該產(chǎn)品而且他認(rèn)為您比其他供應(yīng)商能帶給他更大的利益!供應(yīng)商為什么要供貨給您?當(dāng)然因?yàn)槟塬@得利益!員工為什么要為您服務(wù)?等等這些問題的答案非常清楚。我們不要妄想去索取，我們要去貢獻(xiàn)!提供增值服務(wù)，比我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更有價(jià)值的服務(wù)，我們的回報(bào)只不過是增值里面的一小部分!客戶不會(huì)施舍給我們，如果我們不能提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更適合客戶的服務(wù)，那企業(yè)也沒有存在的空間及意義。