電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息技術(shù)的應(yīng)用趨勢(shì)？

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 　　隨著人們對(duì)Internet和Intranet的使用日益廣泛，以及電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的人習(xí)慣于使用電子商務(wù)系統(tǒng)，并在電子商務(wù)系統(tǒng)上駐留越來(lái)越多的時(shí)間。而企業(yè)對(duì)CRM概念的關(guān)注集中在與客戶的及時(shí)交互上，企業(yè)可以充分利用電子商務(wù)系統(tǒng)的銷售和售后服務(wù)渠道，進(jìn)行實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的營(yíng)銷。每一個(gè)企業(yè)都明白，爭(zhēng)得新客戶，保留老客戶是取得成功最基本的條件。越來(lái)越多的企業(yè)家認(rèn)識(shí)到客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理的核心，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要讓客戶感到滿意，就必須時(shí)刻關(guān)注客戶的需求一樣，在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)要在爭(zhēng)?？蛻糁腥〉酶?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其根本在于企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷程度和方式。而泛普軟件就是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，來(lái)銷售和售后服務(wù)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)作為電子商務(wù)渠道來(lái)講很重要，另一方面，從基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的角度來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)也很重要。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用CRM，泛普軟件提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)是集中化的，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。

　　一、電商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息技術(shù)的應(yīng)用趨勢(shì)

　　隨著市場(chǎng)環(huán)境的日益成熟，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶資源日顯重要?，F(xiàn)代企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理，電商CRM系統(tǒng)因而成為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)之一。企業(yè)的應(yīng)用需求和信息技術(shù)的發(fā)展是推動(dòng)電商CRM系統(tǒng)發(fā)展方向的重要因素，目前電商CRM系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)應(yīng)用呈現(xiàn)以下幾種趨勢(shì)：

　　1、電商CRM系統(tǒng)將全面采用B/S技術(shù)

　　為了滿足移動(dòng)辦公和分布式管理的需求，電商CRM系統(tǒng)將更多采用基于Browser-Server架構(gòu)的多層結(jié)構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是在客戶端使用標(biāo)準(zhǔn)的Web頁(yè)面瀏覽器(如Internet Explorer等)，不需安裝特殊的應(yīng)用程序，減少了升級(jí)和維護(hù)的難度;所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都保存在Server端，確保了數(shù)據(jù)的安全;在通訊方面，由于使用標(biāo)準(zhǔn)的HTTP協(xié)議，使得系統(tǒng)可以輕松的實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和分布式管理。另外為了系統(tǒng)功能的可擴(kuò)展性，應(yīng)該采用將數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用層及表現(xiàn)層分離的多層結(jié)構(gòu)。獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)層便于支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)邏輯的應(yīng)用層獨(dú)立使業(yè)務(wù)邏輯的更新和擴(kuò)展更為方便，而當(dāng)需要支持手機(jī)、PDA等新的客戶端設(shè)備時(shí)只要對(duì)表現(xiàn)層進(jìn)行擴(kuò)充就可以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，這種多層結(jié)構(gòu)也可以采用負(fù)載均衡與集群等技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的高可用性和性能的平滑擴(kuò)展。

　　2、電商CRM系統(tǒng)將全面集成各種信息交流技術(shù)

　　隨著Internet的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷發(fā)展。作為企業(yè)的前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，電商CRM系統(tǒng)需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方式。除了支持傳統(tǒng)的電話和電子郵件以外，電商CRM系統(tǒng)也應(yīng)該集成對(duì)手機(jī)短信息、VOIP、企業(yè)即時(shí)消息(EIM)和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等新的溝通方式的支持。在一個(gè)客戶服務(wù)中心，客戶代表既可以接聽(tīng)客戶的普通電話和網(wǎng)絡(luò)電話、查看客戶的Email，然于Web的家紡平臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)也可以看到客戶通過(guò)手機(jī)發(fā)來(lái)的短信息、與客戶通過(guò)即時(shí)消息談話，或者與客戶開(kāi)始一個(gè)視頻網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，實(shí)時(shí)解決客戶的問(wèn)題，大大提高服務(wù)響應(yīng)速度和客戶滿意度。對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)和銷售業(yè)務(wù)，多媒體短信促銷、在線導(dǎo)購(gòu)、遠(yuǎn)程演示等全新的溝通技術(shù)在降低營(yíng)銷成本的同時(shí)也可以擴(kuò)展傳播途徑、提高客戶溝通效率、縮短交易周期，從而提升企業(yè)的盈利能力。

　　3、電商CRM系統(tǒng)將更多的采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程和高技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)比以往任何時(shí)候都面臨著更為復(fù)雜的生存環(huán)境。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力對(duì)企業(yè)決策的質(zhì)量和速度都提出了更高的要求。作為管理客戶資源這一企業(yè)核心資源的信息系統(tǒng)，電商CRM系統(tǒng)必須具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和挖掘功能，為管理者作出正確的決策提供及時(shí)而準(zhǔn)確的依據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehousing)、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)和OLAP技術(shù)已成為電商CRM系統(tǒng)提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)。電商CRM系統(tǒng)可以利用這些技術(shù)為企業(yè)建立完善的、量化的客戶價(jià)值評(píng)估體系，以銷售額、利潤(rùn)等原始數(shù)據(jù)為指標(biāo)建立評(píng)估模型，找出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶群體并分析其特征，幫助企業(yè)制定更合理的經(jīng)營(yíng)策略。通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和挖掘技術(shù)，一個(gè)電商CRM系統(tǒng)還能夠透視企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，按照組織機(jī)構(gòu)、時(shí)間、產(chǎn)品線和客戶群特征等各種維度進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)環(huán)境的細(xì)微變化和自身業(yè)務(wù)流程中的潛在問(wèn)題，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。