不適合實(shí)施CRM項(xiàng)目的三情況

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什么時(shí)候上項(xiàng)目為好?這個(gè)問題恐怕問十個(gè)人會(huì)有十個(gè)答案。在這里筆者也給不出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案。筆者想從實(shí)施顧問的角度，對這個(gè)問題發(fā)表一些看法，以供企業(yè)進(jìn)行參考。

　　一、年末不適合實(shí)施CRM項(xiàng)目

　　筆者認(rèn)為，無論如何，在年末都不怎么適合實(shí)施CRM軟件。這主要是出于三方面的考慮。

　　一是年末本來人心就比較渙散。其實(shí)，大家只要結(jié)合自己的情況，想想在年底的時(shí)候，有多少人還會(huì)像平時(shí)那樣專心于工作。在這種狀態(tài)下，企業(yè)若部署CRM軟件的話，則其效果就會(huì)大打折扣。

　　二是一個(gè)年假回來后，員工可能會(huì)對年前的項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容忘個(gè)精光。一般公司，過年的時(shí)候，大概會(huì)有十天到十五天左右不等的休假。若年前匆匆忙忙對系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)，甚至在年前把系統(tǒng)上線后，在休年假的時(shí)候，員工基本上出于真空期了，我想不會(huì)有哪個(gè)員工會(huì)在過年的時(shí)候，對系統(tǒng)進(jìn)行溫故而知新。在這種背景了，員工年后來上班后，就可能會(huì)把先前的內(nèi)容忘個(gè)一干二凈。而且，年后大家要真正進(jìn)入工作狀態(tài)的話，可能還需要一段時(shí)間。這對于CRM項(xiàng)目更是雪上加霜。

　　三是年末對于某些企業(yè)來說，可能是比較繁忙的時(shí)刻。如在年末的時(shí)候，企業(yè)業(yè)務(wù)人員需要各處去拜訪客戶，很難"老老實(shí)實(shí)"的呆在企業(yè)中。而CRM項(xiàng)目他們是主力，若他們都不能夠保證有足夠多的時(shí)間參與到項(xiàng)目中來的話，那么項(xiàng)目很少會(huì)取得比較好的成果。

　　筆者負(fù)責(zé)過不少的CRM項(xiàng)目。有時(shí)會(huì)，在12月左右我們也會(huì)拿到訂單，也會(huì)有客戶要我們在年末開始實(shí)施項(xiàng)目。遇到這種情況，筆者一般都會(huì)委婉的向企業(yè)說明其中的原因，建議他們在年后上CRM軟件。

　　總之，企業(yè)若想提高CRM軟件的實(shí)施效果，則最好不要選擇在年末這個(gè)敏感的時(shí)刻上CRM項(xiàng)目。否則的話，企業(yè)很可能搬起石頭砸自己的腳，為了趕時(shí)間，而得不償失。

　　二、企業(yè)擴(kuò)張時(shí)期不適合上CRM項(xiàng)目

　　筆者認(rèn)為，企業(yè)若在擴(kuò)展時(shí)期上CRM項(xiàng)目，也是一個(gè)不明智的抉擇。也許他們認(rèn)為，可以憑借CRM軟件增加他們的擴(kuò)張速度。其實(shí)，他們這是把CRM軟件看的太神了。一般來說，筆者是不建議在企業(yè)擴(kuò)張時(shí)期上CRM軟件。

　　一方面，在擴(kuò)展時(shí)期很多客戶關(guān)系管理流程沒有確定下來。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)在擴(kuò)張時(shí)期，一般不會(huì)對客戶關(guān)系管理的相關(guān)流程進(jìn)行梳理，有些甚至停留在無序管理的狀態(tài)中。只有等他們發(fā)展到一個(gè)程度，他們才會(huì)回過頭來審視這個(gè)客戶關(guān)系管理流程。而我們都知道，CRM系統(tǒng)是建立在企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程之上的。若在沒有流程的情況下，硬要把CRM系統(tǒng)套到企業(yè)身上的話，那CRM系統(tǒng)對于企業(yè)來說，可能會(huì)成為雞肋，棄之可惜，食之無味。

　　另一方面，企業(yè)在擴(kuò)展時(shí)期，其重點(diǎn)是客戶的開發(fā)，而不是如何挖掘客戶的價(jià)值，如何留住老客戶。這跟CRM軟件的設(shè)計(jì)思路也是背道而馳的。CRM 軟件的重點(diǎn)是通過提高客戶的滿意度，以增強(qiáng)客戶的回頭率與種程度。說實(shí)話，其在客戶開發(fā)上面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有企業(yè)想的那么強(qiáng)大。為此，企業(yè)若在此時(shí)花精力上 CRM項(xiàng)目的話，往往會(huì)到處碰壁。

　　筆者以前有一個(gè)同事，他負(fù)責(zé)過一個(gè)客戶，就是在企業(yè)擴(kuò)張時(shí)期上CRM項(xiàng)目，結(jié)果很不理想。那時(shí)候，這個(gè)老板有兩家企業(yè)，一家是從事旅游的，一家是從是企業(yè)培訓(xùn)的。那時(shí)候，他的那家旅游企業(yè)已經(jīng)上了CRM項(xiàng)目，項(xiàng)目的效果非常的好，給他們拉來了很多的回頭客。所以，這個(gè)老板在那家從事企業(yè)員工培訓(xùn)的公司剛開張的時(shí)候，就決定要上CRM項(xiàng)目，也指明要我的同事負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。可是，由于這家公司剛開張，大家都忙著在外面找客戶，打市場。從老總到下面對業(yè)務(wù)員、培訓(xùn)員，沒有一個(gè)人能夠凈下心來在辦公室中搞這個(gè)CRM項(xiàng)目。結(jié)果而知，幾個(gè)月下來都沒有什么進(jìn)展。最后，我同事還是向這個(gè)出資人建議，暫緩這個(gè) CRM項(xiàng)目。等到這個(gè)公司上軌道之后，再來實(shí)施。

　　可見，在企業(yè)剛開張或者擴(kuò)張時(shí)期上CRM項(xiàng)目，會(huì)遇到種種阻礙。不過筆者以前也遇到一些不怎么負(fù)責(zé)任的企業(yè)，他們?yōu)榱藸幦№?xiàng)目，往往會(huì)采取欺騙的手段，把用戶引入誤區(qū)。如他們會(huì)跟企業(yè)用戶說，你們現(xiàn)在什么流程都沒有，就好像一張白紙。此時(shí)，若上CRM項(xiàng)目的話，則大家就會(huì)按CRM軟件來。所以，這是一個(gè)上CRM項(xiàng)目的好時(shí)機(jī)。這話聽起來好像比較有理，但是，其實(shí)再仔細(xì)想一想，問題也就來了。企業(yè)現(xiàn)在是像一張白紙，問題是現(xiàn)在企業(yè)員工都在外面開發(fā)客戶，企業(yè)若訂單都不能夠保證的話，那么又會(huì)有多少人會(huì)在辦公室里坐著搞信息化項(xiàng)目呢?若連客戶都沒有，則即使CRM軟件上線了，又有什么意義呢?所以，"企業(yè)像一張白紙，容易上項(xiàng)目"之類的說法，純粹是扯淡。

　　不過，有時(shí)候，我們?yōu)榱俗サ巾?xiàng)目，這個(gè)因素也不會(huì)跟企業(yè)明著講。若我們拿著到手的訂單不做的話，那我們就沒飯吃了。不過我們會(huì)采取一些折中的方法。如我們在拿到客戶訂單的時(shí)候，做項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)候，可能會(huì)把日期往后面挪一挪。等到企業(yè)相對穩(wěn)定后，才會(huì)開始在企業(yè)中推進(jìn)項(xiàng)目。

　　所以，在現(xiàn)在CRM領(lǐng)域內(nèi)競爭白熱化的時(shí)候，企業(yè)自己需要能夠?qū)κ裁磿r(shí)候上CRM項(xiàng)目做一個(gè)合理的判斷。軟件公司或者咨詢企業(yè)，有時(shí)候?yàn)榱藫層唵?，可能即使知道這個(gè)時(shí)候不適宜上CRM項(xiàng)目，他們也不會(huì)像企業(yè)提出。

　　三、人員不齊時(shí)不適合上CRM項(xiàng)目

　　從事過人事管理的人一定知道，每個(gè)企業(yè)在每年的某個(gè)時(shí)刻，總會(huì)有一個(gè)員工流動(dòng)的高發(fā)期。雖然說，天要下雨，娘要嫁人。員工要另謀高就的話，企業(yè)也拿他們沒辦法?，F(xiàn)在一紙合同，已經(jīng)不能夠捆住很多人了。

　　而且，CRM軟件其本身的一個(gè)設(shè)計(jì)意圖就是希望能夠憑借信息化的管理技術(shù)，來把員工離職對企業(yè)的不利影響降到最低。所以，員工的流動(dòng)對于企業(yè)發(fā)展，是一個(gè)必須要面對的問題。但是，若在CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目小組成員過多流動(dòng)的話，則對于這個(gè)項(xiàng)目的打擊是非常大的。

　　俗話說，臨陣換將，兵家大忌。若在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，更換CRM軟件的關(guān)鍵用戶，則會(huì)給CRM項(xiàng)目造成致命的打擊。

　　一方面，按照現(xiàn)在的項(xiàng)目實(shí)施方式，在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，為了減少對企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的影響，企業(yè)往往都是每個(gè)部門抽出一個(gè)關(guān)鍵用戶參與到項(xiàng)目中來。然后等到他們熟悉CRM軟件的運(yùn)作之后，再回去以點(diǎn)帶面，培訓(xùn)手下的員工。此時(shí)，若這個(gè)關(guān)鍵用戶離職的話，則很難有員工可以在短時(shí)間內(nèi)接替他的工作。此時(shí)，就會(huì)給CRM項(xiàng)目的推進(jìn)造成不良的影響。

　　其次，在CRM項(xiàng)目中，前期的理念培訓(xùn)、流程梳理比后面的操作培訓(xùn)要重要的多。所以，越到后期，關(guān)鍵用戶離職的話，則對項(xiàng)目的影響越大。若在實(shí)施顧問進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的時(shí)候，關(guān)鍵用戶此時(shí)離職，那么即使能夠找到合適的接替者，其也只能夠進(jìn)行一些系統(tǒng)操作的培訓(xùn)。而根據(jù)筆者這么多年來項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，若關(guān)鍵用戶只知道怎么操作，而不知道為什么要這么操作的話，則其往往不能夠說服自己手下的員工，去正確的操作系統(tǒng)。在這種情況下，他這個(gè)部門在CRM系統(tǒng)的鏈條中，就是很薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　第三，能夠成為CRM項(xiàng)目小組的成員，往往都是各個(gè)部門的精英。他們熟悉本部門的業(yè)務(wù)操作，了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中的弱點(diǎn)。而這些往往是CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中的關(guān)鍵。此時(shí)，若這個(gè)關(guān)鍵用戶離職的話，那么有誰來處理這些問題呢?若此時(shí)，強(qiáng)勢推行CRM軟件，則導(dǎo)致的結(jié)果，很可能是項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，順順利利，沒什么問題。可是等到CRM軟件上線，企業(yè)員工在使用這個(gè)軟件的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題不斷了。此時(shí)，我們CRM實(shí)施顧問不僅要為此到處奔波;而且，企業(yè)用戶在系統(tǒng)剛上線的時(shí)候，工作量本來就大。此時(shí)偏偏又遇上錯(cuò)誤不斷，則更是忙中添亂。此時(shí)，企業(yè)這個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換階段，就會(huì)危機(jī)重重。即使能夠順利渡過這個(gè)危機(jī)，也經(jīng)過把員工折騰的精疲力盡了。

　　出于以上這方面的考慮，筆者認(rèn)為，企業(yè)在上CRM項(xiàng)目之前，應(yīng)該跟人力資源總監(jiān)坐下來，評(píng)估一下關(guān)鍵員工離職可能給CRM項(xiàng)目所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。若企業(yè)在這個(gè)員工流動(dòng)的高峰期，仍然要推行CMR項(xiàng)目的話，則要做好一定的預(yù)防措施。如增加CRM項(xiàng)目的參與人數(shù)，由每個(gè)部門一個(gè)增加到兩個(gè)等等。