CRM幫助企業(yè)提高客戶滿意度

[關鍵詞：CRM,客戶滿意度]

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日益嚴重，越來越多的客戶開始關注自己能夠得到什么樣的服務。對于企業(yè)而言，以客戶為中心，傾聽客戶的呼聲與需求，并對不斷變化的客戶需求迅速做出反應的能力成為企業(yè)成功的關鍵。企業(yè)究竟該如何才能加強與客戶之間的關系呢？

一、CRM幫助企業(yè)提高客戶滿意度

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的今天，誰能提供更好的服務，誰便能更好地贏得客戶的滿意度。企業(yè)創(chuàng)建之初，客戶數(shù)量少，想要做好售后服務相對比較簡單。隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶數(shù)量越來越多，客戶信息量呈爆炸式的增長，想要做好售后服務就沒那么簡單了。

這時，借助信息化管理手段幫助企業(yè)在客戶管理層面提高客戶價值、提升客戶滿意度、提高客戶持續(xù)購買力、提高客戶忠誠度；在銷售管理層面縮短銷售周期、尋找到新的市場化渠道、增加銷售收入并有效降低成本。同時提高客戶滿意度。

二、CRM助企業(yè)嵌入客戶的利益鏈條

企業(yè)通常會遇到這樣一種情況：某大客戶轉眼間變成競爭對手的客戶。雖然其中原因多種多樣，但最主要的原因還是企業(yè)在客戶的心目中的地位不是不可替代的，而是隨著可以變同類產(chǎn)品替代的。所以，想要與大客戶保持穩(wěn)定的合作關系，而不被輕易替代，就要想辦法嵌入客戶的利益鏈條中。

如某醫(yī)療器械企業(yè)，經(jīng)營業(yè)績一直不穩(wěn)定。后來，該企業(yè)經(jīng)過全面細致的市場調(diào)查，購置了一系列檢測儀器，專門幫小型醫(yī)院做重病患者的相應檢測。如今，這家醫(yī)療器械公司已經(jīng)在這塊業(yè)務上嘗到了不少甜頭，而且跟這些醫(yī)院客戶都維持著良好的合作關系。而這些醫(yī)院通過與這家醫(yī)療器械公司，不僅可以很好的留住醫(yī)院重要的客戶，而且可以節(jié)省醫(yī)療設備場地、管理醫(yī)療設備的人員以及懂得醫(yī)療設備檢測的人員等相關方面的支出。

三、CRM助企業(yè)更加關注客戶體驗

客觀上來講，企業(yè)同客戶之間的關系是建立在一定的利益之上的。而通常這對關系中的獲利者都是企業(yè)，長期下來導致客戶與企業(yè)間的合作難度越來越大。企業(yè)在與客戶接洽過程中應該更多地關注客戶體驗，幫助客戶解決問題，而非一味地推銷自己的產(chǎn)品。通過以客戶為中心、以提升客戶體驗為目的的企業(yè)戰(zhàn)略幫助企業(yè)有效的掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，進而迅速提高企業(yè)的核心競爭力，成為同行業(yè)市場的領導者，實現(xiàn)從“紅海”到“藍?！钡目缭?。

發(fā)布：2007-03-14 11:22 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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