運(yùn)營(yíng)商的CRM革命矛盾之先改革還是先規(guī)范企業(yè)戰(zhàn)略

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話：400-8352-114

本文來(lái)自：泛普軟件

“如果某一省通信公司打算實(shí)施CRM系統(tǒng)的話，你會(huì)對(duì)他們有什么建議呢？”

“我一定會(huì)建議他們先實(shí)施企業(yè)規(guī)范性戰(zhàn)略，比如ISO9000。”周鵬在回答這個(gè)問(wèn)題時(shí)一點(diǎn)都沒(méi)有猶豫。

周鵬說(shuō)出此言，一定有一些背后的故事，但這樣的故事往往只能意會(huì)不能言傳，因?yàn)楸本┩ㄐ殴揪蜎](méi)有經(jīng)過(guò)這樣的規(guī)范化的流程管理。

中國(guó)電信也同樣有著這樣的問(wèn)題，據(jù)一位內(nèi)部的員工透露，目前，中國(guó)電信集團(tuán)公司的工作流程是基于九七工程基礎(chǔ)之上的，各項(xiàng)工作都是以面向生產(chǎn)的方式來(lái)組織實(shí)施的；其作用在于把電信業(yè)務(wù)流程（受理、計(jì)費(fèi)、故障/投訴處理和客戶(hù)信息管理和查詢(xún)等）實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化。由于該系統(tǒng)是面向生產(chǎn)、面向企業(yè)內(nèi)部的，并且該系統(tǒng)是在賣(mài)方市場(chǎng)情況下實(shí)施的；因此，在新形勢(shì)下該系統(tǒng)已不適應(yīng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式和新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（買(mǎi)方市場(chǎng)）。

而聯(lián)通的狀況則是目前尚沒(méi)有統(tǒng)一的、明確的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)部門(mén)，并且存在需求不明確、定位不合理的情況，這樣的結(jié)果就是運(yùn)維部門(mén)需要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力去明確業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)流程。

那么，運(yùn)營(yíng)商是需要先做CRM，還是先做ISO9000？這是個(gè)擺在各大運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維部門(mén)面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。做ISO9000，顯然有點(diǎn)超出職權(quán)范圍；那么，還是先實(shí)施CRM吧，這是幾乎所有運(yùn)營(yíng)商最終的選擇。別的運(yùn)營(yíng)商都在轟轟烈烈地行進(jìn)在CRM之中，自己當(dāng)然不能落后，而且，市場(chǎng)也要求運(yùn)營(yíng)商必須這么辦，至少也應(yīng)該讓用戶(hù)能夠隨時(shí)隨刻查到自己的話費(fèi)，定制自己的業(yè)務(wù)，以及做一個(gè)好的呼叫中心。

對(duì)于安內(nèi)和革命的順序問(wèn)題，惠普的CRM咨詢(xún)顧問(wèn)袁道唯給出了建議（見(jiàn)上圖一），他認(rèn)為，如果沒(méi)有把流程先進(jìn)行梳理，那么CRM系統(tǒng)根本無(wú)法發(fā)揮運(yùn)營(yíng)商所想像中那種革命性的作用。

(來(lái)源：CCW)

發(fā)布：2007-04-29 10:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

相關(guān)欄目：