客戶關系管理中的滿意度指數能夠告訴我們什么？

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本文來自：泛普軟件滿意度的數值

我們經?？梢钥吹狡髽I(yè)的宣傳：2003年企業(yè)的客戶滿意度達到98％，2004年的目標是提升一個百分點，將客戶滿意度提升到99％。

滿意度指數成了企業(yè)進行宣傳的一個響亮的數據，好在企業(yè)還沒有好意思直接說達到100％，面對你的所有客戶和潛在客戶，的確需要有實力才能號稱你的企業(yè)達到了客戶百分百滿意！

并不是所有的客戶都是企業(yè)的上帝，只有有價值的客戶才是。在這之間，一個企業(yè)將提升客戶滿意度指標的數值當成了任務，而不是去分析為什么有2％的客戶不滿意？這2％的客戶都是什么類型、什么級別、什么價值等級的客戶？

企業(yè)只是去確定一個目標：再提升一個百分點，到99％。他沒有考慮過：如果這1％的提升只是低價值或者虧損客戶的滿意度，而其余的1％卻是高價值高忠誠度的客戶，那么這樣的提升有什么價值？

為什么滿意與不滿意？

這個問題很幼稚，有人說：不滿意一個產品需要理由嗎？不需要理由嗎？難道需要嗎？難道不需要嗎？

即使很多人沒有去認真的想想我為什么不滿意？我為什么滿意？但是，還是存在這樣一個公式：滿意＝實際效果>=期望值，不滿意＝實際效果<期望值。

無論是對產品還是服務，甚至包括企業(yè)提供的整個客戶價值包，每個客戶對會在前期的了解認識的過程中有了一個期望值，這個期望值可能是企業(yè)自身的宣傳造成的，也可能是客戶基于感性認識或者從整體市場推測而來的，它是切切實實存在的。

在購買和接受服務乃至體驗整個價值包的時候，客戶會有個實際感受的效果，這個實際效果會因為很多因素產生很多不同的變化。問題就在于，如果實際效果遠遠低于客戶的期望值，那么客戶的失落就很明顯，不滿意自然而然的產生了。如果實際效果與期望值差不多，客戶會感覺到滿意；如果實際效果超過了期望值，會給客戶一些驚喜，這樣客戶會非常滿意。

當客戶不滿意或者極度不滿意的時候，他們會繼續(xù)做什么？投訴，或者走掉了。投訴，意味著還抱著一線希望，對企業(yè)還有一點點忠誠度；而直接走掉了，就是徹底沒有了信心?？蛻袅魇Мa生了，奇怪的是很多企業(yè)并沒有重視客戶流失，而是把更多的精力放在開發(fā)新的客戶上，要知道：保留一個老客戶的成本遠遠低于開發(fā)一個新客戶的成本！

如何來作滿意度指數？

客戶滿意度調查的執(zhí)行看起來很簡單，就是設計問卷，挑選客戶，進行調查訪問，最后統(tǒng)計分析。實際上，里面又很多文章，這也是很多企業(yè)的客戶滿意度調查流于形式的原因。

滿意度調查，最關鍵是了解客戶并能夠理解客戶的消費行為。只有基于這個基礎，才能結合企業(yè)的業(yè)務和產品、服務等設計適合企業(yè)當前階段或者活動的調查問卷，問卷的問題和流程能夠切實體現(xiàn)當前的活動和客戶，并能夠體現(xiàn)對企業(yè)各業(yè)務流程的監(jiān)督和反饋。

同時，在基于理解客戶的基礎上，對客戶進行細分，對每一個客戶區(qū)隔都能夠進行抽樣調查，以確保調查受眾能夠全面的代表企業(yè)的所有客戶。

每一個要素可以設置5或者10分值，其實這個不是很重要，更重要的是合理安排問題和答案、評定量和權重比等。最后的問題，就是看你如何利用統(tǒng)計工具來作各種統(tǒng)計分析了。

最終產生的，會有一個總的指數，也會有小類的指數，甚至某個或者某些需要特意關注的細項的指數，這些都會對企業(yè)的運營管理產生反饋。

滿意度指數有什么用？

是不是有了滿意度指數，企業(yè)就可以自豪的宣稱我的客戶滿意度又提升了X%？

有時候，滿意度指數并不能與企業(yè)的利潤直接掛鉤，也不能絕對說明指數的升降對企業(yè)銷售收入和利潤的影響。所以企業(yè)的這種宣傳實在是蒼白無力。

滿意度指數可以告訴你：多少客戶滿意，多少不滿意？

滿意度調查的詳細問卷，可以告訴你不同的客戶為什么不滿意？而普遍感到滿意的有哪些？…

滿意度調查的詳細問卷，還可以告訴你企業(yè)的每個過程中合理的地方，不合理的地方，利于企業(yè)去改正和優(yōu)化…

企業(yè)的每個崗位，基于這個崗位的點上的滿意度指數可以作為績效考核的指標，提升的幅度作為獎勵的條件，那么下降的自然要接受再培訓和激勵。

針對企業(yè)內部評定的優(yōu)劣，與客戶認為的優(yōu)劣往往有較大的差別，這就是客戶滿意度調查的存在空間，也是企業(yè)進行客戶滿意度調查尤其是委托中立的第三方進行的必要性。

行業(yè)滿意度指數