為erp系統(tǒng)免費下載軟件企業(yè)支招如何玩轉(zhuǎn)服務

王總憑借多年的行業(yè)積累和敏銳的嗅覺，率領他的團隊，成功地開發(fā)出一款軟件，經(jīng)過摸爬滾打，在政府某行業(yè)闖出了一片天地。

兵無常形，水無常勢。盡管小有成績，王總還是不敢懈怠，帶隊沖鋒陷陣的同時，腦子也一直在轉(zhuǎn)。兩年前，他就發(fā)現(xiàn)，沿襲拉班子寫軟件、競標拿項目的老套路越來越難作，就一咬牙一跺腳，也學著別人，祭出了“軟件免費、服務立足”的大旗。

旗開容易得勝難

您別說，這招兒還真挺奏效。沒過多少日子，他就接連拿下兩個省份連同其下屬的三、四百個基層單位的軟件服務合同，整得其余幾個競爭對手灰頭土臉。軟件成功部署上線，培訓，試運行，再到正式運行……一切順順當當，轉(zhuǎn)眼就是年底。按照合同約定，王總派人打電話開始張羅收取軟件服務費。

不打電話則已，一圈電話打下來，積極響應的用戶不到三分之一。找轍推拖的用戶算是客氣的，約有一半的用戶楞說沒有這回事。沒辦法，王總只能登門到兩個省份的行政主管部門去討說法。在吃了多次閉門羹之后，用戶終于答應見面。幾句寒暄之后，王總切入正題，用戶的臉立馬拉下來了，“王總，你收錢倒是蠻積極的，我這兒攢了一大堆的問題，給你們企業(yè)打了無數(shù)次的電話，咋總也不見動靜呢？就這服務，還想要錢？你覺著有門兒嗎？”

王總一臉的難堪。揣在包里的合同，也沒底氣往外掏了。

錢沒要回來，王總多少有點起急，這一年的心血，莫不是白扔了嗎？回到旅館，跟手下的客服經(jīng)理一合計，這才知道，自打軟件上線運行，用戶那里就陸續(xù)提出問題，企業(yè)客服也沒少忙活，可是，因為人手少，業(yè)務技術能力又參差不齊，許多問題沒來得及解決；有些問題，客服人員反映到研發(fā)部門了，有沒有反饋，也沒有跟蹤；還有一些問題，客服人員匆忙中記在一些紙片上了，因為疏忽，也沒有整理，干脆沒了下文。

由此看來，用戶的指責有合理的成份。這么想著，王總的心緒倒也平靜了一些：這一年的學費沒有白交。眼下，問題的關鍵，是怎樣解決“服務不力”的問題，將“服務”真正做實做硬，令用戶心悅誠服地履行合同、為服務埋單。

王總的問題也是許多行業(yè)軟件企業(yè)管理者共同的難題。如果我們換個角度觀之，這也是軟件用戶實現(xiàn)信息化可持續(xù)發(fā)展的一個現(xiàn)實問題。本文試圖為此破題，與有識之士共同探究一二。

我認為，行業(yè)軟件企業(yè)要想玩轉(zhuǎn)“服務牌”，需要從以下幾個方面下一些真功夫。

掛在口頭，記在心頭

行業(yè)軟件企業(yè)的領導者要真正認識到“服務在軟件業(yè)的核心價值”。相形之下，軟件只是聯(lián)系企業(yè)與用戶的一個媒介。把服務作為軟件企業(yè)求生存、謀發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。只有具備此心，才肯下此力氣。所以，這一點堪稱重要。否則，“服務至上”就會僅僅停留在口頭上，成為一個噱頭、一塊招牌，這樣的服務就會徒有虛名，用戶在領教之后，其感覺與后果不言自明。

掛在口頭是必要的。語言是智慧的外殼。以當下的行業(yè)軟件服務意識與能力，軟件企業(yè)的領導者確有必要多講幾句，既是對企業(yè)員工，也是對領導者自身，以幫助彼此，鞏固這一意識，設法提高服務能力。

記在心頭尤為關鍵。只有使之入腦入心，才能增強做實做硬服務的緊迫感和決心，才能在軟件企業(yè)上上下下、里里外外營造尊重和保護用戶權益、敬畏市場與用戶的心態(tài)，以此心態(tài)謀劃與從事服務，才能端端正正、謹言慎行，才能不斷探索，不懈反思，不斷提高服務能力。

物色人選，建立梯隊

服務是一項耗費心力的苦差事，更是一個考驗企業(yè)功力的難事。要真正叫響“服務”，將“服務”打造成為企業(yè)的一個“過硬的產(chǎn)品”，進而成為一個品牌，支撐軟件企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，沒有一批精兵強將恐怕是行不通的。對此，相信許多朋友會表示認同。但是，如果將“物色人選、建立梯隊”的過程，也列入“服務”這個牌局，興許會有人反對。

實際上，這恰恰是打好服務牌的關鍵一手。因為，鮮有一個團隊，在著手開展服務時，就有這樣一支得心應手的服務團隊。事實上，過硬的服務團隊，正是隨著企業(yè)管理者對服務戰(zhàn)略戰(zhàn)術的實踐與揣摩，不斷吸納人才、培養(yǎng)人才、優(yōu)化組合而來的。

說它是個梯隊，強調(diào)的是：其成員要有不同的知識結構、實踐能力、脾氣稟賦。既要有行業(yè)專家型的人員，能夠深度把握行業(yè)脈動、順暢地與用戶溝通，也要有軟件開發(fā)人員，能夠開發(fā)一些“短平快”的軟件產(chǎn)品，以迅速彌補現(xiàn)有軟件不足，或是滿足用戶的急迫性需求。要有系統(tǒng)集成方面的人才，對相關軟硬件及其排列組合，有相當?shù)拿舾行耘c精確的把握，還要有吃苦耐勞的無名英雄，能夠幫助用戶解決一些零七八碎的問題。既要有急脾氣的主兒，領了任務就風風火火地干，也要有幾個慢性子，面對客戶的批評指責，能夠心平氣和地傾聽，耐心細致地回復。

看準對象，量體裁衣

“價格公道，童叟無欺”是中國商業(yè)的精華所在，得到國人廣泛認同。其實，在商業(yè)領域，還有一個重要的法則，那就是“看人下菜碟”。這個看似負面的語匯，實則蘊含深刻的商業(yè)智慧，不信你看：蔥燒海參是道營養(yǎng)豐富的美味佳肴，如果你不看對象，將其提供給一個6月齡的小朋友，小家伙的媽媽如果在場，非跟你急眼不可。行業(yè)軟件企業(yè)向用戶提供“服務”，也要“看人下菜碟”，要合理、適度。

行業(yè)軟件企業(yè)要著眼3個層面的問題，向用戶提供合理、適度的服務。

一是用戶的經(jīng)濟實力。經(jīng)濟基礎決定上層建筑，這個道理在信息化建設領域同樣適用。如果用戶的經(jīng)濟實力比較強，軟件企業(yè)可考慮向其推薦較為周到的高水平的服務。比如派駐專門人員，為其提供專門服務。所有關系信息化工作、用戶需要提供的服務，都可積極提供。一些軟件企業(yè)將這類用戶定義為“優(yōu)質(zhì)用戶”，向其提供諸如“白金服務”、“鉆石服務”，其服務的檔次和周詳程度，聞其名，便可猜到一二；如果用戶的經(jīng)濟實力一般，軟件企業(yè)可考慮向其提供基礎性的服務。比如電話及網(wǎng)絡支持、定期回訪，等等。

二是用戶的信息化發(fā)展水平。行業(yè)用戶的信息化發(fā)展水平往往是有差異的，這也決定了同一款軟件應用的深度、廣度的差異性。針對這一客觀事實，軟件企業(yè)在為不同用戶提供服務時，就要有所取舍，這也是服務藝術性的一個體現(xiàn)。例如，對一個信息化初級用戶，服務就要強調(diào)由淺入深，一些“高精尖”的東西，就不必急著向用戶介紹，服務的檔次也可以低一些，否則會造成服務資源的浪費；而對信息化中高級用戶，就要有意識地將“高精尖”的東西拉出來遛遛，借此形成“賣點”，相應地，服務的檔次就要高一些。

三是用戶所處地域。中國地域遼闊，東、西、南、北、中，不同地域的人群，在漫長的歷史長河與繁衍生息之中，形成了各具特色的價值取向、宗教信仰、風土人情、思維方式、溝通方式、辦事方法。正可謂一方水土養(yǎng)一方人。軟件企業(yè)在與不同地域的用戶打交道、提供服務時，必須重視這種差異性，要有針對性、積極地加以應對。例如，對西部用戶，服務就要粗獷、有力一些；對東北的用戶，服務就要直截了當、干凈利落；對華南地區(qū)的用戶，服務就要體貼細膩，講究委婉。

針對用戶的種種差異性，軟件企業(yè)可以開發(fā)出別具特色的“服務產(chǎn)品”，如一般性的服務，銀牌服務、金牌服務、鉆石服務，等等。一些企業(yè)在這方面有很好的嘗試，收到了良好的社會和經(jīng)濟效益。有志于此的軟件企業(yè)管理者不妨收集和借鑒。

發(fā)布：2007-03-22 18:13 編輯：泛普軟件 · hujian [打印此頁] [關閉]

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