海爾的顧客服務(wù)應(yīng)用實施

本文來自：泛普軟件

以用戶滿意為核心，向用戶提供超出意想之外的低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)不斷追求的目標(biāo)，同時也是企業(yè)為了能夠?qū)崿F(xiàn)世界品牌戰(zhàn)略目標(biāo)、獲得持續(xù)性收益的途徑。圍繞用戶的需求，用戶滿意主要體現(xiàn)在三個方面的滿意：購買體驗的過程、產(chǎn)品的使用過程和接受服務(wù)的過程。我們重點研究企業(yè)是建立完整的服務(wù)策略和流程，以最低的成本向用戶滿意的售后服務(wù)。

一．需求分析

中國的制造產(chǎn)業(yè)面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，主要包括：與國際競爭對手的產(chǎn)品精細(xì)化和質(zhì)量上的差距，產(chǎn)品材料成本上漲，產(chǎn)成品價格和遍及利潤的下降，產(chǎn)品的生命周期縮短與產(chǎn)品差異化不明顯，科技發(fā)展帶來的新材料使用和新功能的沖擊，各種新技術(shù)利用的不足。

以上這些原因，結(jié)果是帶來了用戶的過度挑剔和不滿意。一個服務(wù)和一個產(chǎn)品可能是不斷變化，但不變的是企業(yè)的品牌和企業(yè)對用戶的忠誠度，如何使制造企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能夠秩序改善，企業(yè)一如既往地向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得企業(yè)必須研究的客戶，通過企業(yè)產(chǎn)品外延到市場后產(chǎn)生的各種服務(wù)活動，我們可以得到足夠的信息，來改善我們的產(chǎn)品與服務(wù)。未應(yīng)用顧客服務(wù)的企業(yè)可能會導(dǎo)致以下的問題和抱怨：

1.用戶尋求服務(wù)的不方便。
2.服務(wù)響應(yīng)時間長，而且不能夠控制。
3.服務(wù)的層次多，不能夠進行有效控制。
4.企業(yè)難以獲得服務(wù)過程的效果和結(jié)果，可能由于用戶不滿意造成多次上門服務(wù)。
5.產(chǎn)品質(zhì)量問題沒有得到有效解決，產(chǎn)品出現(xiàn)重復(fù)性的質(zhì)量問題不能采取及時有效的措施進行補救，造成大量的損失，如圖1。出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量不能得到及時的改善。
6.服務(wù)質(zhì)量不能控制，犧牲用戶滿意的虛假信息與虛假服務(wù)。

經(jīng)過分析，用戶的需求主要由以下幾個方面構(gòu)成：
"直接用戶需求：
a)聯(lián)系方便
b)響應(yīng)及時，判斷準(zhǔn)確，維修到位
c)質(zhì)量分析，預(yù)防到位
"間接用戶滿意需求：
a)服務(wù)質(zhì)量符合要求
b)維修結(jié)算及時、準(zhǔn)確

簡而言之，客戶的需求是最快的時間和最可靠地解決問題，客戶是否對服務(wù)滿意是通過體驗后實現(xiàn)的，對于一個好的企業(yè)，客戶真正體驗服務(wù)的次數(shù)可能并不多，但如果企業(yè)對服務(wù)的過程和質(zhì)量不能控制，可能因此失去這個客戶。因此，服務(wù)企業(yè)的功能非常關(guān)鍵。

二．功能設(shè)計
通常情況下，顧客服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該包括以下幾個方面，可以統(tǒng)一建設(shè)，也可以分步實施：
"電話服務(wù)中心（呼叫中心）
"維修服務(wù)管理：維修定單處理，維修網(wǎng)絡(luò)資源管理
"備品備件管理：備件計劃，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理
"質(zhì)量改善管理：質(zhì)量分析與處理

1.電話服務(wù)中心：

又叫Call Center，作為一個獨立的、可支持多種業(yè)務(wù)服務(wù)的應(yīng)用，主要包括IVR（自動語音應(yīng)答）,ACD（語音排隊）,CTI（計算機與通訊集成）等應(yīng)用技術(shù)。同時也可實現(xiàn)傳真、電話、郵件、網(wǎng)站和電話軟撥號等多媒體方式發(fā)展，來滿足不同的客戶需求來源，構(gòu)成企業(yè)一個唯一的滿足客戶需求和提供服務(wù)的窗口。
電話中心可分為普通席位和專家席位，通過窗口的彈出技術(shù)實現(xiàn)客戶呼叫的不間斷的平滑轉(zhuǎn)移，減少用戶重復(fù)性問題的提問。
電話中心可以是集中式的，也可以是分布式的，會應(yīng)用到IP呼叫中心和IP800電話等業(yè)務(wù)。
考核一個電話中心的質(zhì)量可在用戶滿意的基礎(chǔ)上，每個電話完成時間最短或者達標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)。有增值需求的可增加收入的指標(biāo)，如電話銷售。

2.維修服務(wù)管理

1) 維修請求的管理

重點管理用戶提出的服務(wù)請求。一個服務(wù)請求從用戶提出開始，到用戶滿意為一個完整的流程，一個服務(wù)請求所經(jīng)歷的流程和環(huán)節(jié)可能很長、也可能非常短。
企業(yè)應(yīng)該盡量減少服務(wù)的成本，如能夠通過自動語音應(yīng)答解答的問題盡量不要通過電話服務(wù)，能夠通過電話解決的問題盡量不要上門服務(wù)。因此產(chǎn)品質(zhì)量或者調(diào)查表的問題樹的編制應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量模型進行科學(xué)地制定。DELL有90%的問題是通過電話解決的，服務(wù)過程中采用了非常詳細(xì)的問卷方式，通過向了解用戶的問題，層層分析后找到故障原因，又用戶自行解決掉問題。

2) 維修定單管理

用戶提出服務(wù)需求后，根據(jù)電話中心服務(wù)人員的判斷，如果需要上門服務(wù)，電話中心服務(wù)人員在結(jié)束通話的同時，通過系統(tǒng)自動傳遞出一個上門的服務(wù)請求。服務(wù)請求會通過系統(tǒng)自動傳遞到相應(yīng)的維修網(wǎng)點。服務(wù)請求的傳遞過程是把用戶的上門需求資源與售后服務(wù)網(wǎng)點的能力資源進行匹配的過程，需要考慮網(wǎng)點維修的技能和水平、人員調(diào)配的能力、所在地優(yōu)先策略、備件的響應(yīng)策略等，主要考慮的是響應(yīng)速度和成本。

3) 維修服務(wù)管理

上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理流程。售后服務(wù)工程師根據(jù)系統(tǒng)提供的信息到用戶處提供現(xiàn)場的服務(wù)，服務(wù)后將維修服務(wù)的信息和使用備件的信息反饋到系統(tǒng)中，電話中心會自動根據(jù)反饋結(jié)果在最短的時間周期內(nèi)對用戶進行服務(wù)滿意度回訪，電話中心把用戶回訪的結(jié)果作為對維修服務(wù)網(wǎng)點的評價。評價的指標(biāo)主要有真實性、滿意度、維修的時間、故障判斷的準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度和是否符合服務(wù)規(guī)范等。

4) 維修網(wǎng)點管理
維修網(wǎng)點是售后服務(wù)的一個主要資源，主要包括對網(wǎng)點的認(rèn)定與取消、分布管理、服務(wù)效果評價、人員培訓(xùn)和服務(wù)的素質(zhì)評價、結(jié)算管理等。
維修網(wǎng)點可能是自己的，也可能是特許方式的。系統(tǒng)應(yīng)該既能夠管理網(wǎng)點，也能管理到具體的每一個服務(wù)工程師。

3.備品備件的管理

1) 備件使用管理

備件是顧客服務(wù)體系的一個重要的資源，備件在使用過程中應(yīng)進行嚴(yán)格的系統(tǒng)化管理，避免虛假信息、預(yù)測的不準(zhǔn)確造成備件的呆滯和損失。
主要應(yīng)用到了安全庫存，總體庫存平衡，備件計劃，備件的結(jié)算等方面的內(nèi)容。

2) 備件生產(chǎn)管理

備件計劃產(chǎn)生后，系統(tǒng)能夠跟蹤備件的生產(chǎn)和發(fā)貨的過程，縮短用戶的等待時間，提供用戶的滿意度。

4.產(chǎn)品質(zhì)量改善

顧客服務(wù)不僅僅是向用戶提供一個高效、優(yōu)質(zhì)、低成本的服務(wù)，同時也是改善產(chǎn)品質(zhì)量、降低更多的服務(wù)成本的過程，因此質(zhì)量改善是非常關(guān)鍵的因素。質(zhì)量改善與產(chǎn)品的設(shè)計、采購部件的質(zhì)量和生產(chǎn)質(zhì)量都有關(guān)系。

三．總體結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)主要的功能結(jié)果如圖中的內(nèi)容，有幾個重點的內(nèi)容需要考慮：

1.基礎(chǔ)信息的管理：部件的主數(shù)據(jù)來源與企業(yè)的ERP或者統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中心中，部件數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確，將會大大增加管理的成本和復(fù)雜度。
2.編碼體系：系統(tǒng)中存在若干的邏輯關(guān)系，需要通過各個部門的編碼之間的邏輯關(guān)系表現(xiàn)出來。
3.件命中率：通過產(chǎn)品質(zhì)量分析模型和市場服務(wù)分析模型，對各種部件進行安全庫存的定義，存放的地點也可能是影響庫存水平的因素。
4.自動派發(fā)服務(wù)請求：接收到用戶需求后，根據(jù)用戶所在地和各服務(wù)網(wǎng)點之間的能力，將服務(wù)請求派發(fā)到適當(dāng)?shù)姆?wù)網(wǎng)點。
5.服務(wù)網(wǎng)點的管理：對網(wǎng)點的引入有非常嚴(yán)格的定義，對網(wǎng)點的審核是保證服務(wù)質(zhì)量持久的必須做法。

四．需要重點考慮的的技術(shù)要點
1.大量的數(shù)據(jù)處理與存儲：每天可能產(chǎn)生的超過上萬條數(shù)據(jù)，和處理超過百萬條的衍生數(shù)據(jù)。
2.服務(wù)器的負(fù)載均衡：雙冗余系統(tǒng)的支持，如雙服務(wù)器。
3.大規(guī)模并發(fā)用戶的訪問：每天高峰時間可能會達到1000個以上的并發(fā)用戶，在線訪問并存取后臺的數(shù)據(jù)。
4.不停機的數(shù)據(jù)備份管理策略。
5.各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步策略。

五．總結(jié)

向用戶提供滿意的服務(wù)，是企業(yè)最基本的服務(wù)質(zhì)量要求，因此服務(wù)的本質(zhì)是要盡量減少售后服務(wù)和提高產(chǎn)品的質(zhì)量。顧客服務(wù)的未來發(fā)展趨勢不是需要成本的投入，而是能夠通過服務(wù)盈利。顧客服務(wù)走向第三方的服務(wù)已經(jīng)比較成熟，在整個顧客服務(wù)體系中，也可以有若干部分的第三方資源外包的形式，如可以不需要建立自己的電話中心，可以利用已經(jīng)有的電話中心資料，作為接收用戶服務(wù)請求和完成客戶滿意度回訪的工具。

隨著技術(shù)水平的發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，將會有新的顧客服務(wù)應(yīng)用產(chǎn)生和應(yīng)用，制造業(yè)為了能夠不斷領(lǐng)先，需要有專家或者隊伍給予長期的指導(dǎo)，使信息化應(yīng)用與企業(yè)共同成長。

來源：CCW

發(fā)布：2007-04-29 10:22 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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