IT服務(wù)管理在erp系統(tǒng)下載里的運(yùn)用

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1 基于ITIL的IT服務(wù)管理簡述

二十世紀(jì)八十年代末形成的IT Infrastructure Library(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，簡稱ITIL)已經(jīng)在全世界成為事實(shí)上的IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)。它是一套針對各行業(yè)的IT系統(tǒng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，提供了一種流程處理的IT運(yùn)營方案。基于ITIL的IT服務(wù)管理以流程為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心，它通過整合IT服務(wù)與公司業(yè)務(wù)流程，提升了企業(yè)IT運(yùn)營效率和客戶對IT部門服務(wù)的滿意度。

基于ITIL的IT服務(wù)管理(IT Service Management，簡稱ITSM)作為一種新的IT管理模式，在歐洲和北美等國家和地區(qū)得到了廣泛的應(yīng)用，近年來在我國也得到了越來越多的關(guān)注和應(yīng)用。

提到基于ITIL的服務(wù)管理，人們更多地把它和IT服務(wù)臺(Service Desk)或IT呼叫中心聯(lián)系在一起，通過IT服務(wù)臺向用戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)，例如PC維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊、服務(wù)器，操作系統(tǒng)等方面的IT服務(wù)。

事實(shí)上，基于ITIL的IT服務(wù)管理在大型企業(yè)的中也得到了廣泛的應(yīng)用，但在不少企業(yè)，甚至包括一些大型跨國性企業(yè)，由于IT服務(wù)管理的實(shí)施往往先從IT基礎(chǔ)設(shè)施著手，然后再推廣到erp系統(tǒng)免費(fèi)下載應(yīng)用系統(tǒng)中去，使得IT服務(wù)管理流程帶上了基礎(chǔ)設(shè)施的烙印，或多或少地忽略了erp系統(tǒng)下載的特點(diǎn)，從而對系統(tǒng)的IT服務(wù)支持的效率產(chǎn)生影響，降低了用戶滿意度。

ITIL服務(wù)管理主要由服務(wù)支持(Service Support)和服務(wù)交付(Service Delivery)組成，這兩者是整個ITIL框架的核心。ITIL服務(wù)支持主要論述客戶和用戶如何獲得恰當(dāng)?shù)姆?wù)來支持他們的活動和業(yè)務(wù)，以及這些服務(wù)怎樣得到支持。它主要由下列模塊組成：服務(wù)臺(Service Desk)，事故管理(Incident Management)，問題管理(Problem Management)，配置管理(Configuration Management)，變更管理(Change Management)g和發(fā)布管理(Release Management)。

本文針對erp系統(tǒng)免費(fèi)下載應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)和相關(guān)業(yè)務(wù)對erp系統(tǒng)下載要求的特殊性，根據(jù)大型跨國公司erp系統(tǒng)免費(fèi)下載服務(wù)部門的IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐，就服務(wù)支持部分談?wù)処T服務(wù)管理在erp系統(tǒng)下載中的應(yīng)用特點(diǎn)。

為敘述方便，文中將用到如下ITIL和業(yè)界通用術(shù)語：

(1)一般用戶(End User)：運(yùn)用erp系統(tǒng)下載進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的普通業(yè)務(wù)用戶。

(2)關(guān)鍵用戶(Key User)：對所分擔(dān)的業(yè)務(wù)有較深的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力的用戶。這類用戶對erp系統(tǒng)免費(fèi)下載操作比較嫻熟，既能解決和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題，也能在授權(quán)范圍內(nèi)解決一般用戶碰到的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載應(yīng)用問題，故而在一定程度上減輕了IT部門的支持工作。

(3)事故單(Incident Ticket)：由關(guān)鍵用戶通過ITIL服務(wù)管理系統(tǒng)提出的事故解決請求記錄。

2 ITIL服務(wù)臺和事故管理在erp系統(tǒng)下載中的應(yīng)用特點(diǎn)

erp系統(tǒng)下載從廣義上來說，它涵蓋了一個企業(yè)的整個運(yùn)作周期，包括產(chǎn)品或服務(wù)需求預(yù)測、供應(yīng)計劃、采購、生產(chǎn)，成品管理、銷售、物流、財務(wù)、庫存管理、倉儲管理，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策支持、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。復(fù)雜而多變的業(yè)務(wù)運(yùn)作，大量的來自各業(yè)務(wù)部門的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載用戶，復(fù)雜而全面的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載應(yīng)用系統(tǒng)，決定了erp系統(tǒng)下載的IT服務(wù)管理在流程上具有區(qū)別于基礎(chǔ)設(shè)施IT服務(wù)管理的特點(diǎn)，具體體現(xiàn)在ITIL服務(wù)臺和事故管理中的特點(diǎn)有：

(1)事故或問題的緊迫性和影響度需要IT支持部門作出快速反應(yīng)。erp系統(tǒng)下載中產(chǎn)生的事故或問題的緊迫性及影響度基本上是由相關(guān)業(yè)務(wù)的緊迫性和重要性決定的。有些事故或問題會直接影響業(yè)務(wù)運(yùn)作，或影響公司的對外服務(wù)水平，或有法律上的風(fēng)險。例如，對客戶承諾的送貨時間，價格主數(shù)據(jù)有誤，erp系統(tǒng)下載宕機(jī)等等，這些事故或問題需要IT支持部門馬上做出支持，以便最大限度地降低對業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。

(2)erp系統(tǒng)下載事故或問題的解決需要和業(yè)務(wù)人員密切互動。erp系統(tǒng)下載的IT服務(wù)支持和具體的業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)人員密切相關(guān)，同樣的業(yè)務(wù)流程可以產(chǎn)生不同的問題，erp系統(tǒng)免費(fèi)下載 IT支持人員需要和提交事故／問題的用戶保持較多的溝通以便明確事故和問題所在，測試和確認(rèn)解決方案。

erp系統(tǒng)下載IT服務(wù)管理的這些特點(diǎn)決定了不能簡單照搬基于基礎(chǔ)設(shè)施的ITIL服務(wù)流程和方案，必須基于這些特點(diǎn)對IT服務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和完善。需要完善的地方是：

(1)對事故的第一反應(yīng)必須快速有效，尤其是一些對業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生大的影響的事故。有些事故也許只影響一個用戶的系統(tǒng)操作，但所影響的業(yè)務(wù)可能是重要和緊急的。

(2)在第一時間和用戶(即事故的提出者)溝通的支持人員必須具有erp系統(tǒng)免費(fèi)下載某個功能模塊的系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識，所以必須減少從用戶到相關(guān)erp系統(tǒng)免費(fèi)下載支持人員的中間環(huán)節(jié)。

在一般的IT服務(wù)管理流程中，服務(wù)臺和事故管理是ITIL服務(wù)管理中最廣泛運(yùn)用的一個功能。服務(wù)臺是直接面對用戶的單一聯(lián)系點(diǎn)，所有IT相關(guān)的服務(wù)請求均通過服務(wù)臺進(jìn)行記錄，處理、回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的二線IT支持部門進(jìn)行處理。

但在erp系統(tǒng)下載支持方面，這樣的傳統(tǒng)架構(gòu)和流程卻往往會導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)和解決的延遲，從而町能導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程的延遲或中斷，對業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。

其原因正是由erp系統(tǒng)免費(fèi)下載應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)引起的。一般來說在服務(wù)臺工作的IT支持人員更多的偏向于IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的支持，他們往往能對PC，Windows Office應(yīng)用軟件，辦公設(shè)施等進(jìn)行有效的支持，但對erp系統(tǒng)下載一般缺乏了解，只能做很簡單的處理，例如重置用戶密碼等，對涉及業(yè)務(wù)流程的問題一般無法處理，更談不上進(jìn)行有效的支持了。這是由erp系統(tǒng)下載的復(fù)雜性決定的，無法要求在服務(wù)臺的一線支持人員是萬能的，實(shí)際上也不可能做到。他們所能做的只是：①根據(jù)用戶的電話述說或電子郵件在IT服務(wù)系統(tǒng)中開出事故單(Incident Ticket)。②根據(jù)記錄來判斷問題是否屬于erp系統(tǒng)下載。③轉(zhuǎn)發(fā)事故單至erp系統(tǒng)免費(fèi)下載二線支持部門。

而在事實(shí)上，由于大型主流erp系統(tǒng)下載涵蓋了整個公司所有或大部分的業(yè)務(wù)運(yùn)作，所以二線erp系統(tǒng)下載的支持部門一般也按業(yè)務(wù)分成多個功能支持組，譬如財務(wù)組，銷售分銷組等，要服務(wù)臺的支持人員準(zhǔn)確地了解并把用戶的需求或問題轉(zhuǎn)發(fā)到具體的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載功能支持組是有一定困難的。所以在現(xiàn)實(shí)中有些以這種ITIL服務(wù)流程模式運(yùn)作的公司不得不在erp系統(tǒng)免費(fèi)下載二線支持中再設(shè)一個erp系統(tǒng)免費(fèi)下載服務(wù)臺，這個erp系統(tǒng)免費(fèi)下載H服務(wù)臺對erp系統(tǒng)免費(fèi)下載各個模塊有一般的了解，其責(zé)任是：①解決一些常見的簡單的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載事故，②準(zhǔn)確地把和erp系統(tǒng)免費(fèi)下載相關(guān)的事故轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的功能支持組去。

這種運(yùn)作模式帶來兩個弊端：①延長了事故的第一響應(yīng)時間和解決時間，從而影響服務(wù)級別協(xié)議(Service LevelAlignment，簡稱SLA)。②導(dǎo)致機(jī)構(gòu)設(shè)置的重復(fù)，服務(wù)臺和二線erp系統(tǒng)免費(fèi)下載服務(wù)臺的職能從erp系統(tǒng)免費(fèi)下載應(yīng)用系統(tǒng)的角度來說是重疊的。

為消除這兩個弊端，提高IT服務(wù)的運(yùn)作效率，提高客戶滿意度，在不少大型公司中，往往對erp系統(tǒng)免費(fèi)下載支持的流程做出一些改進(jìn)，一般有兩種改進(jìn)方法：

方法1：把二線erp系統(tǒng)免費(fèi)下載服務(wù)臺和二線erp系統(tǒng)免費(fèi)下載功能支持組合二為一，同時設(shè)立關(guān)鍵用戶，普通用戶向關(guān)鍵用戶聯(lián)系解決erp系統(tǒng)免費(fèi)下載事故，關(guān)鍵用戶解決不了的則直接在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中登記一個事故單，并把它指派給二線erp系統(tǒng)免費(fèi)下載功能支持組去解決。當(dāng)然普通用戶依然直接聯(lián)系服務(wù)臺解決非erp系統(tǒng)免費(fèi)下載相關(guān)的事故。

方法2：另一種方法是成立erp系統(tǒng)免費(fèi)下載服務(wù)臺，并同樣設(shè)立關(guān)鍵用戶。其流程是從普通用戶到關(guān)鍵用戶，再到erp系統(tǒng)免費(fèi)下載服務(wù)臺，然后到erp系統(tǒng)免費(fèi)下載功能模塊支持組。

這兩種方法的共同點(diǎn)是由關(guān)鍵用戶判斷所發(fā)生的事故是否屬于erp系統(tǒng)免費(fèi)下載范疇，這一點(diǎn)對關(guān)鍵用戶來說是比較容易判斷的，即便偶爾有誤判，erp系統(tǒng)免費(fèi)下載支持人員也可以幫助分發(fā)到相關(guān)部門或請關(guān)鍵用戶聯(lián)系IT服務(wù)臺去分發(fā)。

要注意的是關(guān)鍵用戶除緊急狀況外均不得直接聯(lián)系erp系統(tǒng)免費(fèi)下載功能模塊支持組的某個成員，而應(yīng)該在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中登記一個事故單，然后把它指派給某個erp系統(tǒng)免費(fèi)下載功能支持組(方法1)，或指派給erp系統(tǒng)免費(fèi)下載服務(wù)臺(方法2)。

相對而言，筆者更贊同方法1，因?yàn)樗咝А?/p>

3 配置管理在erp系統(tǒng)下載中的應(yīng)用特點(diǎn)

配置管理是實(shí)施基于ITIL的服務(wù)管理的一大難點(diǎn)。在配置管理中，最基本的信息單元是配置項(xiàng)(Configuration Items，簡稱CI)，所有軟件，硬件和各種文檔，比如變更請求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，臺式機(jī)，移動設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱為配置項(xiàng)。這些信息不僅包括基礎(chǔ)設(shè)施中某個特定的配置項(xiàng)的詳細(xì)資料，還包括這些配置項(xiàng)與其他配置項(xiàng)之問的相互關(guān)系方面的信息。配置管理是進(jìn)行有效的事故管理，問題管理、變更管理和發(fā)布管理的基礎(chǔ)。

在基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的配置管理中，搜集所有硬件(包括數(shù)量，位置及購買價格等)及相互關(guān)系方面的信息是一個浩大的工作。所以在實(shí)踐中，基礎(chǔ)設(shè)施的配置管理是不盡如人意的。

而對于erp系統(tǒng)下載來說，配置管理就相對容易得多。erp系統(tǒng)下載是一個大型計算機(jī)軟件應(yīng)用系統(tǒng)，例如SAP系統(tǒng)或Oracle系統(tǒng)，與之相關(guān)的服務(wù)器、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)等一般歸入基礎(chǔ)設(shè)施方面，因此erp系統(tǒng)下載是一個“虛擬”系統(tǒng)，只需考慮它的業(yè)務(wù)功能模塊即可，下面是一個例子。

在該例中，erp系統(tǒng)下載分為銷售與分銷(sD)、物料管理(MM)，生產(chǎn)(PP)、財務(wù)(FICO)、計劃(APO)、客戶關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)商父系管理(SRM)，人力資源管理(HR)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策支持(BW)等業(yè)務(wù)模塊。在每個模塊下，又可以分為若干子模塊。以業(yè)務(wù)運(yùn)作在各公司大致相似的財務(wù)模塊為例，它又可分為總賬(GL)、應(yīng)付帳(AP)、應(yīng)收帳(AR)、固定資產(chǎn)(AM)、資金管理(Treasury)、成本中心(Cost Center)、利潤中心(Profit center)、接口(Interface)等等，可以把配置項(xiàng)定義到了模塊這個層次上.

這樣erp系統(tǒng)免費(fèi)下載-FICO-GL、erp系統(tǒng)免費(fèi)下載—FICO—AR、erp系統(tǒng)免費(fèi)下載-FICO—AM……等等便是一個配置項(xiàng)。

另外，作為跨國公司，erp系統(tǒng)免費(fèi)下載支持一般按美洲(AM)，歐洲(EU)和亞太(AP)三大地區(qū)來運(yùn)作，構(gòu)成5*24小時甚至7*24小時服務(wù)。因此為了區(qū)分問題發(fā)生在哪個地區(qū)，可以在配置項(xiàng)中加上地區(qū)，比如AP—erp系統(tǒng)免費(fèi)下載—FICO—GL，EU-erp系統(tǒng)免費(fèi)下載—FICO—AR等。

在對一個事故或問題匹配配置項(xiàng)時，很容易通過事故或問題發(fā)生在哪個子模塊和哪個地區(qū)而快速找到配置項(xiàng)，從而為事故或問題的分析和報告以及系統(tǒng)的完善提供依據(jù)。

4 變更管理和發(fā)布管理在erp系統(tǒng)下載中的應(yīng)用特點(diǎn)

在大型erp系統(tǒng)下載中，一般每隔一定周期要對erp系統(tǒng)下載作一次系統(tǒng)發(fā)布，系統(tǒng)發(fā)布的目的是：①解決erp系統(tǒng)免費(fèi)下載運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題，②根據(jù)業(yè)務(wù)需求增加新的功能或?qū)σ延械墓δ苓M(jìn)行完善，包括在某個國家或地區(qū)實(shí)施erp系統(tǒng)下載。這些變更是定期發(fā)布而不是隨時發(fā)布的，比如每月一次，否則會影erp系統(tǒng)下載的穩(wěn)定運(yùn)行，從而影響業(yè)務(wù)的運(yùn)作。當(dāng)然，為緊急事故或問題開發(fā)的變更，則需通過緊急變更和發(fā)布流程進(jìn)行管理。但即便是緊急變更，也需要經(jīng)過類似但快速的流程。

在IT服務(wù)管理實(shí)踐中，變更管理往往和發(fā)布管理融合在一起，對erp系統(tǒng)下載管理來說同樣如此。一般大型跨國公司的erp系統(tǒng)下載是一個復(fù)雜龐大、彼此緊密聯(lián)系并相互作用的系統(tǒng)，某一功能模塊的改變可能影響其它模塊的正常運(yùn)作，或者某一國家要求的特殊功能變更和完善可能對另一國家的業(yè)務(wù)帶來負(fù)面影響。

因此在erp系統(tǒng)免費(fèi)下載變更和發(fā)布管理中，需要做徹底的測試，以保證：①所開發(fā)的變更符合業(yè)務(wù)需求或解決存在的問題；②對其它模塊功能不會產(chǎn)生負(fù)面影響；③其它國家或地區(qū)能正常使用同一功能模塊，也即該變更對不需要此變更的組織來說是透明的。在測試中若這三項(xiàng)要求中的任何一項(xiàng)產(chǎn)生事故，并且不能在計劃的發(fā)布窗口前解決事故，則該變更不能發(fā)布，需要重新完善。

由于erp系統(tǒng)下載和業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，erp系統(tǒng)免費(fèi)下載的變更管理和發(fā)布管理需要業(yè)務(wù)部門的深度介入，例如需要業(yè)務(wù)部門在提出業(yè)務(wù)需求，測試解決方案，用戶培訓(xùn)等環(huán)節(jié)發(fā)揮重要作用。而不象在基礎(chǔ)設(shè)施中那樣大多由lT部門獨(dú)立完成變更。同時任何的變更在發(fā)布前，新開發(fā)或完善的功能需要由IT變更實(shí)施者對erp系統(tǒng)免費(fèi)下載 IT支持人員進(jìn)行技術(shù)和操作方面的知識交接，對業(yè)務(wù)部門的用戶進(jìn)行操作方面的培訓(xùn)。

這里只討論變更和發(fā)布管理在erp系統(tǒng)下載中的應(yīng)用特點(diǎn)，所以許多與基礎(chǔ)設(shè)施的變更管理類似的環(huán)節(jié)，例如變更的登記、評審、確定優(yōu)先級、發(fā)布政策和計劃等等，在此不作論及。

erp系統(tǒng)免費(fèi)下載的變更發(fā)布流程根據(jù)測試變更的主體的不同有兩種：

方法1：由erp系統(tǒng)免費(fèi)下載 IT支持人員和關(guān)鍵用戶先后測試erp系統(tǒng)下載，并最終由關(guān)鍵用戶確認(rèn)：①新的變更是否符合業(yè)務(wù)需求，②變更是否給系統(tǒng)本模塊功能或其它模塊功能帶來問題。

方法2：由erp系統(tǒng)免費(fèi)下載 IT支持人員測試erp系統(tǒng)下載，并最終由erp系統(tǒng)免費(fèi)下載 IT支持人員確認(rèn).

最終負(fù)責(zé)確認(rèn)變更通過測試與否的部門(如方法l中的關(guān)鍵用戶和方法2中的erp系統(tǒng)免費(fèi)下載 IT支持人員)所作的測試內(nèi)容應(yīng)包括：①對變更本身的單位測試(Unit Test)，這主要由提出此變更的所在國家或地區(qū)的業(yè)務(wù)部門去測試；②對重要業(yè)務(wù)流程的測試-稱之為回歸測試(Regression Test)?；貧w測試是一種基于重要流程的測．它需要由所有用到該流程的國家或地區(qū)去測試。任何一個國家或地區(qū)在回歸測試中發(fā)現(xiàn)的問題，必須在發(fā)布前得到解決，否則某個相關(guān)的變更必須推遲發(fā)布。回歸測試的方法是對一個完整的業(yè)務(wù)流程作一個全面的測試，而不論變更中有沒有涉及到該業(yè)務(wù)流程，確保任何的變更不會對其他重要的流程產(chǎn)生影響。

需要指出的是，在開發(fā)部門做變更開發(fā)的環(huán)節(jié)中，單位測試環(huán)節(jié)不僅包括了IT開發(fā)人員作面向系統(tǒng)的單位測試，也包括了參與開發(fā)的業(yè)務(wù)人員做的面向業(yè)務(wù)的用戶接受測試(User Acceptance Test，簡稱UAT)，只是在這個環(huán)節(jié)作測試的往往不是關(guān)鍵用戶，而是和IT搭檔的業(yè)務(wù)專家(Business Expert)。所以無論方法l或方法2，均有業(yè)務(wù)人員參與測試。

不同的測試方法適用于不同的行業(yè)，方法1一般用在高度依賴erp系統(tǒng)下載的行業(yè)，例如快銷品行業(yè)，這種行業(yè)的運(yùn)作對時效性要求極高，無時無刻不用到erp系統(tǒng)下載，尤其是銷售，物流和倉儲等和客戶服務(wù)相關(guān)的環(huán)節(jié)，必須時刻保證erp系統(tǒng)下載的穩(wěn)定性和可用性。當(dāng)然代價是成本比較高。

實(shí)際上，在對erp系統(tǒng)免費(fèi)下載依賴度比較大并且IT管理比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓荆谧兏l(fā)布完成后投入正常操作前，還需要在生產(chǎn)環(huán)境中作兩個測試：①erp系統(tǒng)免費(fèi)下載 IT支持人員對發(fā)布后的erp系統(tǒng)下載檢查重要的系統(tǒng)配置和與其它系統(tǒng)的接口，可能的話需要做一些對業(yè)務(wù)沒有影響的操作；②關(guān)鍵用戶需要對一些重要的流程作一遍實(shí)際操作，故需要保留一些真實(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)供這時使用。作這兩個測試目的是確保變更后的erp系統(tǒng)下載能在投入使用后正常運(yùn)作，避免事故或使事故的發(fā)生率和對業(yè)務(wù)的影響最小化。

方法2則適用于對業(yè)務(wù)運(yùn)作的時效性要求較低的行業(yè)，其業(yè)務(wù)對時間的冗余度相對大一些，一般情況下容許erp系統(tǒng)免費(fèi)下載支持人員花費(fèi)相對多一點(diǎn)的時間解決事故／問題。

5 問題管理在erp系統(tǒng)下載中的應(yīng)用

問題是指一個或一類事故重復(fù)發(fā)生時所對應(yīng)的根本原因。問題管理的目標(biāo)是消除事故背后的根本原因，從而使同類事故不再發(fā)生。

從erp系統(tǒng)下載來說，問題的根本原因可能是：①應(yīng)用程序的邏輯錯誤；②應(yīng)用功能模塊程序沒有考慮到所有或特殊的業(yè)務(wù)場景；③支持erp系統(tǒng)下載的IT基礎(chǔ)設(shè)施存在問題。

一般來說，一旦事故被確認(rèn)為問題，則該事故單可以被關(guān)掉，同時在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中登記相應(yīng)的問題，并把該問題和事故聯(lián)系在一起，從問題管理的流程來說，erp系統(tǒng)下載和其它系統(tǒng)是類似的，這里就不再詳述。

6 結(jié)束語

本文討論了ITIL的服務(wù)支持(Service Support)在erp系統(tǒng)下載中服務(wù)管理流程的應(yīng)用特點(diǎn)。這些特點(diǎn)是由業(yè)務(wù)部門運(yùn)作對erp系統(tǒng)下載的要求決定的。在erp系統(tǒng)免費(fèi)下載領(lǐng)域?qū)嵤㊣T服務(wù)管理系統(tǒng)和支持流程時，必須考慮到業(yè)務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)和對erp系統(tǒng)下載的依賴程度，從而制定出適合業(yè)務(wù)對erp系統(tǒng)下載需求的支持流程，尤其在事故管理，變更發(fā)布環(huán)節(jié)。