如何做好一名生產(chǎn)erp軟件實(shí)施人員

通過一年的實(shí)施，使我深深的感覺到，軟件實(shí)施，其實(shí)并不是一件很容易的事，也許可算是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，很需要“明知山有虎，偏向虎山行”的信心和勇氣。為什么這樣說呢？

因?yàn)椋浖?shí)施可以說是軟件產(chǎn)品服務(wù)主線的一個(gè)決定性環(huán)節(jié)，軟件的成功離不開實(shí)施。那什么才是成功的實(shí)施呢？我認(rèn)為是要讓用戶真正使用起來，讓用戶滿意，用戶的成功也是軟件公司的成功。只不過，軟件要能真正使用起來，其實(shí)也不象想象中那么容易。對(duì)于實(shí)施不成功的情況，通過一些報(bào)導(dǎo)和我到晉南的調(diào)研這是經(jīng)常發(fā)生的，而且比例很高。

鑒于以上實(shí)施的重要性和難度，那我們的實(shí)施就不再是簡單的安裝調(diào)試、用戶培訓(xùn)、初始化、試運(yùn)行支持等。因?yàn)?，?shí)施過程中會(huì)遇到各種樣的問題，不同的客戶可能遇到的問題也不同。我們的軟件象媳婦見公婆，公婆總是很挑剔，總是說你這不好那不好。但盡管公婆挑剔，但我們還的見呀！俗話不是說“丑媳婦也的見公婆”嗎？何況我們還不是那么丑。這就要講究如何見的過程了。其實(shí)，對(duì)一個(gè)軟件來說，最初的問題是這樣釀成的。一開始市場(chǎng)人員出馬，把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸，如果在演示中蹦出一兩個(gè)Bug，相信銷售人員總能沉著地在客戶還沒有反應(yīng)過來之前化險(xiǎn)為夷。銷售人員總是承諾好的功能、性能和質(zhì)量，引發(fā)出客戶極大的興趣，一切順利的話，經(jīng)理很快就可以出馬簽定購買和服務(wù)合同，于是，對(duì)軟件公司來說，最重要的事情似乎就已經(jīng)差不多了。然后，軟件公司派遣實(shí)施人員去客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝和演示，請(qǐng)注意，此時(shí)是產(chǎn)品最脆弱的時(shí)候。實(shí)施人員把整套產(chǎn)品拿到客戶面前，終于，丑媳婦要掀開面紗讓公婆看了。這時(shí)，問題如此之多，一時(shí)令人焦頭爛額。所以說，問題即使很多，我們也需要一個(gè)一個(gè)去解決。這就要求我們技服人員必須具備以下素質(zhì)才能應(yīng)付自如，使客戶滿意。

首先實(shí)施人員應(yīng)該具有基本的網(wǎng)絡(luò)診斷與分析問題的能力，至少對(duì)問題作出比較正確的判斷。因?yàn)椋惭b時(shí)可能遇到的意想不到的問題非常多。例如，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比想象中要苛刻的多，和其它應(yīng)用軟件發(fā)生沖突等，甚至和殺毒軟件有沖突。對(duì)于機(jī)器配置不夠?qū)е碌膯栴}，則可以列出清單，提交客戶方的負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行定奪。

其次，要對(duì)不同的問題要有相對(duì)應(yīng)的解決方案。有時(shí)我們的客戶端軟件運(yùn)行的速度實(shí)在令人尷尬，有時(shí)用戶登陸就要花費(fèi)很長時(shí)間，造成客戶對(duì)軟件的第一印象就是慢。甚至還會(huì)蹦出如超時(shí)之類的低層錯(cuò)誤。對(duì)于這樣的問題，應(yīng)該從兩方面著手，既應(yīng)該注意到客戶硬件環(huán)境的因素，向客戶解釋。也應(yīng)該判斷軟件產(chǎn)品是否存在相關(guān)的問題，當(dāng)然這個(gè)我們心里明白就行了，不要讓客戶知道，我們應(yīng)反饋回公司讓其改進(jìn)。

另外，要學(xué)會(huì)和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往，領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)，和普通員工就是不同。首先，領(lǐng)導(dǎo)沒有耐心來看我們軟件的具體功能，但他需要聽到或看到很概括的展示，那我們就應(yīng)投其所好了。也許，我們常常無法回答領(lǐng)導(dǎo)的某些問題。對(duì)于這樣的問題，我們首先要理解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖，這也是軟件需求的重要來源。軟件的使用對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說無非是要加強(qiáng)管理，不使用軟件的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)很多數(shù)據(jù)可能無從知道，當(dāng)員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來了以后，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是很大的幫助。其它的對(duì)策包括，讓低層員工為我們的軟件說好，顯然領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己單位人的判斷。除此之外，我們的另一種回答可以是，軟件將在使用后逐步完善。
只學(xué)會(huì)和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往還不行，最重要還的和客戶員工相處好，前面也提到了領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己人的判斷。從安裝開始，部分用戶就可能不配合。在培訓(xùn)課上，有可能前來參加的工作人員大多會(huì)對(duì)軟件抵制。原因很簡單，使用軟件，增加了他們的工作量，中國是一個(gè)人治的社會(huì)，管理是模糊的不精確的，工作人員被嚴(yán)格管理起來是令他們所不能習(xí)慣的。而且人在本質(zhì)上都是有些惰性的。因此，可想而知，用戶們會(huì)指出很多和他們業(yè)務(wù)不同的，軟件不一定能解決的東西，凡此種種，來證明這個(gè)軟件無法使用。在這種情況下，我們只有盡力展示軟件的某些功能，告訴他這個(gè)功能能幫他做什么，起到什么效果，那個(gè)功能又能幫他解決什么問題。這里你其實(shí)不必緊張，一定不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，非分個(gè)清楚，在這里我們可以用難得湖涂。其實(shí)，一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已，也許他們也知道，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)強(qiáng)制他們使用。

發(fā)布：2007-03-23 10:31 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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