2004年CRM軟件與技術(shù)策略向面向服務(wù)的架構(gòu)升級

本文來自：泛普軟件

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、CRM投資的復(fù)蘇，一個完備的、面向未來的CRM軟件與技術(shù)策略（與CRM業(yè)務(wù)計(jì)劃相關(guān)聯(lián)）是企業(yè)成功的先決條件。一些關(guān)鍵的技術(shù)趨勢會對企業(yè)在2004年或2005年的CRM決策造成影響。

1.主要趨勢

在2004年或2005年，企業(yè)將意識到它們對技術(shù)的投資過度、收益甚少，因而將重新審視CRM項(xiàng)目與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的匹配程度。同時，一些生命周期即將結(jié)束的老系統(tǒng)也需要升級到新一代的CRM架構(gòu)。到2006年，大部分組織都需要進(jìn)行CRM改革，屆時將有針對行業(yè)特點(diǎn)的CRM軟件、面向服務(wù)的架構(gòu)、集成的框架出現(xiàn)。同時，全球2000個主要組織中的15%將建立起最完美的CRM系統(tǒng)，成功地將顧客生命周期滲透入他們的業(yè)務(wù)實(shí)踐中。

7年前，兩層的客戶端/服務(wù)端軟件是主流?，F(xiàn)在，面向網(wǎng)絡(luò)的、n層的架構(gòu)占據(jù)了主要地位?，F(xiàn)在，CRM行業(yè)正處于另一個大發(fā)展的中間階段，許多供應(yīng)商都在向面向服務(wù)的架構(gòu)挺進(jìn)。對于企業(yè)來說，這種架構(gòu)發(fā)展將直接影響到CRM的升級問題。

CRM的實(shí)施方法也經(jīng)歷著大變化。人們圍繞著在企業(yè)內(nèi)實(shí)施CRM還是進(jìn)行主機(jī)托管這個問題進(jìn)行了激烈的爭論。基本上，所有的企業(yè)（不管處于哪個行業(yè)、規(guī)模如何）都希望知道，對CRM進(jìn)行主機(jī)托管到底是否可行。此外，一些新技術(shù)的托管也影響著CRM，比如門戶技術(shù)、業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management，BPM）、顧客數(shù)據(jù)集成（Customer Data Integration）。隨著技術(shù)之間的融合，企業(yè)需要進(jìn)行跨功能、跨系統(tǒng)的集成，CRM戰(zhàn)略也必須制定出新的有創(chuàng)意的解決方案來。

2.CRM升級

2004年是CRM的“升級之年”，這對CRM供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商來說都是一個好消息。推動企業(yè)進(jìn)行升級的因素有兩個：

第一，大部分供應(yīng)商的最新產(chǎn)品在架構(gòu)設(shè)計(jì)方面有了重大進(jìn)展，但很多企業(yè)暫時還沒有升級到這一版本。在2002年和2003年，由于IT資源緊缺，升級到新一代架構(gòu)困難重重，對業(yè)務(wù)的投資回報也模糊不清，許多企業(yè)的升級計(jì)劃都擱淺了。但是隨著供應(yīng)商發(fā)布新一代web架構(gòu)的第二、第三個版本，隨著企業(yè)IT預(yù)算的增加，他們開始意識到自己可能會比競爭對手落后幾個版本，因此企業(yè)在2004年開始認(rèn)真解決升級的問題，至少是要制定一個在12個月之內(nèi)進(jìn)行升級的計(jì)劃。

第二個因素是維護(hù)問題。一些供應(yīng)商（如Siebel）今年的維護(hù)任務(wù)大增，因?yàn)槿绻蛻舨簧壍叫掳姹?，他們必須對老版本進(jìn)行維護(hù)。而另一些供應(yīng)商則減少了對老版本進(jìn)行技術(shù)支持的人員，或者完全取消了支持。

現(xiàn)在進(jìn)行升級的企業(yè)誠然要支付一筆升級費(fèi)用。但那些拒絕升級的企業(yè)可能會失去供應(yīng)商對舊版本的支持，可能會比競爭對手落后幾個版本（下次進(jìn)行升級時將更加困難），他們在維護(hù)方面的支出將更加高昂。盡管如此，除了升級還是有其他路可走的，比如更換供應(yīng)商。

3.CRM實(shí)施：集成CRM組合

在決定實(shí)施CRM之前，必須仔細(xì)考慮這些關(guān)鍵因素：軟件是否最適合本企業(yè)，成長性、移植性如何，IT成熟度如何，擁有成本如何。主機(jī)托管和企業(yè)自行維護(hù)的CRM軟件都能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨大價值，但是企業(yè)不能只關(guān)注交付模式。企業(yè)更應(yīng)該關(guān)心的是，CRM軟件能否支持當(dāng)前的和未來的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)需求，是否在IT資源和業(yè)務(wù)資源約束之內(nèi)，這是CRM成功的關(guān)鍵。

主機(jī)托管CRM供應(yīng)商，尤其是salesforce.com，在市場宣傳方面做得很到位。許多企業(yè)都想知道，主機(jī)托管的CRM能否滿足他們的需求。一般來說，進(jìn)行主機(jī)托管的企業(yè)看起來都十分滿意他們的決定。雖然能夠進(jìn)行托管的內(nèi)容十分有限（如內(nèi)容管理），但許多企業(yè)都被這些供應(yīng)商的定位——“更快/更便宜/更好，而且你不需要為IT煩惱了”迷住了。此外，在許多情況下，長期戰(zhàn)略——尤其是CRM業(yè)務(wù)變革——被短期的、局部的利益取代了。更加快速的實(shí)施和獲得投資回報是不錯，但如果這是以長期利益為代價，那是不可行的。以前CRM行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也說明了這一點(diǎn)。

企業(yè)必須選擇一種實(shí)施方式，在企業(yè)內(nèi)實(shí)施軟件，還是進(jìn)行托管，或者將整個功能與系統(tǒng)（如呼叫中心）都外包出去。這里不存在哪種方式更加好的問題，因?yàn)椴煌姆椒ㄟm用于不同情況。關(guān)鍵是要對各種CRM組合進(jìn)行集成、管理，并使它們支持企業(yè)的CRM戰(zhàn)略。

4.新技術(shù)及其對CRM的影響

集成仍然是CRM實(shí)施中的困難。企業(yè)在CRM軟件上的花費(fèi)只占咨詢與實(shí)施上的花費(fèi)的1/3。在CRM的服務(wù)成本中，60%是用于集成系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的。雖然有很多工具、方法、技術(shù)可用于CRM的集成，但仍出現(xiàn)了許多解決CRM集成需求的新技術(shù)和新市場。下面的幾種技術(shù)尤其值得注意：

門戶：雖然門戶不是一個新市場，但它們與CRM的關(guān)系越來越密切了。門戶是一種將軟件、內(nèi)容、業(yè)務(wù)邏輯/規(guī)則、數(shù)據(jù)集成為一個統(tǒng)一用戶界面的機(jī)制。門戶框架從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，為特定的用戶、任務(wù)或角色提供了個性化的信息。比如，許多企業(yè)都在開發(fā)門戶，以實(shí)現(xiàn)CRM中聯(lián)系中心的單一集成代理desktop。

BPM：許多企業(yè)都在從傳統(tǒng)的部門工作流向貫穿整個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變。雖然現(xiàn)在的BPM產(chǎn)品還是十分分散，需要很多組件集成起來（如建模、規(guī)則引擎、編制、集成服務(wù)器、監(jiān)控、優(yōu)化），但BPM的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)跨功能的業(yè)務(wù)流程的自動化和持續(xù)優(yōu)化。這對于CRM來說尤其重要，因?yàn)殇N售、服務(wù)、營銷流程跨越了企業(yè)內(nèi)外的多個部門。

CDI：CDI戰(zhàn)略是通過底層的數(shù)據(jù)聚合、合并、協(xié)同來實(shí)現(xiàn)顧客的全景視圖，同時應(yīng)用價值標(biāo)準(zhǔn)（如顧客貢獻(xiàn)率）來衡量顧客，以制定有效的客戶關(guān)系戰(zhàn)略。一個成功的CDI戰(zhàn)略能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)有和未來CRM投資的價值。簡單地說，CDI是CRM戰(zhàn)略中的圣杯，因?yàn)樗軌蛲ㄟ^相關(guān)的CRM流程實(shí)現(xiàn)客戶記錄的單一視圖。

5.結(jié)束語

計(jì)劃好CRM的升級、仔細(xì)權(quán)衡實(shí)施方式、了解新的集成技術(shù)是企業(yè)在2004年和2005年應(yīng)該關(guān)注的重要問題。

(來源：AMT)

發(fā)布：2007-04-29 10:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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