楊波：CRM應(yīng)是與五金erp并駕齊驅(qū)的整體運營管理

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尊敬各位嘉賓、田老師、我們的代理商代表和客戶代表，以及我們的媒體朋友們，大家下午好!

　　今天，我給大家分享三個話題：第一個話題是“3G時代企業(yè)的新形勢，新挑戰(zhàn);企業(yè)信息化運營的迫切性;管人、管事需要信息化。第二話題，CRM和OA在中國的現(xiàn)狀和趨勢是什么。第三個話題，則是向大家匯報一下erp系統(tǒng)CRM在這個行業(yè)所走過的路，取得的一些成果。

　　針對第一個話題，首先我們會發(fā)現(xiàn)，在3G時代，信息更透明化、市場更加透明化、競爭更加激烈。在以前，如果我們要買一個什么產(chǎn)品，往往很難知道它的價格，但現(xiàn)在卻很容易搞清楚。舉個例子來說，不久前，我要給女兒買一架鋼琴，通過互聯(lián)網(wǎng)，我很快了解了關(guān)于各種品牌的鋼琴的價格，甚至把出廠價都摸清楚了。因為有了信息透明，我們會發(fā)現(xiàn)很多傳統(tǒng)的商業(yè)模式都改變了，企業(yè)競爭就越來激烈，誰快誰就贏。

　　近年來，我們會發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)企業(yè)里，基本上是80年代以前的人做是管理層，80后就是中層，90后就是普通員工了。很多年輕員工，常常表現(xiàn)為，白天打瞌睡，晚上在“偷菜”，完全跟我們60、70年代不一樣。有一種強烈的感覺，伴隨中國社會經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型，如今很多人越來越浮躁，越來越急功近利，工作上不踏實，不求上進(jìn)，道理都知道，但是做的時候就做不到。趙本山可以做到“不差錢”，但我們的很多企業(yè)卻無法做到不缺人，人很多，但人才少，企業(yè)很難培養(yǎng)新人，常常是公司里，人來了又走，走了又招，關(guān)鍵時候沒有人可用;老員工老是成長不起來，所以企業(yè)缺人，人才很難培養(yǎng)，這一點嚴(yán)重阻礙了我們企業(yè)發(fā)展。

　　前不久，我在《中國企業(yè)家》雜志上看到一個調(diào)查，調(diào)查企業(yè)家是不是希望自己的孩子接自己的班。但他們大多數(shù)回答卻是，以后不要再做老爸做的事情，多可悲!這是一手打下的江山卻不讓自己孩子經(jīng)營，為什么？因為除了錢以外，中國的很多企業(yè)家?guī)缀跏裁炊紱]有了，企業(yè)做得太累，做項目、招投標(biāo)、跑客戶，從某種意義上講，很多企業(yè)是靠老板一個人掙錢養(yǎng)活全公司。中國企業(yè)老板太累，管理跟不上，這是中國企業(yè)普遍一種現(xiàn)狀。我們的很多企業(yè)老板不要說“每周之到公司一天”，而是他不去公司公司簡直沒有辦法運作。

　　剛才田老師引用管理大師彼得-德魯克的話講了，“企業(yè)的目標(biāo)就是創(chuàng)造客戶，企業(yè)所有利潤都是來源于客戶業(yè)務(wù)”。然而，我們的很多企業(yè)做了多年，客戶卻管理得一塌糊涂，除了客戶名片之外，與客戶打交道的過程中什么記錄都沒有，業(yè)務(wù)員做一個單子，做到什么程度了？需要不需要公司其他資源支持？不知道。很多中國企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模越來越大，大到一定程度卻完全失控。所以，中國的很多企業(yè)很難持續(xù)經(jīng)營十年以上，自創(chuàng)業(yè)起超過10年的企業(yè)，今天如果還存在，會被視為“幸運”或“正常”!在當(dāng)前中國社會經(jīng)濟處于轉(zhuǎn)型或過渡的時期，廣大的成長型企業(yè)迫切需要解決兩大管理難題——“管人”和“管業(yè)務(wù)”。要想解決這兩大阻礙企業(yè)持續(xù)成長的管理難題，企業(yè)必須擁有一個行之有效的管理思路和管理工具。所以，我提出這樣一個問題，企業(yè)的“一把手”應(yīng)該做什么，企業(yè)如何做強？其實我們也經(jīng)常聽一些管理大師講，一把手應(yīng)該做什么？把握企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。然而什么是企業(yè)戰(zhàn)略？管理大師卻又把企業(yè)戰(zhàn)略講得很空洞，當(dāng)你確定你方向，三五年做到什么程度就是戰(zhàn)略，確定贏利模式，三五年做到什么目標(biāo)靠誰做？企業(yè)是人做出來，沒有“李云龍”那樣的團(tuán)隊如何成就你三到五年目標(biāo)？

　　其實，企業(yè)的“一把手”應(yīng)該做什么？當(dāng)你選定戰(zhàn)略方向后，下面就是打造一個高效率的團(tuán)隊，而不是整天忙于各種雜事。但在我們的大多數(shù)成長型企業(yè)里，企業(yè)老板事實上是一頭疲于奔命的牛。我的一個用戶年營業(yè)額5億，是做政府和部隊項目的，他每天要應(yīng)付各級領(lǐng)導(dǎo)，還要應(yīng)付各種關(guān)系，他跟我講：“我回家吃飯叫‘不正常’，我不回家吃飯叫‘正常’。有一個晚上，他陪客戶喝了三次酒，在路上撞了三次車，最后一次撞到馬路護(hù)欄上，突然驚醒了，“還是回家重要”!于是，把汽車扔在路上?？恐袌鰴C遇和企業(yè)家的努力，最近十幾年來，我們的一些企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模膨脹得很快，營業(yè)額做得很大，但是絕稱不上強，本質(zhì)上是外強中干。象當(dāng)年的三株、秦池等企業(yè)就是這樣，表面看似一次危機事件或資金鏈斷裂引發(fā)重大危機，其實是內(nèi)部管理出了問題。他們只是規(guī)模大了，但是本身競爭力不夠強，企業(yè)如何做強？

　　打造一個高績效團(tuán)隊運營管理管理模式其實是企業(yè)的“一把手”最該做的事情。如果說財務(wù)軟件、五金erp系統(tǒng)軟件幫助很多中國企業(yè)解決了“管帳”的問題，那么，下面CRM軟件就是繼企業(yè)“管清楚帳”之后要掀起的第二次企業(yè)管理革命。

　　對此，我本人提出了企業(yè)管理“四個現(xiàn)代化”的觀點：把復(fù)雜問題簡單化、簡單問題流程化、流程問題標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)問題流程化。前段時間，我在中山大學(xué)EMBA班給學(xué)員講過一次企業(yè)執(zhí)行力的課。下課后，學(xué)員給我的反饋是什么呢？今天，我覺得有必要給在座的各位朋友坦誠地分享一下。當(dāng)時，學(xué)員紛紛表示，那些所謂的管理大師們講得非常好，也非常系統(tǒng)，但是回去以后真不知道該做什么，從哪里入手來提升企業(yè)的管理水平。而聽楊總講了三個小時執(zhí)行力的課后，我們覺得你是從企業(yè)中來的，你講的東西很實用。我說：是的，我們在全國有60多萬家企業(yè)客戶，我們整天研究企業(yè)管理，研究執(zhí)行力，所以我講出來東西也許更通俗一些，更直白一些，但我講執(zhí)行力卻簡單、易行。這這幾年培訓(xùn)公司特別火，我公司有很多來自管理培訓(xùn)行業(yè)的客戶，這些公司的講師講課真的非常厲害，一節(jié)課聽講的有一千多人。因為最近幾年，有了這些培訓(xùn)界大師，他們改變了很多企業(yè)的“一把手”的觀念，讓他們的管理經(jīng)營意識得到很大的提升，但同時學(xué)員中也存在一種普遍現(xiàn)象——課堂上沖動，課后一動不動!我發(fā)現(xiàn)中國的管理培訓(xùn)大師，他們都不講信息化，而企業(yè)管理如果離開了信息化，企業(yè)管理就失去了一條翅膀，要想實現(xiàn)企業(yè)管理騰飛就相當(dāng)困難。

　　接下來，我要談今天的第二個話題：CRM、OA在中國地位及現(xiàn)狀。

　　CRM來自于國外，傳入中國，CRM(直譯過來，就是客戶關(guān)系管理)，直譯過來，大部分企業(yè)把客戶管理理解為客戶銷售管理、客戶服務(wù)管理，從而將CRM局限于部門級的應(yīng)用。經(jīng)過多年在CRM領(lǐng)域的摸爬滾打后，我認(rèn)為，從一開始，我們對這個概念的理解就錯了。CRM應(yīng)該是一個企業(yè)級的應(yīng)用而不是部門級的應(yīng)用，我給大家分享一個詞，叫做“front office”，事實上，CRM應(yīng)該是和(“back office”)并駕齊驅(qū)的企業(yè)整體運營管理。 中國CRM發(fā)展十年，自99年傳入中國，到02、03、04年，大部分軟件廠商進(jìn)入這個領(lǐng)域感覺CRM就是五金erp系統(tǒng)一樣，春天來了，但因為對CRM理解片面，導(dǎo)致大部分CRM廠商到今天，有一些可能徹底離開了這個行業(yè)，有一些可能還在堅持一個部門級應(yīng)用領(lǐng)域不斷探索，只有很少的廠商從部門級應(yīng)用中真正走出來，站在一個企業(yè)發(fā)展3-5年的戰(zhàn)略高度不斷拓展CRM的外延內(nèi)涵。

　　我的第二個觀點，“組織管理”是企業(yè)成功實施CRM的必然。哪個軟件沒有管理思想？都有，但是有不一樣的地方，有的是功能軟件設(shè)計，既然是企業(yè)軟件，而企業(yè)是一個由人形成的組織，需要從組織角度，從人性出發(fā)來考慮管理，這樣的管理思想才成為企業(yè)真正需要的。世界上有四大頂尖組織，最有戰(zhàn)斗力的是軍隊、最有凝聚力是家庭、最具學(xué)習(xí)力的是學(xué)校、最有生命力的是宗教。如今的企業(yè)家在一起，往往不是比誰的身價更高，而是比的誰的老師出名，因為企業(yè)就是人組成的，好事是人做的，壞事也是人的，所以這樣的軟件才能會有靈魂。我們通常都把客戶管理叫事情，但直接管事情在中國管不好，必須通過先管人，才能后管事，“先人后事”的理念，我們的老祖宗都教過我們。人在一起行動才是團(tuán)隊，我們要從團(tuán)隊組織角度向“四大頂尖組織”學(xué)習(xí)，打造有靈魂的管理模式，才能使CRM在企業(yè)真正取得成功。

　　昨天下午跟田老師一起交流，中國CRM之所以失敗，因為CRM廠商太著重強調(diào)客戶管理功能怎么樣。其實，中國企業(yè)需要做基礎(chǔ)管理，一個企業(yè)如果連崗位職責(zé)流程都不清晰，員工上班不知道做什么，上級不知道如何檢識下級的工作，實施什么樣的軟件都沒有用。如果不從組織的角度去設(shè)計軟件，當(dāng)然會在企業(yè)實施會失敗。我們在中國做了十年，做一個軟件真的很累，十年的堅持，十年的不斷摸索，才讓我們終于在2007年“從群眾中”找到這樣一種方向。讓人非常惋惜的是，很多當(dāng)年的同行如今大部分都離開了這個行業(yè)，所以真的感覺很遺憾!

　　接下來，我想跟大家分享一下OA(辦公自動化)在中國歷史上作用。也許各位會感到非常驚訝，“OA”這一個名詞，在國外其實沒有這樣的概念，OA誕生地其實在中國，因為中國政府推行“無紙化辦公”，OA應(yīng)用的核心是“工作流”，工作流對政府真的是非常高效有用，同樣對企業(yè)也有用的。但是因為OA源自于政府，而政府是不存在客戶的，于是OA的概念進(jìn)入企業(yè)就少了“客戶”和“業(yè)務(wù)”這兩條腿，僅僅是一個工作流管理。我有一個論斷，以工作流為核心的傳統(tǒng)OA，必將被新一代協(xié)同CRM軟件取代，OA就是屬于以前傳呼機一樣，解決了短信的問題;而局限于部門級應(yīng)用的CRM系統(tǒng)就象十幾年前的諾基亞5110英文版一樣，短信都不能發(fā)，只能打電話，為企業(yè)解決了一部分問題。新一代協(xié)同CRM象蘋果的iPhone4一樣，完全超越了手機概念，就是一個手持移動終端，雖然還叫手機，但已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了當(dāng)初手機的內(nèi)涵，這一切都是隨時代逐漸發(fā)展變化過來的。所以協(xié)同CRM站在組織管理的角度，將帶有靈魂的協(xié)同CRM一定必將取代OA和部門級應(yīng)用的CRM，開啟繼五金erp系統(tǒng)以后第二次企業(yè)管理革命新時代。

　　今天，我要講的第三個話題是向各位匯報一下erp系統(tǒng)CRM取得一些成果。

　　首先，企業(yè)如果定位在盈利與不盈利，充其量始終考慮盈利或不盈利而已。而erp系統(tǒng)從成立那一天起，就發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)里很多老板不懂專業(yè)的會計知識，我們開發(fā)了一個軟件叫“管家婆”的“傻瓜化財務(wù)軟件”——不懂會計也能全面管賬，我們認(rèn)為這是我們對社會做了一點小小的貢獻(xiàn)，就是我們幫助中小企業(yè)把帳管好。而當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)在管好帳的同時，還需要解決運營管理問題時，我們就朝這個方向努力。所以，我們打造CRM這個軟件的時候經(jīng)常參加一些管理培訓(xùn)，你的格局決定你的高度，我們公司有句口號“企業(yè)強，則中國強”。我們用16年時間致力于研究中國企業(yè)管理信息化，就是要幫助眾多的成長型企業(yè)管理者，讓他們不懂管理也能管理企業(yè)，至少給他們有一個高效的整體運營管理工具，真正提升運營管理水平，真正做到“事業(yè)成功，人生成功”，“企業(yè)強，則中國強”，這就是我們的責(zé)任和使命。“每周只到公司一天”是我們提出的一個口號，并不是一定要那么絕對，每個老板每周只到公司一天，而希望能夠讓很多的企業(yè)能夠自動的運轉(zhuǎn)，公司所有情況能夠掌控在管理的手中。我聽到很多管理大師講過，老板要信任員工，如果你不信任員工怎么可能做到充分的授權(quán)？我當(dāng)時想說什么是授權(quán)、信任？授權(quán)就等于放權(quán)，誰還敢授權(quán)!如果企業(yè)沒有一個統(tǒng)一的管理模式，沒有一個高效的運營工具支撐，談何授權(quán)!所以，因為我們真的每天扎根企業(yè)當(dāng)中，我們知道企業(yè)需要什么，我們跟大家戰(zhàn)斗在一線每天面臨這樣的問題。

　　接下來，我來匯報一下erp系統(tǒng)CRM的“兩個數(shù)字、三大成果”，這個數(shù)字坦白講沒有任何的官方統(tǒng)計，我們目前全國擁有3萬家多用戶，在這個行業(yè)里，市場占有率是絕對第一的水平。其次，中國管理軟件真正形成規(guī)模的其實沒有多少家，數(shù)都數(shù)得清楚，在座各位都清楚排在前面是哪幾家，在所有的管理軟件廠商中，唯一存在十年的CRM也只有erp系統(tǒng)一家。在國內(nèi)一些很知名大軟件公司，很遺憾在CRM還沒有真正深入進(jìn)入這個領(lǐng)域。

　　第二，我們的三大成果，將CRM最終定位為與五金erp系統(tǒng)同等重要的“front office”，提出“統(tǒng)一管理模式”思想：統(tǒng)一思想、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一行動。

　　統(tǒng)一行動就是強調(diào)企業(yè)管理就是管人，管人就是帶作風(fēng)，管人就管行為，通過行為管理，讓企業(yè)所有考核目標(biāo)，讓他們執(zhí)行到位，所有人按照同一個模式做。

　　統(tǒng)一方法，世界上每三分鐘誕生一家麥當(dāng)勞，企業(yè)缺人，如果像麥當(dāng)勞快速復(fù)制人才，企業(yè)需要打造一個像麥當(dāng)勞學(xué)習(xí)像學(xué)校一樣的復(fù)制體系，這也叫知識管理系統(tǒng)。很多人以為知識管理是大型企業(yè)的“專利”。錯!中小企業(yè)也可以有，所有企業(yè)都需要，最后一個統(tǒng)一思想，向家庭學(xué)習(xí)，貴州“老干媽”的老板陶華碧只認(rèn)識幾個字，卻用六年時間做到營業(yè)額11億，她成為一個經(jīng)典案例，為什么只認(rèn)識幾個字，生意卻可以做那么好？她說，我沒有文化，但是我做過媽，她把員工當(dāng)成孩子一樣對待。像家庭一樣，企業(yè)需要向家庭學(xué)習(xí)凝聚力，讓所有人凝聚在一起，抱團(tuán)在一起，形成一個團(tuán)隊，這個團(tuán)隊一定擁有戰(zhàn)斗力!企業(yè)要想要走得更遠(yuǎn)，就要向宗教學(xué)習(xí)，因為他們有信仰，有明確的價值主張——提倡什么，反對什么，像共產(chǎn)黨的軍隊一樣，“三大紀(jì)律八項注意，不拿群眾一針一線”就是我軍的主張。所以，我打造這個企業(yè)運營企業(yè)管理“鐵三角”，統(tǒng)一圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，讓所有業(yè)務(wù)透明化。

　　我剛才還聽田老師分享海爾管理法OEC管理法，這就涉及到如何統(tǒng)一，“日清日結(jié)，日清日高”，那么龐大業(yè)務(wù)體系，每個人都有那樣意識還可以，但是成年人沒有那么自覺，執(zhí)行力就是檢查力，檢查什么，員工就做什么，成本太大了，沒有工具怎么檢查？全國各地海爾的信息匯報到總部檢查是不可能的，企業(yè)需要信息化工具，需要效率，所以需要打造統(tǒng)一管理模式，打造以人為核心形成組織的這樣一個統(tǒng)一管理模式，我們稱之為軟件管理的“靈魂”：軍事化、學(xué)?；⒓彝セ?。去年7月，我到阿里巴巴學(xué)習(xí)參觀，他們的企業(yè)文化部部長給我們介紹阿里巴巴企業(yè)模型是什么。阿里巴巴的企業(yè)模型其實也是一個三角形，他們叫“做到一起”，“想到一起”，“長到一起”。我認(rèn)為，“做到一起”就是統(tǒng)一行動，“想到一起”就是統(tǒng)一思想，“長到一起”就是統(tǒng)一方法。這些其實都屬于組織能力——思想上認(rèn)同，方法上一樣，行動到一致就是高績效組織。當(dāng)一個管理軟件如果擁有了這樣的管理思想，叫不叫CRM都不重要。

　　第三，我們軟件里面全面集成OA，企業(yè)運營管理需要OA，我們今天通過iPhone可以完成任何審批，在我這個手機上，就可以知道我在廣州辦事處某一個員工今天在做什么，我可以立馬做出工作批示或指示?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，今天是你的客戶，明天也許就是別人的客戶。誰快誰就贏這句話怎么理解？能夠以最快捷方式把你的信息法到你的客戶那里，我講的是精準(zhǔn)營銷，我們誰都可以做一份媒體。舉例來講，我每半個月發(fā)一份電子期刊郵件的給客戶的方式有沒有用？當(dāng)然有用。不花錢的電子郵件可以很快，很及時，很精準(zhǔn)，通過這種方式不斷告訴客戶，你的企業(yè)在做什么，你做的東西有可能帶給他們什么價值與幫助。 所以，有很多的新技術(shù)都被我們納入到CRM里面。

　　此外，我們還創(chuàng)辦了一個“螞蟻課堂”，這源于我看到IBM前總裁郭士納寫的一本書——《大象也可以跳舞》，與IBM相比，廣大處于成長中的中小企業(yè)就相當(dāng)于螞蟻，但我們也可以與大象共舞。開這個管理培訓(xùn)課程，因為是我參加國內(nèi)很多管理培訓(xùn)，但我的同學(xué)培訓(xùn)完了以后往往會發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)帶給他們很多觀念啟發(fā)，但是真正在企業(yè)里將這些思想觀念“落地”的工具不多，為此，我們開設(shè)了國內(nèi)第一個管理軟件培訓(xùn)課程。截至目前，我們在全國各地已經(jīng)開設(shè)400次培訓(xùn)，通過我們團(tuán)隊和各位的支持，讓中國企業(yè)找到好的管理思路、管理工具，實現(xiàn)自動化運轉(zhuǎn)，真正解放我們中國企業(yè)家們，讓他們做到“事業(yè)成功，人生成功”，“每周只到公司一天"!